服务赢市场 方案赢用户

周文

今年市场的整体经济形势不是特别好，对公司的经营确实有一定的影响。由于我国南方地区天然气管网的日益完善以及人们对更高质量生活的追求，再加上最近几年南方地区每年都会遭受不同程度的寒湿气流，这些都极大地促进了南方居民采暖意识的高涨。据统计，供暖系统在南方地区的普及率还较低，由此可见，我国南方采暖市场仍然处于生长阶段，市场潜力巨大。

工程市场销售较好，零售市场低于预期。

2017年上半年，在强调坚持住房居住属性背景下，地方调控政策差异化明显，热点城市政策不断收紧，限购限贷力度及各项监管措施频频加码，开启“限售”模式且范围不断扩大，同步加强房地产金融监管，着力抑制投资投机性需求。但对于二线城市合肥，经过一年多的楼市狂潮，2017年下半年合肥将有37个纯新盘入市。随着众多纯新盘的不断入市，尽管合肥严格限价，但高额的拿地成本迫使开放商为保证利润，部分楼盘开始走精装修中高端路线。作为去年领衔房价上涨热点城市，合肥在今年上半年的调控表现显得没有那么激烈。

就我所代理的安徽区域而讲，今年的工程市场项目量仍然比去年翻倍，因为近两年，合肥的房地产快速发展，且房地产的发展和带动有一定的延续性，有可能前几年在抢地，近两年才开始陆续的开发，因此对冷暖市场的供求量会有一定的延后性影响。另外，安徽近两年精装修房占的比例更大，而一般精装修房都會考虑做冷暖系统，因此，工程市场的销量会好一些。近年来，合肥的房地产商万科、绿城、绿地、华润、中海，包括本土的安徽省高速集团、通和地产等都是擎天的合作商，还有滨湖新区国资委大楼、121工程的安徽省国家安全厅等标志性项目都活跃着擎天的身影。

这也使得小业主的需求在下降。整体上，擎天目前供暖持平，空调增长了近一倍。安徽擎天作为安徽地区规模最大的系统集成商，与武汉广华、成都美景等大型集成商企业优家联盟，据我了解，优家联盟中的其他公司今年的零售量都在下降，我们公司的零售目前供暖版块处于持平状态，但比预期30%的增长有所下降。

增加售后服务人员，提升服务质量。

随着工程量的增加，以及前几年零售市场的增长，使得公司的服务量在增加，从2016年供暖季开始感觉售后人员的紧张程度。因此，2017年我们刻意增加了人员，目前员工达300人左右。我们按照30%以上的增长来设定投入的人员，售后人员增加了一倍，销售人员增加了20%。公司今年投入了大量的人力，且主要投入到零售方面，相比较人员的投入，零售市场的销售表现更是呈下降状态，因为人均销售量呈现下降状态，投入产出不成正比。

目前，制冷和暖通行业的服务都是经销商在做，包括维护和保养，无论是两年内的保内还是两年外的保外都是经销商在做。虽然有些品牌称是全国400厂家联网维修，其实也是将服务给到区域的代理商，由代理商来做维保，只是对外说是厂家做。在售后和管理的补贴上，国内的企业做得较好。如小松鼠在售后的投入较大，每个地区都有来自厂家的维修人员。这样的厂家，对代理商来讲更为省心，因为厂家的维修人员相对专业，做起来效果更好。

有些品牌，主要是主机厂家，如锅炉、空调，会给经销商100～200元的质保费用。当经销商把机器安装和调试完成之后，把信息反馈给厂家，厂家就会给100～200元的免费质保人工补贴。如果免费质保期内硬件配件有问题，直接反馈给厂家，厂家免费更换。

对于系统集成商来讲，目前基本上是将售后服务的成本打到销售成本预算中。当然，维保过程中也会产生效益，因为在维保过程中与客户沟通，可以知道客户以及周边朋友的需求，如果是过期产品的维保，还可以带来设备的更换，这些都会带来效益。

