基于任务驱动、行动导向的《客户关系管理》课堂教学改革探析

摘 要：客户关系管理是企业满足客户个性化需求的经营战略之一。良好的客户关系管理，不仅可以提高客户满意度、维持客户保留度，同时对客户所带来的现实和潜在收益均能产生积极影响。本文对互联网时代下的《客户关系管理》课程教学改革进行了阐述，将整个课程分为三个大项目（客户开发、客户维系、客户流失），每一个项目又分为若干小的任务，通过让学生实操，完成各个任务的的形式完成本学期的教学改革。通过采用以行动为导向的学习方法，让学生在完成实际操作的过程中学习相关理论知识，提高学生学习兴趣的同时，为学生今后走向工作岗位打下良好基础。

关键词：客户管理 教学改革

引言

客户关系管理是指在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户的个性化需求[1]。伴随互联网时代的发展，客户关系管理已经渗透到各个领域。实施良好的客户关系管理，一方面可以提高客户满意度、维持较高的客户保留度，另一方面，对客户所带来的收益和潜在收益均能产生积极的影响。随着国内外商贸经济的不断发展，加剧了企业之间的客户竞争，也让企业意识到客户关系对于企业的利益价值。因而，各大高职院校管理类专业都开始开设《客户关系管理》课程。

一、教学现状及问题

《客户关系管理》课程在传统教学中开设存在以下特点：教学内容体系零散，很多院校在开设客户关系管理课程中困惑于客户关系管理的工作过程，从而在设计教学内容体系方面较为零散；缺少客户关系管理技术平台（CRM软件）。

《客户关系管理》课程目前所采用的教学方法以理论教学为主，实践内容比较少，至多加上一些案例分析，案例分析也多为隔靴挠痒，不能切中要害，很难激发学生学习兴趣。教学在教室内开展，传统的教学思路无法形成学生在学中做，做中学的教学形式，导致学生学习本课程的积极性不大，学生动手实践能力差。主要表现在以下几个方面：

首先，教学内容设置没有跟高职电子商务专业学生的实际工作岗位要求相结合，课程知识目标、能力目标、素养目标没有设定，理论知识所占比例很大，学生动手操作内容很少。其次，教学方法采用理论讲述为主，实际操作为辅。学生进入岗位之后对于客户管理的理解能力、客户管理的基本操作（售前、售后、交流平台等）能力都需要加强。第三，课程考核以期末试卷为主要形式，真正操作能力并没有展示出来；不能体现学生在客户管理工作岗位方面的动手操作能力。第四，软件使用受限，目前很多院校并没有投入购买客户关系管理系统软件，这会在一定程度上限制了学生的实际动手能力。

根据我校软、硬件实际状况，结合学生就业范围和特点，本次课堂教学改革，改变传统教学方法（理论与案例相结合），采用以行动为导向的学习方法，让学生在完成实际操作的过程中学习相关理论知识。一方面提高学生的学习兴趣，另一方面，为学生今后走向工作岗位打下良好基础。

二、改革主要内容及流程

1.改革内容

根据《客户关系管理》课程开发建设的思路，同时结合高职电子商务、国际商务等专业学生就业特点，确定了《客户关系管理》课堂教学改革方案。本方案主要采用的是“行动导向、任务驱动”教学模式，以实际操作为主，理论讲述为辅。将客户关系管理内容分为三个大项目（客户开发、客户维系、客户流失），从完成某个项目的某个任务着手，在实践中学到知识和技能。

2.解决的问题

（1）课堂教学方法陈旧，理论偏多，不能激起学生的课堂学习兴趣，导致学生进入企业后实操能力差。

（2）课程考核评价简单，主要以期末试卷考试为主要形式，考核形式单一，不能体现学生在客户关系管理工作岗位方面的动手操作能力。

（3）缺乏与企业的合作，没有让学生深入到企业客服岗位去实践相关的岗位技能，导致学生实践能力不足。

3.改革流程

本次改革根据电子商务环境下内、外贸CRM岗位的主要工作内容来确定教学内容。教学内容的设计根据典型的工作任务，分为以下几个主要版块：客户开发、客户维系、后台软件实操、客户流失管理。

（1）客户开发

客服的心态、职业价值观；分析竞争对手产品或服务；了解自身产品或服务；服务流程的学习；使用合适的通讯工具与客户沟通。正确理解客户需求，有针对性的推荐企业的产品或服务。客服沟通平台及平台插件的使用；国际国内快递基本知识；客户催单技巧。

（2）客户维系

回访现有客户，反馈信息并提供改善方案；回访基本内容；参加平台活动，建立忠诚计划；建立客户档案等。

（3）后台软件实操

数据收集；会员等级设置；客户分组。

（4）客户流失

纠纷交易；售后保障；客户投诉处理流程。

结语

本次课堂教学改革以淘宝大学、速卖通大学电商客服管理为理论基础，在本校及兄弟院校的国际商务、电子商务专业使用。通过系统学习锻炼，学生均能胜任客服相关岗位。本次改革以学生外出顶岗实习为实践基础，针对高职学生学习特点，结合高职电子商务、国际商务学生就业范圍和特点，采用“任务驱动、行动导向”的教学方法。

在改革过程中，教学项目根据电商企业客户关系管理的工作流程来进行设计，每个项目又被分为几个任务，每个任务都是根据电商客户管理岗位的实操来设计，因而具有非常强的针对性，在实习过程中企业对我们学生的实际操作能力比较认可。

但是，在改革过程中也同样存在一些不足之处。在课题研究过程中，课题参与者对课题研究的认知和研究水平不均衡，研究过程中资料的收集、整理、分析工作有待完善。在学生管理过程中，学生的心态需要得到正确的引导，职业素养方面需要在教学过程中加强。在考核过程中，因为任务实际操作性强，课程考核方式片面化，需要企业参与进来做进一步完善。

参考文献

[1]王强.基于工作过程的CRM课程教学改革探讨[J].科技世界.2013（09）

作者简介

王倩倩（1985.9-），女，汉族，山东德州人，浙江科贸职业技术学院，硕士研究生、讲师职称、管理学硕士，研究方向：电子商务endprint