以群众满意为标准提升新时期物管水平

■ 梅玉珍

以群众满意为标准提升新时期物管水平

■ 梅玉珍

2017年6月12日，中共中央、国务院下发《关于加强和完善城乡社区治理的意见》。与群众密切相关的社区物业管理工作，首次被中央文件作为补齐城乡社区治理短板的重要内容提出。本文以江阴市为例，就如何抓住这次发展契机，以人民的名义和人民的满意为出发点与最终目标，提出提升新时期物管水平的对策与建议。

一、人民能够感受到的物业管理成效

近年来，随着江阴城市建设强力推进，城市房地产开发规模不断扩大，物业服务行业发展迅速，行业规模日益扩大，服务水平不断提高，在改善人居环境、扩大就业渠道、促进社会和谐等方面作出了积极贡献，主要表现在：

（一）政策体系不断完善。近年来，围绕行业发展，江阴先后制定了《江阴市物业管理实施办法》《江阴市前期物业管理招投标实施办法》《江阴市物业服务综合考核办法》《江阴市物业服务质量考核办法》等一系列文件。2009年，《关于规范和加强住宅物业管理工作的若干意见》提出建立“条块结合、以块为主、属地负责”的物业管理新机制。2012年8月，出台《关于促进物业管理健康发展若干意见》，进一步明确了镇（街）和相关部门的管理职能。2016年9月，《江阴市物业服务企业信用信息管理办法》《江阴市物业服务项目经理管理办法》及“关于明确物业服务企业和项目经理诚信管理具体实施工作的通知”出台。物业行业政策法规体系正逐步完善，为依法监管、规范行业发展奠定了基础。

（二）行业规模不断扩大。目前，全市物管项目共490个，总建筑面积3690万平方米，其中住宅项目351个，占物管项目的71.6%，建筑面积2850万平方米，占物管面积的77.2%。物业管理覆盖了住宅小区、办公楼、企业厂区、公园、学校、医院等各类物业形态。全市现有物业企业108家，物业管理从业人员达1万多人。

（三）企业实力不断增强。近年来，重庆金科、深圳佳兆业、上海上实、浙江绿城等一批知名物业企业先后进驻江阴市，日益激烈的市场竞争使本土企业竞争意识、危机意识大幅提升。通过品牌化、规模化发展增强企业市场竞争能力，已经成为物业企业的共识和追求。全市现有一级资质企业27家（其中本地企业2家）、二级资质企业19家（本地企业8家）。

（四）行业发展不断规范。一是公平竞争机制初步形成。自2011年6月江阴市新建商品房项目全面实施前期物业招投标制度以来，全市通过招投标产生前期物业管理的项目共有223个，总面积约1968万平方米。前期物业招投标制度的实施，既规范了市场竞争，也减少了开发环节给物业管理造成的遗留问题。二是行业监管不断加强。以物业服务企业资质条件和经营行为为重点，每年在全市范围内开展物业服务专项检查，有效规范了物业经营行为；为维护业主的合法权益，先后实施了质量保证金制度和物业企业履约保证金制度。三是考核机制全面完善。从基础管理、环境管理、秩序管理、房屋共用设施设备维护管理等方面，对全市改造的老小区、保障房小区、拆迁安置小区进行全面考核检查，考核结果与政府补贴挂钩，有效规范了物业服务行为。

（五）管理机制不断完善。2013年，江阴市区澄江街道率先成立了街道物业管理中心，配置专职人员8名，实行包片管理、责任到人，并提出第一时间发现、第一时间报告、第一时间处置、第一时间协调的“四个一”工作要求。2014年，街道所属各社区建立了物业管理工作站，并对外挂牌，社区书记为第一责任人，并按每300户配备1名物业管理专管员。属地管理机制的真正落实，使物业管理矛盾得到了及时、有效的化解。涉及物业管理的投诉、信访量较往年有了大幅下降。

（六）行业形象不断提升。一是创优达标活动深入开展。二是物业企业服务意识明显增强。全市从健全内部制度、加强员工培训、规范前期物业服务行为、实行物业服务承诺制和公示制、开展环境综合整治、强化共用设施设备维护管理、建立投诉机制、开展业主满意度调查等八个方面开展物业管理服务水平提升活动。三是从业人员整体素质明显提高。近年来，通过组织行业技能竞赛、从业人员岗位培训和设备、绿化等专业培训，物业从业人员的业务素质得到有效提高。

