旅行社实施标准化建设的思考与探索

王 玲

（湖北三峡职业技术学院旅游与教育学院，宜昌 443000）

旅行社实施标准化建设的思考与探索

王 玲

（湖北三峡职业技术学院旅游与教育学院，宜昌 443000）

标准化是强化行业管理、规范市场行为的有效有段，也是推动旅行社行业加速发展的动力。标准的贯彻实施将有利于旅行社服务质量的进一步提升，对旅行社企业参与市场竞争、实现可持续性发展有着积极作用。本文通过比较国内外旅行社标准化发展的现状，提出旅行社实施标准化建设的基本思路与对策，以期为旅行社行业开展标准化建设提供有效借鉴。

旅行社；标准化建设；思考

中国经济的高速发展带动了服务业的转型升级，旅游业逐渐成为我国拉动内需的重要服务性行业。标准化工作作为规范旅游产品质量、提升旅游行业自律的重要手段之一，在旅游业进入大发展时期，将成为创新行业管理、实现我国旅游强国目标的重要技术支撑。

1 旅行社实施标准化建设的必要性

旅行社作为旅游生产和消费的重要桥梁，服务质量的高低直接决定着旅游竞争优势的强弱。旅行社提供的产品是以旅游服务为主要内容、以旅游吸引物为载体、以旅游设施设备为依托而为游客提供的各项有偿服务。由于服务的无形性、即时性、生产和消费的同一性等特点，旅行社服务在具体操作中会出现一系列不可控的因素和问题，主要表现在：

（1）内部管理的水平直接影响旅行社管理机制、运营机制和保障机制。由于旅行社工作具有分散性，旅行社产品的良好运营与旅行社各部门能否协调合作密切相关，但在实际操作中，许多旅行社各部门之间难以形成有效的合作机制，如：销售部门为了开发市场面对旅游者承诺高质量服务，采购部门为了节约成本却提供了与市场承诺不一致的产品，从而引发了游客对旅游服务不满意的现象。

（2）服务生产的复杂性决定了旅游服务质量的不可控性。旅行社服务生产涉及旅游交通、酒店、餐饮、景点、导游、娱乐等多项旅游要素，每一个项目和要素都能影响旅游者的感官反应，而导游的服务水平在其中起到关键作用，如导游的接待服务过程就至关重要，这不仅代表着所在旅行社的服务质量和企业形象，还是一个国家文化传统、文明程度和价值观念的表现，关系到国家的形象问题。[1]导游的个人素养、情感情绪、学识水平直接影响着游客对旅行社服务乃至对整个旅游目的地的整体评价。

2 旅行社实施标准化建设的现实意义

标准化建设是促进旅行社增强服务意识、规范服务行为、提升服务质量的有效手段。加强旅行社标准化建设是推动企业发展的需要，也是保护消费者合法权益的需要；是完善旅游市场的需要，也是促进我国旅游业与国际接轨的需要[2]。

（1）标准化建设有利于旅行社规范企业服务行为。标准化是旅行社企业管理目标在服务质量方面的量化和具体化，为旅行社服务生产活动规定了必须达到的、明确的、具体的质量目标与要求，从而为旅行社规范服务流程、控制服务质量提供了科学依据；同时，旅行社开展标准化建设，可以将各服务环节的业务内容、相互间的业务衔接、各自承担的工作责任、工作程序以标准的形式加以确定[1]，保证各项任务有章可循、有责可追。

（2）标准化建设有利于旅行社提高管理效率。旅行社从业门槛较低，人才流动性强，部门经理在岗位培训、员工晋升、薪酬等方面话语权较大，极易造成“近亲繁殖”。实施标准化管理有利于旅行社建立系统的培训体系、科学的晋升路径和合理的薪酬制度，在广纳贤才的同时培养内部人才，降低人力成本，提高管理效益。

（3）标准化建设有利于旅行社提升市场竞争力。传统营销模式中，多数旅行社以价格竞争作为市场制胜法宝，但旅游者除价格外，其实更关注服务质量的高低。实施标准化建设，不仅能提高旅行社服务质量，使旅行社从低层次的价格竞争转向高层次的质量竞争，也有利于营造良好的、健康的市场秩序，促进旅游市场竞争行为的优化和产业结构的升级[3]。

3 旅行社标准化建设的现状

3.1 国外旅行社标准化建设的现状

国外发达国家从市场需要和产业发展出发，将标准的制定、实施、监督等环节紧密结合，标准化建设全过程实现良性循环，标准化工作实施主体较多元化，政府引导推动，第三方组织（行业协会）积极参与。以美国为例，美国拥有700多个标准化组织和机构，其中经美国标准学会认可的组织有270多个，制定了近4万项标准，为各行业的发展确立了规范和准则。在旅行社等旅游企业开展标准化建设方面，国外发达国家呈现出明显的市场化特征，市场调节是其主要管理手段，政府部门则主要负责数据采集分析，便于制定正确的旅游行业政策和制度，为通过标准化手段规范旅游业管理奠定良好基础。

3.2 我国旅行社标准化建设的现状

我国是世界上颁布旅游业标准最多的国家，截至目前，我国旅游业已有国家标准47项，行业标准41项，地方标准400多项，旅游企业标准2万多项，形成了由国家标准、行业标准、地方标准和企业标准4个层面共同构成的旅游业标准体系。

国内旅行社标准化建设主要集中在导游服务、游客感知和质量管理这三方面。总的来说，随着国内旅游经济的迅猛发展，人们对于旅行社服务质量的关注度逐步提高，游客满意度调查往往成为其中重要考核指标。

