关于人民交通出版社开展知识服务的实践与思考

张敬源

摘要：本文介绍了人民交通出版社开展知识服务的实践与思考，明确了已建设项目的成果和参与制定通用标准是开展知识服务的基础；不断推进的企业标准化工作明确了知识服务产品发展思路；阐述了内容服务到知识服务、知识服务工作发展方向、展望知识服务之路等方面的思考。

关键词：DevOps 知识服务 知識产品 知识体系

知识服务，根据《GC/ZX 21-2015知识资源建设与服务基础术语》中的定义就是“基于知识资源或知识产品，满足目标用户知识需求的服务活动”。交通行业的知识服务，顾名思义，是用基于交通行业的知识资源或知识产品来满足交通行业目标用户的知识需求。人民交通出版社（以下简称交通社）一直以来都是以“立足交通、服务交通、服务社会”为宗旨，面向交通行业用户提供服务的，知识服务作为更专业更高阶的服务模式将是交通社提升服务水平的必经之路，知识服务工作的成败是交通社从内容提供商到知识服务商转型的关键。交通社开展知识服务总体思路概括为“积累经验、标准先行、用户为本、运维驱动”。下面笔者就以交通社为例，介绍其开展知识服务的基础、实践以及今后发展方向的思考。

开展知识服务的基础

（一）“工欲善其事，必先利其器”——中国交通运输知识服务数字出版平台

交通社开展知识服务的渊源可以追溯到2012年，“中国交通运输知识服务数字出版平台——悦通网”（以下简称悦通网）作为交通社第一个中央文化产业发展专项资金补助支持项目成果，同时也是交通社第一个运营的数字出版平台。首页见图1。

悦通网在规划之初就明确了该平台将来要为广大交通运输行业用户提供专业的知识服务这个定位，为此设计了知识库在线个性化定制服务，该服务面向交通运输及其相关行业教学、科研、管理、应用等工作的深度需求，在交通社逾60年行业出版的丰硕成果基础上，通过对资源的整合、重组、结合数据库技术，打造而成的覆盖全面、类型丰富、内容权威、深度服务的知识总库。

由于悦通网的前瞻性，在2012年全国新闻出版业网站评选中荣获“出版业最具创新网站”，2013年荣获出版业优秀数字出版平台网站等荣誉。要做好一件事，准备工作非常重要。悦通网的建设经验为后续交通社参与知识服务相关标准编制工作打下基础。

（二）“不以规矩，不能成方圆”——“知识资源建设与服务基础术语”标准编制工作

2015年5月11日，国家新闻出版广电总局（以下简称总局）召开专业数字内容资源知识服务模式试点工作（以下简称知识服务试点工作）启动会，提出知识服务试点工作按照“统一部署、标准先行、分步推进、鼓励创新”的基本原则，各试点单位在总局领导下展开知识服务试点标准研制工作。交通社担任了八项通用标准其中一项基础类标准“知识资源建设与服务基础术语”（以下简称术语）的起草组组长单位工作。术语标准共收录了64条术语，提出了一套适用于知识服务试点工作的术语规范。术语的总体结构分为三类，分别是知识基础术语、知识组织术语和知识服务术语。

交通社开展知识服务将以术语标准为基础，结合其他通用标准，规范和指导知识服务相关工作。在制定术语标准工作过程中，交通社认识到标准化的重要性。不仅可以规范生产活动和市场行为，而且可以使资源得到合理利用、提高管理效率，还可以增强行业的相互沟通和理解，提高企业竞争力。这样就有了下面的企业标准化工作。

开展知识服务的实践

（一）“学不可以已”——人民交通出版社企业标准化工作

在术语标准的制定工作过程中，交通社通过和总局、各试点出版单位以及技术企业的学习和交流，更深入理解了知识服务的内涵及意义，深刻意识到企业标准化的重要性，在通用标准制定工作进展的同时，交通社计划并逐步完成标准化组织结构建设，标准化组织结构见图2。

通过企业标准化建设，全面完善优化知识资源生产工作，促使员工在生产、经营活动中自觉按标准去规范行为，保证标准化工作持之以恒的动态优化和完善。同时对合作的知识资源加工公司的资源建设进行规范。加大与行业的对接力度，摸索尝试建立具有交通特色的专业领域主题词表，为下一步的知识体系建设奠定了基础。在标准编制过程中与技术企业沟通，确定了在原有内容资源类产品的基础上升级为知识服务产品的产品发展思路，为知识服务产品研发铺平了道路。

（二）“言必信，行必果”——人民交通出版社知识服务产品研发

发展思路确定后，交通社启动知识服务产品的研发工作，突出重视三个关键词“交通特色、用户为中心、岗位需求”，依托交通运输行业先行的工程技术标准、规范、规程和指南，搭建具有交通特色的知识体系框架，知识体系示例。

依据术语标准中对知识服务的定义，知识服务应以用户需求为中心，明确目标用户定位，通过知识加工和标引工作，完成针对不同岗位需求的知识本体建设，进而研发以知识资源库为代表的服务于交通运输行业领域不同人群实际生产过程的知识化产品，同时将未来运维工作考虑进来，确保所研发产品持续不断的服务能力。

