花都区华润超市收银服务效率和质量优化研究

何惠常

摘 要：收银是超市运营的重要一步，是顾客购买东西的最后一步，因此也叫作服务“最后一公里”。不管是大型还是中小型超市，都会根据其顾客密集程度和规模大小设定一个符合其实际情况的收银台。超市收银台的主要功能就是对顾客购买的商品进行价格结算，其布局的目的就是能够让最少的收银员结算最多的货物，减少超市的人工成本和提高超市的运营效率。如果超市收銀台布局不合理，就会导致顾客等候时间增加，收银员效率低下，增加超市运营成本以及增加顾客对超市的不满。

本文章对花都区华润超市进行了的调查和研究，发现其收银台布局存在一定问题，比如收银台排放不合理，收银质量和效率低等问题。这些问题造成了一定的资源浪费，影响超市经济效益的提高和市场竞争力的增强。本文具体分析花都区华润超市收银台存在的各种问题，并运用相关解决措施，以此希望改善华润超市改良收银台的收银质量和效率，更好地服务顾客，为顾客带来更好的“最后一公里”服务体验。

关键词： 华润超市；收银质量；效率；解决措施

【中图分类号】 TU247.2 【文献标识码】A 【文章编号】2236-1879（2017）05-0194-03

一、前言

随着社会经济水平的提高，许多大型超市以其前所未有的速度渗入到了我们的生活之中，各大超市的竞争，说到底还是质量的竞争，其中包括商品方面的竞爭和服务质量方面的竞争，最主要的还是服务质量的差别。

各大超市采取不同的方法改善服务质量，提高顾客满意度，如减少顾客的选购逗留时间、排队等待时间等来提升自身的服务能力和服务质量，所以对顾客从超市入口到出口的优化，以减少顾客在超市选购停留的时间、结算时间成为了超市管理者需要考虑的问题。本文引用一些著作、期刊、论文中关于收银台规划、排队论的观点，来对花都区华润万家超市的状况进行总结，并且提出相应的优化方案。

二、花都区华润万家超市现状分析

（一）简介

华润万家是中央直属的国有控股企业集团——华润（集团）有限公司旗下优秀的零售连锁企业品牌，同时也是中国最具规模的零售连锁企业品牌之一。数据显示，2015年，华润万家实现1094亿的销售额，全国共有门店3400家，2015全年新开店门店近300家。目前，华润万家已进入全国30个省、自治区、直辖市和特别行政区，250个城市。2017年5月16日，中国连锁经营协会发布了“2016年中国连锁百强”名单。榜单显示，华润万家位列第三位，门店总数全国各地达3224家，华润万家通过关闭低效门店，减员增效，创新管理等措施，使企业运营质量逐步改善。

华润万家秉承“全国发展、区域领先、多业态协同”的发展战略，坚持“时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利”的经营理念，以持续改善大众生活品质为己任，引领现代、健康的生活方式。以大卖场为主的多种业态优势互补，为消费者提供高质、超值、安全的商品与服务，最大限度的满足消费者的各种购物需求。目前，华润万家的业务发展区域已遍布华东、华南、华北、西北、东北、中原以及香港等16个省（直辖市）、近100个城市。我们团队就实际情况对花都新华地区的华润万家的收银情况进行调研。

（二）华润万家超市特点

①商品以半机械化半人工化的包装方式，分门别类地按一定的重量和规格包装好，并分别摆放在货架上，均明码标价，顾客实行自我服务，可以随意挑选。

②商品品种比较齐全，挑选方便。购物者可以在商场内购买到日常生活所需的绝大部分商品，免除了许多麻烦。但是其部分商品的价格相对较高，

（三）市场分析

近一年来，花都利好频传，市政府 100个亿重点建设花都CBD，万达文化旅游城正式落户，地铁8号线直通广州北站等，都为花都的发展打下兴奋剂，主要服务于范围内的居民区、学生、教职员工及家属，覆盖近三分之一的花都人口。

众多楼盘不断涌现，位于花都区华润万家超市附近的楼盘有锦东花园、紫薇丽都、深航御花园，医疗设施有花都区人民医院、妇幼保健院等，学校有秀全中学、新华中学、花都实验中学以及附近的各大高校，银行有工商银行、建设银行、中国银行、光大银行等。这是一个规模庞大而且固定的消费群体，保证了该超市效益的固定来源，进而保持超市的稳定发展。

（四）华润万家超市收银员工作情况

在平常的日子，超市内还能够保持正常，但到了周末、节假日，就会出现在收银台堵塞的现象，人们等着结账，明明收银员的效率很高，却还是有很多顾客在等待。很多顾客在抱怨的时候，大多会选择放下商品，从无购物通道离开，离开超市后，对这个超市会产生不好的评价，借由“蝴蝶效应”，会影响该超市的发展。

收银员在周末、节假日的工作比平时要辛苦很多，因为他们要面对比平时多好几倍的顾客、多好几倍的商品，效率是他们首要注意的事情，同时也不能出错，不能出现找错钱、收假钱等情况，因此他们会有更大的压力。正因为这种压力，在他们心中会逐渐地产生负面情绪，这些负面情绪会导致他们消极怠工，进而会出现影响效率和出错的可能。

