探讨南京江宁区外卖配送的现存问题和改进策略

龚梦姣　卞诗婕　聂娜

摘要：基于小组走访和问卷调查，本文对南京市江宁区外卖配送的现状及其发展进行了分析研究，得出结论：根据这次调查显示，对于南京江宁区外卖现状，消费者总体满意程度一般，最看重的是外卖餐点的质量与卫生。外卖人员与商家的沟通中也存在信息交流的障碍。外卖服务还是能给绝大多数的商家带来盈利的，并且商家对于外卖现状还是比较满意。旨在让消费者的效用得到最大限度的满足；将计算机信息系统最大化的应用到外卖订餐中；拓展跑腿业务。

关键词：外卖 现存问题 改进措施

随着互联网时代的到来，020商业模式的出现打破了现实世界（线下）和虚拟世界（线上）的界限，使得线上线下得以互动起来。在众多020模式中，作为与人们生活息息相关的餐饮020成为最受关注的领域之一。根据《中国餐饮业2015年度发展报告》相关数据统计显示，2015年中国餐饮020市场规模为1615.5亿元，占餐飲行业总体的比重为5.0%，预计2018年餐饮020市场将达到2897.9亿元。根据商务部发布的行业相关数据显示，未来五年，我国餐饮业将力争实现年均18%的增长速度，零售额达到3.3万亿元，吸纳就业人口超过2500万人，并初步形成以大众化餐饮为主体，各种餐饮业态均衡发展，总体发展水平基本与居民餐饮消费需求相适应的餐饮业发展格局。在餐饮020中，外卖更是成为继点评、预定、团购之后餐饮企业新的营收增长点。外卖满足了消费者足不出户、方便省时的用餐需求，互联网接受程度较大的大学生群体、白领群体是外卖服务的主要群体，高校、写字楼等周边也成为了餐饮企业抢占外卖市场的必争之地。

本次调查选取江宁区的大学生、外送人员、商家作为研究对象，采取了小组走访和问卷调查两种形式，调研时间2016年4月15日至4月25日。调查问卷共发放350份，大学生部分250份，回收率87.2%，商家和外卖配送人员部分各是50份，回收率100%。通过消费者、配送人员和商家三个角度，全方面来研究江宁区外卖配送现存的问题。

一、大学生外卖订餐行为分析

1.外卖订餐使用情况及满意度。本次调查显示，江宁区在校大学生中，85%的学生订过学校周边的外卖，而这其中的45%热衷于订外卖，只有15%的同学还没有订过外卖。结合调查，没有使用外卖的学生主要考虑到外卖食物的卫生质量问题，有时候等待时间过长，而且学校里的饭菜价格比较卫生、便宜，就餐方便，这些都是影响学生使用外卖的因素。从大学生对外卖配送的整体服务满意度上看，77%的学生认为一般，17%表示满意，只有7%表示不满意，表明大部分学生都可以接受使用外卖，在学生群体中，外卖行业仍是有巨大的潜力可继续发掘。

2.可接受的等餐时间。在可接受的最长送餐时间中，有66%的学生认为30分钟是最长可接受时间，18%的学生最长可以等待60分钟，16%的同学无所谓等待时间。可见，大家对送餐速度是十分重视的，这对商家和配送人员来说是个巨大的挑战，尤其是面对午晚餐高峰期的时候。所以商家和外卖配送人员之间的合作必须是默契且高效的，才能保证送餐及时。

3.最重视的方面及改善建议。在本次研究中，对于外卖行业，其中73%的学生最看重饭菜的质量与卫生，10%最看重菜品的味道，10%最重视饭菜价格，5%最重视餐馆知名度，2%最看重送餐速度。由此可见，商家做到饭菜卫生安全尤其重要，不可疏忽，同时改善菜品味道，调整饭菜价格，积极树立品牌效应，一定程度上也能帮助提高销量。而有66%的大学生迫切想要外卖得到改善的方面也是食品的质量与卫生，由调查结果得知，他们希望所有的外卖商家都能在食物的安全品质上尤其重视，建议在外卖平台能对收录的商家有一定的考评，在网页商家介绍里，能新设此店食品安全等级标志，以此来督促商家对食品安全质量的严格把关，自己也能吃得安心。此外，有21%的学生希望菜色能多有变化，饭菜的味道能够有进一步的提升，更能吸引自己去外卖消费。

二、配送人员本职工作的调查分析

1.配送人员的工作属性。根据小组的走访调查，发现外卖配送人员分大致三类，其.中专业的配送团队占28.577%，商家招募的店员配送占62.86%，其他的私人性兼职配送占了8.5%。由此可见，配送人员整体结构倾向于商家自己的人员配送外卖，尤其在高峰期时，这种方式一定上加剧了商家人手不足，不能及时送餐的情况的发生。而专业的配送团队比例较小，基本来自于几家例如美团外卖这样的大平台。