以优质的服务口碑带来效益。

一个集成商公司所代理的产品质量和服务，可以给集成商带来较好的形象。做好服务，可以带动商家和品牌的口碑，从而带来销售。在安徽，房地产公司人员之间的交流较多，流动较大，如果在项目上的服务做得好，可以带来很多综合的效益。做工程项目的服务，第一步服务面对的都是大业主，做的好与不好，矛盾点很小，做得不好，也是甲方的几个监理在盯着，大家沟通一下基本上都可以协调好。但真正到业主家里做服务的时候，面对的是整个小区，是每个业主，这时候服务一旦做得不好，无论对品牌商，还是集成商，都是致命的打击和影响 。

其实在工程项目合作中，有些服务是条款之外的额外服务，我们也接受了，如安装暖气片，如果是毛坯房，一定要把暖气片拆下来才能装修，拆暖气片再装的事情谁来做，费用谁来付呢？拆暖气片是需要增加人工成本的事情，一户也就是几百元，但一个小区下来，几百户，也是不小的成本。我们公司采取的方案是免费将这项工作承担下来，免费拆装各一次。在合作中，有的甲方说可以给费用，有的甲方则会说因为事先没谈，但为了公司的口碑和用户的体验，我们通常也都无条件接受，免费帮着做好这项服务。

在我们所代理的区域，我们的措施是宁愿多牺牲一些人工和时间成本，也要将服务做好。因为对甲方、物业来讲，提供的服务好，可以让他们很省心。因为现在业主的维权让甲方和物业很头疼，而擎天作为代理和服务商，能很好帮他们去避免这种纠纷，他们一定会记住擎天。万科就曾经因为我们的服务到位，给公司授了一个牌。有时在他们地产行业的协会开会时，就会提到我们公司，行业的口碑也因此树立了起来。当业内的人员流动时，就会主动找到擎天去为他们做方案。

服务在整个过程中的作用很大，服务做好了，无论是零售还是工程上，对销售的带动都会较大。

围绕消费需求寻求产品，设计供应方案。

近日，安徽省出台了《关于推进安徽省电能替代的实施意见》，要求积极推进工业生产、建筑供暖供冷、交通运输、农业生产、居民生活五大领域实施“以电代煤”、“以电代油”，着力提高电能占终端能源消费比重，降低大气污染物排放，形成清洁、安全、高效、智能的新型能源消费方式。既然安徽要普及空气能热泵，那么空气能热泵的供暖效果，自然成为了大家关注的焦点。

以合肥为例，合肥属于亚热带季风性湿润气候，年平均气温为15.7℃，即使进入冬季，气温低于-10℃的时间也并不长。众所周知，空气能热泵是从空气中吸热，通过热交换过程，将热量释放到水中，能够直接影响空气能热泵制热效率的也就是外界的气温。因此，安徽气温比起北方地区来说，整体温度更高，空气能热泵的制热效率会有明显的提升。而反映到能耗上，会大幅降低空气能热泵的采暖耗电量，采暖更经济。空气能热泵拥有传统燃煤锅炉所不具备的节能、高效、智能、稳定等特点，已经成为了合肥消费者关注的采暖设备。

我个人认为，空气能未来会代替壁挂炉，因为国家在提倡节能。目前我们公司建了个试验室在做空气能的测试，把厂家的主机拿过来，在每个节点和管路上测能耗，观察环境的变化，温度的变化。就是为了从消费者的角度，结合当地市场的情况，找到更适合消费者的产品，同时也帮助消费者测一下产品在当地的环境中，到底能达到什么样的使用效果，当为客户设计方案时，可以做到对用户的产品提供和方案设计更合理，让业主的投入产出比更为客观，提高业主的使用和体验效果。

其实对消费者来讲，不是选择最好的产品，但要选择最合适的产品，因此，作为系统集成商，要选择性价比最优的产品投向市场。对集成商来讲，每个地方的特点不同，消费习惯有差异，因此操作上的差异性很大。但对新品类，新技术的关注，才能选择到适合当地市场的产品很重要。