护理服务质量提升中针对性导诊服务的效果分析

●张红梅

护理服务质量提升中针对性导诊服务的效果分析

●张红梅

目的：对针对性导诊服务在提升护理服务质量中的应用效果加以分析。方法：选择2016年月-2017年1月到我院就诊患者中100例患者作为研究对象。分别对100例患者进行分组，采用随机抽签的方式，分别将其分为观察组和对照组，两组分别50例患者。其中对照组患者，采用我院传统导诊治疗服务模式，而观察组患者在采用传统导诊治疗服务模式的基础之上，增加针对性导诊服务。经过一段时间的差异性导诊后，对两组患者的情况进行比较。结果：比较结果显示，观察组患者在采用针对性导诊服务治疗之后，身体不适明显减轻，康复情况要好于对照组患者，而且两组患者对比差异具有显著性P＜0.05.结论：针对性导诊对提升患者的精神面貌、减轻患者身体不良反应、提升患者治疗效果具有十分显著的作用，且没有副作用，值得广泛推广。

护理服务；质量；针对性导诊；服务效果

近年来随着我国经济的不断发展，人们普遍感到日常生活压力增大，不论是身体上的疾病还是心理上的疾病都明显增多，各地医院就诊患者数量也呈现逐年增加发展趋势。医生在患者的眼中是比较冷血且陌生的，所以患者对医生普遍存在恐惧心理[1]。所以患者在入院之后，需要先面对导诊护士，如果导诊护士工作态度良好、工作方式正确、个人行为得体，可以很大程度上减少患者对医院的恐惧感，对提升患者依从性、提升患者治疗态度具有十分重要的意义[2]。所以选择100例患者为研究对象，对针对性导诊治疗的效果进行研究，并总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2016年月-2017年1月到我院就诊患者中100例患者作为研究对象。分别对100例患者进行分组，采用随机抽签的方式，分别将其分为观察组和对照组，两组分别50例患者。患者年龄最大76岁，年龄最小22岁，平均年龄43.2岁。100例患者中，男性患者60例，女性患者40例。两组患者在年龄、性别、数量以及病程等方面的差异对比结果均没有统计学意义P＞0.05，代表后续结果对比有意义。

1.2 方法

对照组患者，采用我院传统导诊治疗服务模式。患者在想导诊的护士进行求助时，护士必须要给予相应的帮助，但是不能对患者进行护理干预，所以服务受到了限制。

观察组患者在采用传统导诊治疗服务模式的基础之上，增加针对性导诊服务。面对不同性格的患者，采取不同的导诊方式。因为到医院就医的患者来自于社会上的各个阶层，所以性格、经济条件等方面存在差异。导诊护士在面对各类患者时，都必须要能做到表情自然且态度温和，不可以出现不理睬的情况。导诊护士在回答患者所提问题时，要思路清晰、语言流畅。针对性格比较急的患者，要耐心指导，抓住重心，语言简练。不同患者病情不同，所以心态也不同，所以要先询问患者的情况，之后给予患者一定的开导，缓解患者情绪。在患者治疗结束后，给出针对性的护理康复计划，提升患者对护理的认同度。

1.3 统计学

本研究数据涉及计量资料与计数资料，均采用spss20.0软件进行分析和处理，当P值小于0.05时，认为差异有统计意义。

2 结果

表1 两组患者QOL-C30指标分析

结果显示，观察组患者在躯体不适感、活动与感觉、情感需求以及精神紧张度方面的评分，都要明显好于对照组，差异具有显著性。

3 讨论

导诊护士在医院的建设发展中起到至关重要的作用，对提升医院形象、提升患者治疗效果具有重要意义。患者在入院之后，一般都会先接触到导诊护士， 所以导诊护士的服务质量会影响到患者对医师的印象。患者可以在导诊服务引导之下，进入到医院的治疗程序当中，并减少患者个人盲目寻找、来回奔波的时间，在最短的时间内到相应的科室来接受检查、接受治疗[3]。这种模式可以有效提升患者身心舒适程度，而且在短时间内就诊，可以减少患者痛苦，避免治疗延误。所以从该方面来看，导诊服务在医院护理中起到的作用不容忽视。

前些年常见的导诊服务虽然可以满足患者基本需求，但是因为不同患者性别不同、年龄不同、性格不同、病情也不同，所以要提升导诊的针对性。一些患者因素性格因素，导致难以表达自身的诉求，且患者服务观念也比较被动，导致护照你这对服务并不满意。所以工作人员在开展导诊服务时，需要按照不同患者的实际情况，在保证基础服务模式正常开展的前提之下，不断提升服务的主动性，并完善服务的细节，和患者积极沟通、积极交流，并掌握患者的基本情况[4]。还可以根据不同患者的情况，为患者提供具有针对性的导诊服务，以此来拉近院方和患者相互之间的距离。患者到医院就诊时，内心必定十分的紧张、十分的焦虑，始终处在担心的状态下。如果不能在最短时间内就诊，可能会扩大患者的负面情绪，导致患者能量急速消耗，并增加了患者生理层面的不舒适感。从临床统计的角度来看，工作人员可以通过针对性导诊服务的方式，让患者可以在最短的时间内完成就诊[5]。如果患者情况比较特殊，不能及时就诊，可以让导读护士给予其一定的关心，缓解患者紧张焦虑的心理状态。针对性导诊的使用效果整体较好，值得临床推广。

（作者单位：黔南州人民医院）

[1]李延衬，周雪明.慢性胃溃疡患者行针对性护理的临床效果报道[J].中国医院药学杂志，2016,（06）∶1

[2]吴景梅，郑笑萍.基于县级公立医院改革优化导诊服务的措施与效果[J].当代护士(中旬刊)，2016，(08)∶177-178.

[3]陈艳凤.针对性护理干预对内镜下经外耳道鼓膜成形术的临床效果及影响研究[J].世界最新医学信息文摘，2016，(35)∶43-44+46.

[4]杨阿宁，应海焕，金雪燕，豆欣蔓.服务质量差距模型用于提升民营医院护理服务质量效果分析[J].浙江医学，2015，(05)∶435-437.

[5]余世荣.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].大家健康(学术版)，2015，(02)∶243.