采血人员与献血者的沟通技巧

周忠利

[摘要] 采血人员与献血者之间进行良好的沟通能够减少矛盾和纠纷的发生，提高采血工作效率，提高采血工作的服务水平。进行良好的沟通是采血人员与献血者之间产生信任和支持的基础，因此，采血人员应该高度重视与献血者之间的沟通技巧，加强语言学习和提高自身的语言修养。要认识到进行沟通对于献血者的心理安慰的作用，努力学习和掌握语言沟通技巧，从而保证采血工作有效的开展。该文就采血站的工作人员如何与献血者进行有效的沟通展开分析和讨论。

[关键词] 采血人员；献血者；沟通技巧

[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）06（b）-0008-03

[Abstract] The good communication between blood collection personnel and blood donors can reduce the occurrence of contradictions and disputes， improve the blood collection work efficacy and improve the blood collection service level， and the good communication is the basis of trust and support， therefore， the blood collection personnel should pay much attention to the communication skill and enhance the language learning and improve the language quality， in order to know the effect of communication on the mental comfort of blood donors， we should make effort to study and master the language communication skill thus ensuring the effective development of blood collection work， and the paper analyzes and discusses the effective communication of work staff in the blood station and blood donors.

[Key words] Blood collection personnel； Blood donors； Communication skill

隨著时代的发展和社会的进步，献血者在献血时的自我保护意识也是逐渐的加强[1]。因此，在采血期间发生采血人员与献血者之间的矛盾也在不断的增多，对此采血人员不仅要在技术上要求严苛，还要具有与献血者进行良好的沟通技巧[2]。当前献血方式不断的转换，而在献血医疗秩序和服务上的问题上，语言的沟通技巧就显得尤为重要[3]。因此，要在采血人员与献血者在献血期间建立和谐的关系，就必须重视与献血者之间良好的沟通。目前，国内的献血者数量是非常大的，而且流动性很大，因此必须加强与他们之间的沟通，让他们清楚地了解献血相关工作。而这些更多是建立在良好的沟通上进行的。

1 当前采血人员与献血者之间在沟通上存在的问题

1.1 工作热情不够，沟通时态度不端正

在采血站工作的采血人员中，不缺乏有丰富经验的人员，但是长期的重复工作让他们也对职业产生厌倦感。在与献血者沟通时也只是按照职业操作要求来进行工作，但是这样的做法会让献血者感受到冷漠。而对于年纪小又资历浅的年轻人来说，他们是非常依赖别人，还非常自我的，他们没有对献血者展示过多的热情，没有做好相关的服务工作，会减少献血者的积极性。

1.2 专业知识基础不够扎实，新知识新政策没有及时掌握

多数的采血人员不擅长在工作中和平时生活中学习和积累相关知识，当遇到献血者的询问时，他们不能给予专业的知识来进行解答，这样献血者就会对采血工作产生质疑。

1.3 语言功底不足

有些采血人员在与献血者沟通时措辞不当，言语不清晰或者吞吞吐吐，言辞生硬，还有服务态度把握不好。采血人员的语言表达能力差和未能很好地理解献血者的顾虑，就会让献血者对采血工作者产生排斥。

1.4 忽视非语言技巧

采血人员在工作中过于看重着装打扮和形式上的礼节，忽略了语言上的沟通技巧，特别是肢体上的语言。

1.5 应对突发事件无序，产生不良影响

采血人员在采血的过程中会遇到突发事件，如：献血者出现不适，对于这种状况如果在处理时表达了不适当的信息，就会影响献血者的身体复原，还会对于其他献血者的情绪产生负面的影响。

1.6 缺乏全程意识和全局观念

有些采血人员会受功利心的驱使或奖励机制的刺激，在和献血者沟通时没有整体意识，在宣传时热情，而献血过程中态度冷漠，在工作结束时态度就变得敷衍起来，这样服务态度的起伏会让献血者产生不好的情绪，就会引发矛盾。采血人员在平常工作中，一个采血人员通常是与一名献血者进行交流，然而他在与当前这个献血者沟通传达信息时，他所说的信息会影响到他周围的每一个人，但是采血人员只是针对他直接沟通的人，没有顾忌到周围献血者的想法。

2 与献血者进行良好沟通的方法

①采血人员应该热情服务和指引献血者，同时还要重视献血的环境。当在血站接待来献血的人时，采血人员应该展现热情的服务态度，然后带领他们做好献血前的准备工作。在准备期间，采血人员要用温和的语气和易懂的言辞来讲解献血知识和解答献血者的疑问，这样才能够让献血者了解献血的意义。同时还能够让献血者在思想上得到放松，让献血者能够快速适应其状态，保证献血工作顺利的进行。还要重视的是，采血人员在与献血者沟通时要有足够的细心和耐心，要悉心解答每一个献血者的问题和疑惑，在遇到相同问题被反复提到时，采血人员也要保持耐心，认真地为献血者解答任何疑问，这样献血者就会感受到采血人员对他们的重视和尊重。还有就是采血的环境一定要温馨舒适，可以采用暖色调的灯，可以很好地放松献血者心理的紧张感，这不同于医院白色的沉重感，这可以让献血者感受到阳光和温馨。