二、提升群众满意度的物管工作对策

2016年10月，江阴市人大专门成立了执法检查组对本市贯彻实施《江苏省物业管理条例》的情况开展了执法大检查。检查发现，随着经济社会的日益发展，生活水平的日益提高，群众对提高生活品质的需求也日益强烈，要求享有的物业服务内容更广、标准更高。但物业管理工作受到诸多因素的制约，距离人民高度满意还有一定的差距。针对新时期群众反响比较强烈、集中的物业管理难题，建议下一步着重做好以下几方面的探索：

（一）全面落实物业管理新机制。一是加快完善物业管理体制机制。按照属地管理、重心下移的要求，在全面总结澄江街道落实物业管理的经验基础上，向全市镇（街）延伸推广。二是形成综合管理格局。建立物业管理联席会议工作机制，相关部门共同商议解决物业管理工作中出现的难点、热点问题，加强对违规行为的联合执法，形成强大工作合力。三是充分发挥业主委员会的作用。四是强化物业管理考核机制。根据《江阴市物业管理“以奖代补”综合考核办法》《江阴市住宅区物业服务质量考核办法》，建立分级考核机制，由各镇（街）通过定期、不定期的明查暗访，每月一次对物业服务企业依法经营、履行合同、诚实守信等方面进行检查和考核。

（二）优化物业管理行业发展环境。一是完善合理的物业服务价格调整制度。由价格管理部门结合当前的物价指数，在综合考虑物业服务平均成本、最低工资标准调整幅度以及消费物价指数变动情况等因素，对物业服务等级标准以及相应的基准价与浮动幅度进行评估，并根据评估结果适时进行调整我市物业服务费政府指导价标准，建立质价相符的物业费动态调整机制。前期物业招投标，严格执行政府指导价，业主大会成立后，由物业服务企业和业主根据服务内容和标准自主商定物业管理标准和收费标准，政府部门在加强宏观调控和市场监督的基础上给予指导，不再进行价格干预。二是落实财政扶持政策。继续对改造的老小区、拆迁安置小区、保障性住房小区给予补贴，确保补贴资金及时到位，尽可能缩短物业服务企业的垫支周期。三是构建物业纠纷协调机制。完善物业管理投拆受理制度，畅通投诉渠道，以物业收费为切入点，建立物业管理矛盾纠纷快速处理机制。四是加大宣传力度，引导业主建立理性的消费理念。

（三）严把物业管理源头关。一是严把行业准入关。凡外地企业进驻江阴，必须具备一级资质；本地新办企业，原则上不再审批。二是严把招投标关。新建住宅项目必须通过招投标方式选聘前期物业管理，物业企业中标后，必须规范签订前期物业服务合同，明确权利义务关系，严格按合同约定履行服务义务，并按照规定在服务区域或相关媒体公开资质等级、服务内容、收费标准、投诉电话等，自觉接受业主监督。三是严把承接验收关。中标的物业企业必须参与项目竣工验收，并严格执行物业承接验收制度，对物业共用部分、共用设施设备进行查验，坚决防止“先天问题”带入后期物业服务管理，确保物业服务“轻装上阵”。

（四）建立和完善长效管理机制。一是加强对物业公司的监管。将全市物业管理企业信息项目信息录入监管平台，逐步建立企业和项目经理诚信体系，实现资源信息共享，以供广大业主查询。部署落实《江阴市物业服务项目经理管理办法》《江阴市物业服务企业信用信息管理办法》，要求企业诚信经营，企业项目经理在2018年底前实现持证上岗。二是继续开展创优达标活动。通过打造小区物业管理的先进典型，促进小区物业管理水平不断提高，带动全市物业管理整体水平的提升。三是建立有效的沟通制度。督促物业管理公司摆正位置，充分尊重业主委员会的意见，自觉接受广大业主的监督，建立物业服务企业、业主委员会、业主代表定期交流制度，听取意见，切实改进服务质量，努力提高业主满意率。四是加强从业人员业务培训。为方便企业参加项目经理取证培训，积极与深圳房地产和物业管理进修学院沟通协调，委托市物业管理协会组织物业项目经理取证培训工作。五是实行末位淘汰。按照《江阴市物业管理“以奖代补”综合考核办法》《江阴市住宅区物业服务质量考核办法》进行考核，考核结果与资质升级、奖励补贴发放、项目承接招标等挂钩。对在年考中，改造的老小区、政府拆迁安置小区分类综合排名最后1位的物业服务企业，进行淘汰，取消该物业企业在该小区的物业管理资格。

（作者单位：江阴市住建局澄江分局）