微信公众号在高校图书馆参考咨询中的应用

张玉红

【摘要】本文简述了微信公众号对图书馆参考咨询工作的积极作用，分析了制约图书馆微信公众号进行参考咨询工作的因素，提出了微信公众号在高校图书馆参考咨询应用中的几点建议。

【关键词】微信公众号；图书馆；应用

图书馆传统的参考咨询工作大多是采用问卷、个别访谈、座谈会的形式进行的，这些方式存在着一定的被动性和局限性。近年来，微信凭借自身的便捷性、交互性与共享性等特点在大学生人群中的利用率大大超过了社交网站，成为了当前最受欢迎的交流工具。截至 2016 年1月，微信活跃用户达到了 6.5 亿，对于这个庞大的用户群，被众多的商家和企业所关注，同样也引起了高校图书馆的重视。为适应形势，使用官方微信公共号进行手机参考咨询，对于图书馆来说已是大势所趋。目前省内部分高职院校图书馆已陆续开展此项工作。

一、微信公众号对图书馆参考咨询工作的积极作用

各类高校图书馆的参考咨詢工作，基本上都是回复读者提出的关于如何使用图书馆的有关问题，如：规章制度、借阅规则、书目查询、培训信息、图书馆开展活动的征集、数据库的使用、文献检索、读者问卷调查、整理读者提出的问题的答复等等。在网络环境下，读者的需求有了参与和创造的意愿。因此，图书馆的服务模式也应以读者为中心，更加注重与读者的互动与交流。2015年6月，腾讯公布了微信用户数据报告，微信已覆盖90%以上的智能手机，并成为人们生活中不可或缺的日常使用工具，高校大学生使用微信的可谓是百分百。在这种环境下，微信用户将会为高校图书馆的参考咨询带来前所未有的关注度。通常风格固定的图书馆的主页很难长时间吸引读者浏览，读者只有在有需要的时候才会想到登录网站。而微信的出现则为读者打开另外一扇窗。读者并不需要特地去打开图书馆微信公众号，只要图书馆发布了新消息，关注了图书馆微信公众号的读者就能及时收到、看到。对于参考咨询来说，微信这个方式更加方便、快捷和有效。

（一）微信公众号，一对多传播，信息接收率高。微信公众号于2012年8月18日正式上线，实现和特定群体的文字、图片、语音的沟通与互动。微信公众号的传播方式是一对多的传播，直接将消息推送到手机，因此能够达到较高的接收率。在传统的图书馆网站，如果发布1条资讯，有100人浏览过，很少有人会愿意转发这条资讯给别人。如果在微信上发布1条资讯，有100人浏览过，其中有一部分人会转发这条资讯，那么在理论上关注此转发人的人也能看到这条资讯，这就产生一对多传播，从而增加了信息的接收率。随着信息呈几何状增长的高接收率，读者能够很轻松地获取到图书馆发布的资讯，增加了读者对图书馆的关注度，同时也就增加了图书馆的利用率。

（二）图书馆微信公众号将以年轻化、轻松化的姿态拉近与读者之间的距离。管理微信公众号的馆员基本上都比较年轻，与读者沟通采用大量网络用语和表情，比较贴近大学生生活，必定会得到读者的欢迎。另外，在不需要与馆员进行面对面交流的情况下，读者在提问上将会显得更加轻松自在。

（三）微信公众号是一个互动号，图书馆可以发布消息，读者也可以针对自己在使用图书馆方面遇到的问题提出相应意见和建议。面对面时很多读者会有不好意思跟管理员勾通的情况，但微信是个人人都可以发言的公众平台，且有私密性。读者通常是用昵称留言，这样既保护了读者的隐私，同时也方便了读者针对图书馆的服务管理提出自己意见和建议。

（四）利用手机访问微信不受时间、地点的限制。如果条件允许，图书馆微信公众号可以实现24小时不间断服务。

二、制约图书馆微信公众号进行参考咨询工作的因素

微信公众号相对于图书馆用来进行参考咨询工作，使用上也有一定的局限性，主要有以下几点：

（一）人员因素。微信管理员的服务热情和发布的内容起着至关重要的作用。如果管理员在工作中有更新速度慢、态度不热情、信息内容生硬、回复不及时等情况，久而久之，读者会觉得微信公众号徒有其名，给读者留下不好的印象，图书馆微信公众号也就起不到应有的参考咨询的作用了。

