信访人是我的兄弟姐妹

陈军

2017年1月3日是公仆热线开放日，天津市国土房管局信访处王娜同志经过网络投票入选“全国最美信访干部”初步人选后，我受邀全天跟踪采访，全景实录信访干部王娜的一天。

上午9时整，热线电话准时响起来，“您好，这里是市国土房管局，请问您反映什么问题？”王娜一边接听电话，一边迅速记下电话屏幕上显示的来电号码。听筒里传来一个苍老的声音：“我家厕所下水道堵了，污水外溢，臭气熏天”。“您甭着急，慢慢说”，王娜一边与大娘说着，一边记录房屋具体地点、产权性质等信息，“您放心吧，今天下午就有人到您家里去疏通下水道，您下午在家是吧？工作人员到之前会和您电话联系”。王娜细心地叮嘱着大娘。放下电话，她立即把“接听群众来电登记表”转交在场的房产总公司负责同志，房产总公司同志迅速通过电话联系到所属房管站安排维修，整个过程都是在有条不紊地进行着。

11时30分，公仆热线活动结束，王娜整理了一下接听记录，面向在场的各有关部门，做了简短总结：今天共接听群众来电18个，其中涉及房屋管理类7个，住房保障问题5个，房地产登记方面3个，土地管理方面3个。从办理情況看，当场解决问题9个，政策解释4个，有5个问题请责任部门督促落实。

我观察到，2个半小时内，会议室里始终是紧张而忙碌的，反映问题运转是平稳而顺畅的，电话转接是从容而有序的。王娜作为一名信访干部，作为热线电话的组织者，此时此刻更像一名“导演”，协调和调度热线接听、解释及事项处理的节奏在高效平稳中运行，自始至终，她做到了解问题详尽透彻，回答问题有理有节，态度诚恳，语言精炼。

下午2点，王娜接待了应约来访的王春华。她哥哥年老体弱，下岗多年，收入微薄，想把自己名下的一套直管公产住房过户到她名下，中介公司告诉她应按照公产房屋置换程序进行挂牌、资金监管、收取置换手续费等手续。王娜了解情况后，立即拿起电话请业务部门负责同志来到接访现场，了解有关政策、商量解决方案。最后，根据交易是双方兄妹关系以及两方经济承受能力的实际，参照直系亲属之间置换的手续办理，置换手续费按照市场指导价低限标准执行。事情依法依规圆满解决了，王春华心怀感激地离开信访处。

在谈到怎样看待信访人时，王娜说：“从政府的角度看，首先要肯定绝大多数信访的正当性、合理性，信访人是我们的兄弟姐妹，要把信访人当成亲人，耐心听他们讲，认真为他们做，急他们所急，想他们所想，就一定能找到信访工作部门和信访人之间的支点。”endprint