服务群众“最后一公里”

卞朝阳?王运彪

湖北宜昌市夷陵区地处湖北省西部山区，是“两坝一峡”所在地。山高林密，沟溪纵横，复杂的自然条件导致农村经济社会发展相对滞后，广大农民改善用电条件的合理诉求日益强烈。

经济发展，电力先行。夷陵区供电公司牢牢把握“优质服务是国家电网的‘生命线这一主题”，把服务“三农”作为中心工作进行探索实践，换位思考、顺势而为，构建“村电共建”新模式，创新供电服务“网格化”，服务力量下沉、服务网络前移、服务举措多元，让广大农村用电客户享受到城市居民一样的“国家电网”品牌服务，切实解决农村用电‘最后一公里”问题，得到了政府、农民、社会的广泛认同。

一、实施背景

在农村地区，一些供用电矛盾客观存在：一是农村电网基础薄弱，低电压，供电“卡口”问题突出；二是农村电力线路产权移交到供电企业后，乡镇、村组参与电力管理的主动性和积极性“趋冷”；三是山大人稀，出行不便，农村电网维护抢修、农民办理用电业务、解决农村低电压等存在“最后一公里”问题；四是在农村地区，年轻人均外出务工，大量的留守老人、留守儿童不懂电、怕电，急需供电部门延伸服务。

充分考虑到区情、网情，夷陵区供电公司构建了“四个一”的网格服务工作体系。

一格：根据供电线路、供电台区和自然村的分布，将全区农村供电划分为176个电力网格，实现全区农村供电服务网格全覆盖。供电网格员回归驻村，服务到田间地头。

一点：在每个村设收费点，方便农民缴纳电费。176个网格设立了361个缴费点。同时推广掌上电力、微信、电e宝等网上缴费方式，客户可以“网上查电、网上支付”。

一卡：推广网格服务卡，将网格服务卡发放到每一位用电客户手中，服务卡涵盖供电网格服务热线、服务内容、服务时间、网格员信息、二维码、客户信息等，实现服务卡、缴费卡、业务办理卡的三重功能，让客户“一卡在手，用电无忧”，

一群：每个供电网格员必须在其服务范围内建立一个客戶微信群，高调唱响“电工就在朋友圈”。客户凡有用电事宜、故障报警报修等、均可通过微信及时与网格员联系。

二、工作措施

一是推行“电工定期驻村”服务。电力“网格员”在村设点办公，绘制供电服务网格图，明确责任人和服务区域。设置供电服务网格化管理公告栏，公告网格管理员姓名、电话和工作职责，用电咨询、报修事宜直通直达，确保电话叫、电工到。

二是探索“村电共建”新模式。供电网格员做好村民的安全员、宣传员、服务员，每周定期义务检查、消除安全隐患，负责摸排村组用电“卡口”、低电压状况，协调推进农网改造项目，发挥业务优势，提供技术支持；村委会将用电事务纳入农村公共事务管理，加强电力设施保护群防群治宣传，帮助解决清理树障、电力设施用地等问题。

三是强化网格服务配套支撑。推出供电服务“网格化”30条新举措，从窗口建设、业扩报装、业务受理、供电质量、供电服务等五个方面优化农村用电服务。

四是网格服务标准化。供电网格员负责所辖网格内发现、受理、解决或传递农村用电客户各种用电诉求，解答客户咨询，推广节能新技术和电能替代，引导客户合理用电。印发《夷陵区电力网格员工作手册》，促进网格服务标准化。制定网格员管理考核办法，对供电网格员实施内外监督相结合。外部监督主要聘请区乡人大代表、政协委员、中心户等为监督员。内部监督由部门负责人、纪检监察人员组成，定期对网格员服务能力、履职情况进行评价考核。

五是建立网格服务工作机制。

对接机制。主动将电力网格与社会网格对接，实现信息共享。社会网格上传的所有涉电事务，通过后台传递到电力网格。电力网格涉及到的社会事务，也可以及时上传到社会网格。

沟通机制。公司领导面向区级领导和部门、区特邀行风监察员征求意见建议，进行交流沟通。各供电所负责征求乡镇党委政府、人大代表、政协委员、村干部的意见建议。供电网格员进农家，听意见，解难题。征求的意见、如实形成台帐，并建立负面清单、责任清单和销号清单，实行闭环管理。

深化一个方式：深化服务方式，实行“四上门”服务。农民办理用电业务，上门受理。农民反映用电诉求和问题，上门解决。农民新建房屋，在安装用电设备设施之前，上门指导。农民操办红白喜事，上门保电。

三、取得成效

一是农村日常用电实现“四有”保障。通过“网格化”服务，让村民用电“有渠道能反映，有问题能解决，有矛盾能化解、有诉求能满足”。

二是农电服务融入地方产业发展。实施差异化服务，有效促进了产业发展。在橘园，为柑橘打药、抽水、采摘运输等临时用电开辟“绿色通道”；在茶园，为茶企专线专变进行巡视维护，提高供电可靠性；在粮食主产区，推广电子灭蛾灯5000多套，有效减轻病虫害。针对当前“乡村游”、“农家乐”蓬勃发展的实际，实行定点、定向、定期保电服务，农村产业发展的“电元素”进一步凸显。

三是农村供用关系更加和谐。农电网格化模式在全区推广后，显著提升了农电服务能力，低电压台区两年减少286个，农村电网更加坚强，供用电环境更加优化。

四是在全市带来了明显的推广效应。夷陵区公司创新供电服务“网格化”取得成功，得到国网公司董事长舒印彪的高度肯定。宜昌供电公司在全市推广实施。2016年，公司共受理投诉52笔，同比下降17.46%，属实投诉9笔，同比下降71.88%，2016年，公司共受理投诉44笔，同比下降15.4%，属实投诉6笔，同比下降33%，农电网格化服务在其中发挥了积极的作用。

（作者单位：国网宜昌市夷陵区供电公司）