（二）宣传因素。要想利用微信公众号为图书馆起到良好的参考咨询工作，有足够的关注度是非常重要的。有了更多的读者关注，才有可能意味着信息会被更快更多的传播出去。图书馆服务的主要人群是本校的学生和老师，在这些人群中做好微信公众号的宣传，吸引他们关注是第一步也是至关重要的一步。图书馆虽然开通了微信公共号，但是如果没有做到足够多的宣传，关注度上不去，影响力势必小，也就起不到参考咨询的作用。

（三）系统因素。微信具有信息爆炸性的特性。微信公众号一天只能推送一次信息，先发布的信息的位置很容易被后发的信息替代并被推后，如果读者本身关注的公众号数较多，就会容易造成刷屏现象，所以要尽量增加信息的有趣性和实用性，争取信息的关注度和转发量，更多的转发量会使得看到信息的人更多，从而缓解信息过量给图书馆微信带来的不利影响。

三、微信公众号在高校图书馆参考咨询应用中的建议

（一）做好图书馆微信公众号的页面设计。注册图书馆微信公众号，名称应尽量简明，要用读者通常对图书馆的称谓，可将学校名称的首字母与建校时间相结合，这样既方便记忆，又方便传播。微信公众号头像尽量使用图书馆建筑物或者校标等辨识度高的标志，这样有利于读者对微信公众号产生信赖感。

（二）做好图书馆微信公众号的宣传。除了图书馆的网站、服务窗口等公开发布外，还可利用校报、校广播、校官网和校官方微博平台等渠道做好宣传工作，以便让更多读者了解并关注。

（三）做好图书馆微信公众号的内容设计。图书馆微信公众号的服务对象是在校学生，因此，尽量使用大学生常用语言来发布信息，内容要尽量生动有趣。除了本馆的各种消息外，可以多发布一些作家的资讯、好书推荐和读后感，让读者通过微信可以了解更多的知识和资讯，从而产生阅览的兴趣。信息的形式既可以是文字的，图片的，也可以是视频的。以便提高读者对微信的关注度。

（四）找准发布微信的频率和时机。微信公众号每天只能推送一次消息，因此，应尽量考虑学生使用手机的时间，充分利用中午及晚间时段发布信息，这样更有机会被学生读到，增加微信内容的曝光率，起到参考咨询的作用。

（五）深化微信公众号的服务程度。在微信上进行的参考咨询服务较传统的参考咨询服务更便捷，且互动性强，这就需要微信管理员要更加的细心和耐心，且要多为读者考虑，使读者在浏览图书馆微信公众号时能获取有用的资讯。在微信公众号上可开通咨询“微客服”，设立“咨询”“建议”“投拆”“表扬”等专区，便于读者进行分类留言。可长期进行本馆新书推荐，新书推荐包括图书的著者、内容简介及索书号，以方便读者尽快获取图书信息，找到自己喜爱的图书资料。

四、结语

微信公众号作为一种多功能的交流平台已成为学生最重要的社交软件之一，極大地拉近了图书馆与读者之间的距离，对于图书馆开展服务带来了很大的便利。随着技术的不断更新，高职院校图书馆也要与时俱进，抓住机遇，根据高职学生的特点和具体要求，多方位的扩大服务范围，增加服务内容，不断创新，体现自己的服务特色。充分利用微信公众号这一新媒体工具，把参考咨询做到微信上去，给广大读者带来更好多种形式的信息服务。创造性地与读者多方位进行互动，激发读者读书的兴趣，解决读者的实际问题。给读者提供更好、更便捷的服务。

【参考文献】

[1]唐慧娟.高职院校图书馆微信公众号服务现状及对策[J].江苏省高校图工委高职高专图书馆专委会年会论文集，2016：92-96.

[2]李剑.高校图书馆微信公众平台应用现状分析[J].图书馆学刊.2014（6）：72-75.