②采血人员在与献血者沟通过程中，要对于献血者的身体状况进行了解，还要认真地向献血者解答有关的献血的知识，同时要高度关注献血者在进行血液检测时的心理状态。献血人员在与献血者沟通时，要采用当前献血群体比较感到舒适的方式来与他们展开交流和沟通。在与献血者沟通时，要给予他们尊重和理解，要用心去倾听和解答他们的疑惑，能够迅速建立良好的关系。献血者在献血前会有很多疑问，譬如：献血的标准是什么；一次献多少对身体没有伤害；人的血液是从哪个部位上产生的；献血后应该注意什么等等问题。采血人员要详细解答他们的问题，让他们能够心理得到放松，更好地接受和支持献血工作。

采血人员在与献血者沟通时，要把专业用语采用简单易懂的言辞来进行正当的解答，保证献血者能够真正了解献血工作。语言沟通对于献血工作来说是非常重要的环节之一，采血人员必须具备良好的语言素养和沟通技巧，这样才能够应对不同群体的问题，根据他们喜欢的的方式来进行讲解，要特别关注在讲解时献血者的情绪波动，把握好说话的分寸，在工作前一定要做好准备工作，不要采用非常专业性的用词来进行解答，避免在与献血者沟通时出现言辞不明和解答不清，这样会让献血者对采血人员的工作产生质疑，会让献血者想要放弃这次献血。

③要采用贴心和细心的人文关怀来与献血者进行沟通。就对于年轻的献血者来说，要根据当前的社会发展环境来展开人性化的服务，要重视和尊重他们的情感和心理状态，这也是采血人员能力的展现。在采血的沟通中采血人员采用人文式的关怀，感同身受地理解他们的想法并进行分析他们的问题，更好地解决问题；采血过程一定要做好卫生工作，必须在无菌的状态下进行采血，采血过程一定要熟练、轻巧、并在过程中适时的询问献血者的感受。譬如：献血者在献血过程中感到了疼痛时，采血人员要采用转移注意力的方式来进行缓解。采血人员必须具备高度的专业素养，采血人员熟练的工作可以让献血者从心里对这项工作产生信任，降低了献血者的恐慌。采血工作完成后，一定要表达对他们的感谢和敬意，并强调献血后的相关注意事项。人文关怀的良好展现有利于拉近采血人员与献血者的距离，减轻献血者的心理负担，促进了采血工作顺利的进行。

④采血人员在遇到突发状况和献血者不良反应时，一定要具有应对突发事件的能力。在采血的过程中，不可避免地发生一些状况，如：献血者在献血时会感到头晕和恶心等反应，对到这些常见问题时，采血人员一定要对此做出有效的及时的应对。采血站一定要事先做好可能会出现的状况的应对措施，这样在真正遇到问题时，采血人员才不会手忙脚乱，不知该如何下手。在处理突发事件时，不仅要采取适当的解决措施，还要安抚好献血者的情绪。

在献血时遇到那些年龄较小的青年献血者时，采血人员一定要给予足够的重视和关怀，并表达出對他们的敬意和感谢，让他们感受到献血的光荣，能够使他们带动身边和周围更多的人加入到献血的队伍。献血者的群体主要是青年人，他们的身体素质好，各项技能都达标，血夜质量也是非常的优良的，正是他们自认为自己的身体好，才会在献血前后忽视对身体状态的重视。很多青年都不考虑自身准备献血时的身体状态，随性的去献血，会对身体恢复产生不好的影响。同时青年人在献血后不注重身体复原修护，自认为身体素质好，不注重献血后的注意事项，这样会出现一定程度的不良反应，对身体产生伤害。因此，在献血前后都要详细了解献血者的身体反应状态，并着重强调献血后的注意事项，与献血者进行良好的信息传达和沟通，坚持以人为本，进行人文关怀。还要注意的是，采血人员在采血过程中不仅要保证血液质量，而且还要实时关注献血者的心理状态的反应，要通过和谐良好的沟通方式讲解献血知识，并提醒献血者在献血后要多加注意的事项，如：多休息；加强营养等等。要避免出现献血后不良反应，使献血者在以后还有献血的意向。

3 结论

综上所述，沟通也是一门艺术，采血人员与献血者在沟通交流时会涉及到多个领域的知识，而这就需要采血人员在日常生活和工作中不断的学习和积累知识，同时加强自己的沟通技巧。采血人员要善于利用语言沟通技巧，这样才能够在与献血者沟通时建立良好的關系，促进献血工作在一个和谐的状态下完成。良好的沟通不仅能够使献血的服务质量到达一个新台阶，还能够提升献血工作在献血者心中的认可度，能够大大地促进献血工作的持续健康发展。

[参考文献]

[1] 骆海燕.采血护理人员与献血者沟通技巧体会[J].中医药管理杂志，2016（9）：68-70.

[2] 李云国.探讨血站采血护理人员与青年献血者沟通技巧[J].中国卫生标准管理，2016（12）：260-262.

[3] 刘燕.中心血站采血护理人员与青年献血者沟通技巧体会[J].包头医学，2015（3）：180-181.

[4] 于萍，王舟，王冠男.沟通技巧在献血服务中的应用[J].中国输血杂志，2012（S1）：41.

（收稿日期：2017-03-11）