2.各团队配送时间。根据调查数据显示，一般商家店员的配送时间通常在40分钟-60分钟，午餐高峰期最迟能达到90分钟，这对消费者的急切需求和耐心都会带来极大的负面影响。而专业的配送团队不管在平时还是高峰期，都能将送餐时间控制在20分钟-40分钟，很大的减少了顾客的等餐时间，得到了更多的好评。此外私人性兼职配送的时间一般在20分钟-60分钟不等，因其自身的主观因素较多，无法保证具体的送餐时间。由此看来，专业性的送餐团队在时间方面上更有优势。

3.配送遇到的问题及原因。根据我们的走访调查，送餐人员在配送时普遍会遇到以下问题：人手不够；路况不好，高峰期堵车，送餐延迟，顾客产生一些情绪，从而遭到投诉与差评；客户信息填写错误，耽误送餐；少部分商家不能很好地衔接，未能及时准备好餐点。这些问题，究其缘由，主要是天气、路况因素和顾客或商家自身的一些原因，保证配送人员与商家的默契衔接是非常重要的。

三、商家对于外卖配送的行为分析

1.对外卖服务的选择和盈亏情况。在我们走访的50多家餐饮商家中，有48家都选择在网络平台上开放了外卖业务，平台选择的都是有很大品牌影响力的美团外卖、百度外卖和饿了么外卖，根据这48位商家提供的信息，其中46位商家表示外卖业务给自己带来了盈利，有时候外卖的业务额甚至于超过实体店业务额，同时为自己餐厅打响了品牌的宣传效果，带来了较长远的利益。另外2位商家表示，即使开启了外卖业务，并没有带来实质性的利益增长，有时候还会因为额外的配送费用导致更多亏损。总体来说，外卖业务对于一个餐厅的成长与发展能够带来很大帮助，其利远大于弊。endprint

2.对现有配送服务的看法。外卖商家现有外卖配送服务还是比较满意的，认为外送服务的产生与发展迎合了现状快节奏的生活，同时可以打响自身的品牌，提高知名度，带来客源和利润。但是由于各种原因，有时候，商家人手不足，配送人员与商家的信息沟通不能及时，以至于不能紧密的合作，而延误了送餐时间，导致了差评和投诉，不利于餐厅的形象建设。

四、江寧区外卖配送的问题总结

1.食品安全卫生质量得不到切实的保障，价格、口味仍有改善空间。

2.配送时间过长，引起顾客不良情绪，导致差评和投诉。

3.高峰期店家易人手不足，无法及时送餐。

4.配送人员和商家信息传达不够及时，衔接不够紧密，延误送餐时间。

五、改进策略

1.外卖平台在收录商家信息时，对商家卫生、菜品等方面进行审核考察，可在商家的网页信息里新设卫生质量等级评价，来督促商家严格把关质量问题。

2.商家可适当调整外卖配送方式，与专业配送团队达成协议合作，非高峰期可任用本店店员，高峰期繁忙时可交给专业团队配送，可在小成本增加范围内，解决人手不足的问题，大大减少送餐延误的情况，得到顾客的好评和青睐，提升店铺的整体形象。

3.关注顾客评论，及时的对餐厅饭菜的口味、菜色等作出调整，迎合大众口味，提升销量。

4.因为顾客对于餐饮配送信息不熟悉，尤其是在送餐延误时联系不到配送人员，店家亦对配送那个情况不甚了解的时候，小组新设想，将电子定位系统融入于外卖信息之中。在美团等平台中对商家的定位已然成为了一个好的开头，若对配送人员送餐过程进行定位，便可以时刻了解送餐信息，若发现送餐有误，也可以及时调整。对顾客、商家遇到送餐延误情况亦能很清楚的了解情况。目前，GPS定位系统系统技术成熟，，电子地图应用广泛，若能很好的和外卖配送服务互相融合，将会促进外卖配送服务的向上发展。

5.对于专业配送团队的培养，除了几大外卖平台自身已具备的专业配送团队，跑腿公司不失为一个好的培养摇篮。根据市场了解，跑腿业务在这两年十分火热，它们以便捷、高效，相对低价的优势，迅速占领了一部分市场。据调查，对于外卖这块，配送费用通常都是10元/4-6公里，接受拼单，每人平均分摊3元配送费，但是却能实现“多站多买”，最大程度满足消费者的需求。如今火热的外卖市场需求，对跑腿公司尤其是小型跑腿公司的业务开拓和盈利无疑是巨大的潜力发掘之处。且商家在其中无需花额外的人工配送费，降低了成本，还能保证送餐的质量，一举多得。目前从我们走访的几家江跑腿公司来看，还未兴起这项业务，所以，依然有待发掘，为解决配送人手不足的问题提供了借鉴。endprint