（三）“穷则变，变则通，通则久”——人民交通出版社以技术推动运维工作的创新思路

交通社提供知识服务除了要以用户为中心，还要考虑到运维工作的方式与方法。没有运营——产品就没有用户；没有维护——服务就没有质量保障。运维工作是持续的并且是不断更新不断变化发展的。作为传统企业为了满足互联网时代的高速迭代要求，交通社数字出版中心运维团队创新性引入时下互联网企业热门的DevOps文化，通过自身特点将互联网思维融入到工作当中。

DevOps是开发、技术运营和质量保障（QA）三者的交集。互联网公司引入DevOps的原因是在业务流程上，开发和运维是脱节的，开发部门和运维部门之间存在的矛盾很深刻，见图3。

2000年之前瀑布开发模式下，整条业务流程是断裂的。到了2000年，敏捷开发模式引入后，打通了业务、开发和测试/QA之间的联系，但是和运维依然处在脱节状态。随着2009年DevOps的诞生，整条业务流程才完全打通。endprint

基于交通社现有情况，开发和运维本身就在一个部门，一定程度上更有利于引入DevOps，在没有业务流程中各类技术工具支撑的困难条件下，交通社重视通过技术人员推动运维工作的方式，将运维业务流程形成一个闭环，实现了满足快速持续交付要求的团队能力，提升了运维团队的竞争力。

这里提几个数字，交通社所属子公司旗下的微信服务号“公路建设在线”，在运维团队引入DevOps后的1个月内，为了满足用户快速增长的需求，业务流程闭环循环了8次，几乎每3天要交付一个新版本，用户增长率提高了2倍，用户留存率提高了2.5倍，用户高峰期活跃度提高了3.4倍，快速持续交付的运维工作效果十分显著。

运维工作负责的是业务稳定性和业务连续性，同时要兼顾成本、效率和安全。知识服务产品可以设计得很出色，吸引大批目标用户，但是面对快速增长的用户数量，若没有运维工作的支撑，出版企业提供知识服务的持续性也不会长久。

开展知识服务的思考

（一）“不安于故俗，不溺于旧闻”——从“内容服务”到“知识服务”

在2012年交通社对于知识服务的理解，从现在的眼光来看，还停留在专业的内容服务上面，远达不到真正意义上的知识服务。不过交通社对于提供更优质知识服务的追求并没有停止。悦通网以及其他数字出版平台的建设所获得的经验，不断地打磨与完善数字出版产品所获得的优质资源，多年各类数字出版平台运维所获得的拥有丰富经验的复合型人才队伍，均为交通社进一步做好知识服务，转型知识服务商打下了坚实的基础。2015年3月，总局发布了《关于开展专业数字内容资源知识服务模式试点工作的通知》，交通社有幸被选为第一批28家知识服务试点工作的试点单位之一，才是真正意义上步入了知识服务的大门，走上了“内容服务”到“知识服务”之路。

（二）“大處着眼、小处着手”——知识服务工作方向的思考

由于交通运输行业领域十分广泛，不同类型用户对于知识需求千差万别，“大而全”并非交通社开展知识服务工作的最佳方向，交通行业领域这种数量级的知识服务更多的需要政府职能的介入，“小而精”反而可以将目标人群缩小并精准定位，通过深入挖掘目标用户在日常工作中的知识需求，抓住这部分用户的痛点，把知识服务产品融入到用户的生产经营工作中去，替用户解决工作中的难题，提高用户工作的效率，减少工作量并节约成本，让用户产生依赖感和信任感，实实在在将知识服务落到实处。

（三）“精诚所至，金石为开”——知识服务之路的展望

2010年，是交通社的数字出版发展元年，在制定“十二五”数字出版规划时，交通社确立了“顺应出版数字化转型趋势，按照‘市场导向、效益导向、建销并举的原则，积累资源，搭建平台，提供数字出版产品及服务”的战略目标。

2014年，交通社确定了“以项目为抓手，以用户需求为导向，围绕市场需要，夯实资源建设基础，开发数字产品，提供知识服务”的发展思路，明晰了“以交通职业教育为切入点，提供在线教育与离线数据库服务，打造专业知识服务与教育信息服务、大众出行信息服务三大板块”的发展路径。

2015年，是交通社数字出版攻坚年，2015-2017这三年将是交通社数字出版发展的关键时期，总体目标是面向大交通和大文化产业，服务于股份公司上市融资的战略需要，深入挖掘用户需求，坚持以聚集、整合交通特色内容资源为核心，以开发适应用户移动阅读、智能化学习需求的数字产品为手段，精心构建和打造运营与服务平台，为大众出行、交通运输专业用户科学研究、交通数字化教育提供深度知识服务和一流的专业信息服务。“十三五”期间，知识服务转型是交通社重要的发展方向之一，知识服务之路要一步步坚定不移地走下去。

结语

交通社对于开展知识服务的态度可用“博观而约取，厚积而薄发”来表达，只有准备充分才能办好事情。作为一个专业出版社，作为一个营利机构，作为一个数字化转型过程中的出版企业，交通社提供深度知识服务要的不仅仅是社会效益，更注重的是经济效益。交通社走上知识服务之路，不能“涸泽而渔，焚林而猎”，而是要“更上一层楼”，不是解决知识资源、知识产品有无的问题，而是为了研发出能够提供满足目标用户生产经营中的知识需求的知识服务产品，真正把服务做到从“内容+”到“知识+”，进而实现从内容提供商转型为知识服务商的远大目标。endprint