在旅行社标准化建设的实践上，国家行业主管部门也进行了有益的探索，目前我国已发布GB/T 15971-2010《导游服务规范》、GB/T 31380-2015《旅行社等级的划分与评定》、LB/T 005-2011《旅行社出境旅游服务规范》、LB/T 008-2011《旅行社服务通则》、LB/T 009-2011《旅行社入境旅游服务规范》等多项国家标准、行业标准与地方标准。

然而，就国内而言，当前旅行社标准化建设更多还停留在概念层次上，标准化工作“政府主办型”色彩依然浓厚。我国目前大部分旅游标准都是由国家旅游局提出，然后组织相关政府人员和科研事业单位人员来加以完成，旅游企业、旅游行业协会及其他利益相关方参与程度较低。由于企业参与积极性不高，标准化意识不强，标准的实施与推广严重脱节，不同程度的存在重标准制定、轻标准实施监督的现象，特别是不少旅行社还未将标准化提升到企业发展战略的高度予以重视，往往造成标准制定与实施“两张皮”，无法为企业实行规范化运作提供技术支撑。

4 旅行社加强旅游标准化建设的基本思路

旅行社在产品服务上不可控的因素和问题严重制约了旅游业的发展，而标准化建设则是向消费者提供统一的、可检验的服务，推动旅行社行业良性循环的有效手段。旅行社加强旅游标准化建设的基本思路如下：

（1）发挥管理层组织引导作用。旅行社要加快对旅游标准化工作的统一领导，充分发挥管理层组织和引导作用，尽快制定《旅游标准化工作方案》及《旅游标准化实施细则》，建立标准化奖励和创新机制，提高标准化工作水平和员工标准化积极性。

（2）加强旅游标准宣传培训。旅行社要重视内部宣传发动工作，充分利用旅行社官网、微信群、QQ群、宣传栏等多种媒介，介绍和探讨国家已发布的旅游标准，并以部门为单位进行培训，合作讨论、相互学习，逐渐把学标、贯标当成每日的工作任务来完成，从而提高员工的标准化意识。此外，还可通过标准化技能比赛来增强员工的参与度。旅行社外部也应加强宣传，通过旅行社门市、产品彩页、官网等载体，让游客充分了解旅行社各种服务规范和流程，提升旅行社信誉度和品牌形象。

（3）建立企业标准体系。旅游标准化工作的核心之一就是构建出一套由基础标准、管理标准、服务标准和岗位工作标准所组成的适应企业发展的标准体系。关于各项标准的制定，要具有一定的适应性和创新性，制定的标准既不能力不从心，也不能易如反掌，只有真正适宜的标准才能促进旅行社的良性发展。旅行社标准体系框架结构见图1。

图1 旅行社标准体系总结构图

（4）完善质量考核体系。旅行社要将标准化工作列入企业发展规划，并建立和完善目标考核机制和质量考核体系。考核依据应纳入游客对服务质量的满意度评价，实行量化考核。随着标准化工作的推进，在企业内部逐步形成“处处有流程、事事有标准、时时有考核、日日有坚持”的工作机制。

5 促进旅行社旅游标准化建设的建议

加快推进旅游标准化建设，充分发挥旅游标准化在旅游产业发展中的引领作用，促进旅游产业的转型升级，离不开地方政府和行业主管部门的大力支持。现就促进旅游标准化建设提出以下建议：

（1）地标、企标的制定和推广。地方政府或行业主管部门可选择1-2家建设基础较好、具有一定影响力的旅行社，开展旅游标准化试点工作，参与研究制定具有地域特色的地方标准。另外，还可选派行业专家指导企业构建完善的企业标准体系，实施标准化管理，以点带面推动标准的执行和应用。

（2）标准化建设的达标评估和认定。标准是手段，达标评估和认定则是手段实现的过程。达标评估和认定可验证标准是否准确执行、标准体系是否有效运转。地方政府或行业主管部门可通过对标准化试点企业进行评估，设立达标等级，如：优秀、良好、合格等，并实行不同的政策支持和奖励机制，以推动旅行社标准化建设的良性竞争。

（3）标准化建设运作机制的探索与实践。应积极探索“政府指导、行业协会引导、企业主导”的三位一体的旅行社标准化建设运作机制，提高行业协会和企业参与标准制修订和标准应用推广的积极性，大力发展团体标准和企业标准等市场主导制定的标准，不断提升我国旅游业的标准化水平。

[1] 孟祥生.旅行社服务标准化建设研究[D].上海：华东师范大学,2011.

[2] 安应民.关于加快旅游标准化建设的思考[J].标准科学,2009,(01)：31-34+46.

[3] 郭萌芽.泰山景区旅游标准化管理实施研究[D].济南：山东大学,2013.

Consideration and Exploration on Standardization Construction of Travel Agency

WANG Ling
(School of tourism and education, Hubei Three Gorges Polytechnic, Yichang, Hubei 443000, China)

Standardization is the effective way to strengthen industry management and regulate market behavior, and is also the driving force to promote the rapid development of the travel agency industry. The implementation of the standard will benefit the further improvement of the service quality of travel agencies, and play a positive role in the participation of travel agencies in market competition and sustainable development. By comparing the current situation of the standardization development of travel agencies at home and abroad, this paper puts forward the basic ideas and countermeasures of the implementation of standardized construction of travel agencies, in order to provide effective reference for the standardization construction of travel agency industry.

travel agency; standardization construction; thinking

F592.6

A

1672-6286(2017)04-0067-05

王玲（1974-），女，湖北宜昌人，副教授，硕士，研究方向为旅游文化、旅行社管理。

2015年宜昌市软科学研究项目“宜昌旅行社服务标准化研究”（项目编号：A15-30324）