三、华润万家超市收银质量和效率存在的不足与弊端

（一）传统的多队多服务台，不仅在效率上不是很高，而且容易造成顾客堆积，导致效率进一步降低，如图。

（二）收银员工作效率参差不齐。根据统计，平均每10个顾客在付款找零时会有0.8个顾客出现收银台零钱不足的情况。收银员要找负责人换钱零钱，这样顾客就要等待。平均浪费时间为60秒。此外我们还统计出平均每个顾客在结算时交付现金或者刷卡交费的结算时间约为30秒，如果遇到收银台没有零钱则需要等待换零钱，此过程平均需要耗时约为60秒。相比于大型超市，或者同等规模下的超市，这样的结算效率是很低的。这与收银员的工作技能熟练程度有关，部分收银台属于新手，对于收银环节的工作缺少工作经验以及应变能力，容易导致结账时效率低下，影响顾客满意度。

（三）收银台设置不合理。华润超市的收银台在在整个超市的布局中位于右下角的一小块地方，超市规模较大，收银台比例较小，收银台数量更是显得不足。由此容易导致收银时拥挤阻塞。

（四）收银处没有设置紧急通道。没有紧急通道，对于一些残疾人或者出现的紧急情况，不能很好地进行疏散。或者对于一些购物少，赶時间的顾客来说，紧急通道可以为他们剩下宝贵的时间，实现快速结账。

四、解决措施

（一）

1、运用单队多服务台方法进行优化

传统的多队多服务台，不仅在效率上不是很高，而且容易造成顾客堆积，导致效率进一步降低，因此，在传统的多队多服务台的基础上进行优化，如图。

2、运用超市导引员方法进行优化

在超市收银通道的划分中要充分考虑现实情况，要设立专用的刷卡通道和快速通道，以更好的满足顾客的需求，基于此优化需求，得出图五。

（二）加强对收银员的培训

1、提高收银员的工作技能。在对收银动作、流程规范化后，要及时组织、培训收银员，使其工作方式标准化，并落实到位，从而提高收银效率，为顾客创造舒适、快捷的付款环境。加强对于收银员的管理。避免收银员在正常工作时间离岗、窜岗、聊天等现象的发生，同时尽量减少收银员因领导谈话、换零、收取大额现金等工作原因离岗次数。可以设置专职人员处理现场出现的各种工作问题，同时准备足够的零钞、小票打印纸、购物袋，以减少收款停顿次数。

2、建立健全合理的收银制度。收银员应确保收银程序的规范化、标准化，提高收银速度和准确性；保证充足的零钱，确保金库和现金安全；确保顾客所购的每一件均已收银，不得遗漏；现金不符，缺款由收银员负责，多余款项应现查明来源，不能查清，归公司所有；任何店员不能挪用借用营业款；熟悉业务，提高识别假钞能力，拒绝收取残币、假币。

（三）改善收银台工作现场环境

1、合理重新规划收银台的位置，适当扩大面积，避免出现过长的排队现象。

2、从人因工程学的角度，改善收银人员的工作环境，为其创造高效舒适的工作场合：收银台合适的高度收银作业为立姿作业，其收银台的高度以约为91- 100cm 为适宜；适当的照明，使视觉舒适收银时，收银员和顾客要看价格、拿钱、看票据，照明太差，会给顾客留下不安全的印象，同时照明是影响疲劳程度主工作效率高低的直接因素。因此，收银台宜采用低位置的局部聚光照明。

3、创造动作最舒适的工作条件收银台，除保证干净、整洁，不可有破损、变色、污渍外，不能有任何颜色过于鲜艳、夸张的装饰，可以在收银台上陈列一些简单的小摆设。

4、工具、物料放置于固定的场所：根据动作经济原则，工具、物料应放置于固定位置。同时，工具、物料和操作装置的位置应尽量减少人员、物料的移动距离，减少人体动作（如转身、跨步、弯腰、起身等），提高动作效率和减轻疲劳程度。最后，工具、物品应按最佳的工作顺序排列。

5、采用固定式的扫描仪取代手持式扫描仪采用固定式的扫描仪取代手持式扫描仪，可以减少不必要的手的工作，空出右手以作他用，可以有效提高双手作业效率，也可减少收银员的作业疲劳程度。

6、完善收银工具。在節假日或者超市搞一些大型促销活动时，超市的客流量会急剧的增大。这对超市的服务能力是一个很大的考验，所以应尽可能的开放所有收银台；对POS 机进行定期维护，收银员对于POS 机在使用过程中出现的各种问题及时反馈给相关技术人员等，避免在收银过程中因机器故障，造成顾客等待，影响顾客购物的满意度。

（四）收银台处设置紧急通道。华润万家超市可以在收银处旁边专设一个紧急通道，既可以方便赶时间结账的顾客，也可以方便一些购物少但不需要排长队的顾客排队时间，以保证各收银通道排队顾客的公平性。借鉴国外超市的做法，华润万家超市可以在超市每个收银通道前挂4～5份报纸，或者挂一个电视——电视可以播放超市所卖的有关商品的广告，也可以放影碟、MTV等，反正让顾客的眼睛和耳朵不闲着，不觉得很无聊都是可行的。

五、总结

本文在实地的调查过程中，可以发现当前该超市收银服务系统的确存在着问题，比如购物高峰时期收银台开放数量不能满足顾客的需求，顾客等待时间过长；快速收银通道无人问津，顾客即使购买很少的商品也要需要很长时间的等待；结账的顾客中，刷卡的占大多数等等问题。

本文针对以上问题给出的解决促使，相信对超市收银台收银服务的质量和效率的优化和改进具有积极的意义，不仅仅可以在超市服务收银环节中应用，也可以推广到其它不同的方向，例如火车站排队买票，银行服务窗口，快餐店点餐排队，甚至是网络上的一些排队应用。

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