探讨优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用

●侯林娟

探讨优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用

●侯林娟

目的：探讨优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用。方法：随机选取2016年1月至2017年1月期间我院急诊小儿输液室接诊的60例患儿，并将其纳为研究对象。采取随机数字表法，将60例患儿分为实验组、对照组2组，各30例，实验组的30例患儿接受优质护理，对照组的30例患儿接受常规护理，对2组的纠纷投诉率以及一次穿刺成功率进行比较。结果：实验组的一次穿刺成功率[93.33%(5岁以下患儿一次穿刺成功12例，5岁以上患儿一次穿刺成功16例)]明显高于对照组的一次穿刺成功率[63.33%(5岁以下患儿一次穿刺成功9例，5岁以上患儿一次穿刺成功10例)]；实验组的纠纷投诉率为3.33%，明显低于对照组的16.67%，差异明显、有统计学意义(P＜0.05)。结论：优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率有着一定的积极作用，值得推广。

优质护理；急诊；小儿输液室；纠纷投诉；作用

急诊小儿输液室的接诊量非常大，同时由于担心或紧张患儿的病情等诸多原因的影响，患儿家长极易与护理人员产生纠纷，从而增加了纠纷投诉率，严重影响医院形象与公信力[1]。面对这样的问题，应采取有效的护理方案，提高急诊小儿输液室的护理服务质量，减少纠纷投诉事件的发生。本研究通过对2016年1月至2017年1月期间的60例患儿进行分组实验，旨在探讨优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2016年1月至2017年1月期间我院急诊小儿输液室接诊的60例患儿，并将其纳为研究对象。采取随机数字表法，将60例患儿分为实验组、对照组2组，各30例。实验组的一般资料：男17例，女13例；年龄1～12岁，平均(5.58±2.31)岁；≤5岁者13例，＞5岁者17例。对照组的一般资料：男16例，女14例；年龄1～11岁，平均(5.62±2.14)岁；≤5岁者15例，＞5岁者15例。比较2组的性别、年龄等一般资料，差异不明显、无统计学意义(P＞0.05)。

1.2 方法

两组均接受静脉输液治疗，对照组的30例患儿在治疗过程中接受常规护理，包括家长看护指导、液体外渗巡视等。实验组的30例患儿在治疗过程中接受优质护理，具体如下：①加强对患儿家长的健康宣教。护理人员主动加强与患儿家长的沟通，详细地介绍静脉输液过程中的护理、穿刺后固定护理、拔针后穿刺点按压等相关知识，使患儿家长更好地配合护理，避免纠纷；②提高穿刺成功率。选择合适的静脉以及最佳穿刺点，是确保静脉穿刺成功的关键所在，通常情况下，年龄小于2岁的患儿最好选择头皮静脉，年龄大于2岁的患儿最好选择四肢静脉。采取热敷、按摩、拍击等方式，确保患儿血管充分显现，并做好穿刺针的固定，加强巡视，预防管道闭塞、药物外渗、输液反应以及回血等不良事件的发生[2]；③加强心理护理。患儿的依从性普遍较差，极易出现抵抗、害怕、紧张的心理与情绪，给静脉输液治疗带来安全风险，面对这样的问题，护理人员通过采取转移注意力的方法，如播放动画片、播放儿歌等，缓解患儿的紧张心理，来避免因患儿哭闹、好动而引起的液体外渗、穿刺困难等现象[3]；④提高护理人员的综合素质。护理人员心理素质、抗压能力、专业技能水平、沟通能力等综合素质较差，是引起纠纷投诉的一大主要原因，因此，应提高护理人员的综合素质，加强其心理素质、抗压能力、沟通能力，有利于避免纠纷的出现。

1.3 统计学方法

数据分析采用统计学软件SPSS21.0，采取卡方检验。

2 结果

2.1 实验组与对照组的静脉输液一次穿刺成功率比较[n(%)]

2.2 实验组与对照组的纠纷投诉率比较

实验组的纠纷投诉率为3.33%，共有纠纷投诉事件1例；对照组的纠纷投诉率为16.67%，共有纠纷投诉事件5例；实验组明显低于对照组，差异明显、有统计学意义(P＜0.05)。

3 讨论

在生活水平与生活质量日益提高的背景下，人们不仅提高了对医疗水平的要求，也提高了对医疗服务质量的要求[4]。急诊小儿输液室是医院直接面向患者的一个重要窗口，小儿输液室护理服务质量在很大程度上影响着医院的声誉与公信力[5]。急诊小儿输液室每天面临着非常大的接诊量，同时，患儿的依从性普遍较差，这就给静脉输液治疗增加了一定的安全风险，由于担心患儿的病情，家长往往会出现焦虑、烦躁、害怕等不良心理，且情绪极不稳定，因此，很容易与护理人员产生争执，这时，若护理人员的沟通方式不当或态度不端，则势必会产生纠纷，增加投诉率[6]。面对这样的问题，必须为小儿急诊输液患儿提供有效的护理干预，通过提高护理服务质量与水平，降低纠纷投诉率，提升医院形象。

本研究中，对2016年1月至2017年1月期间的60例小儿门诊输液患儿进行分组研究，实验组的30例患儿接受优质护理，对照组的30例患儿接受常规护理。根据本研究结果：实验组的一次穿刺成功率[93.33%(5岁以下患儿一次穿刺成功12例，5岁以上患儿一次穿刺成功16例)]明显高于对照组的一次穿刺成功率[63.33%(5岁以下患儿一次穿刺成功9例，5岁以上患儿一次穿刺成功10例)]；实验组的纠纷投诉率为3.33%，明显低于对照组的16.67%。笔者得出如下结论：优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率有着一定的积极作用，值得推广。

(作者单位：淮安市妇幼保健院)

[1]韩桂梅.优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的探讨[J].中国卫生标准管理,2017,(06)：153-154.

[2]王晓芳.优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的探讨[J].湖北科技学院学报(医学版),2016,(01)：74-76.

[3]杨淑杰.优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用[J].生物技术世界,2015,(12)：113.

[4]施丽霞,张长平.优质护理对降低急诊小儿输液室纠纷投诉率的效果观察[J].世界最新医学信息文摘,2015,(62)：218.

[5]王红霞.优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用[J].数理医药学杂志,2015,(06)：925-926.

[6]李雪清.优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用[J].中国民族民间医药,2015,(08)：162-163.