新零售企业的内部控制要素分析

胡治

摘要：未来电子商务平台即将消失，线上线下和物流结合在一起产生的新零售将成为趋势，零售业应如何应对这一新的市场环境，本文从内部控制的五要素角度进行了分析。

关键词：新零售 内部控制 要素

2016年10月举行的“杭州·云栖大会”主题演讲中，马云提出了新零售的概念，他认为，未来电子商务平台即将消失，线上线下和物流结合在一起，才会产生新零售。线上是指云平台，线下是指销售门店或生产商，新物流消灭库存，减少国货量。

这样的新零售将面临全新的内部控制环境，要求企业作出积极应对才能抓住新时代下的市场机会，下面我们就从内部控制五要素的角度加以分析。

一、内部环境

（一）组织结构

新零售环境下的企业，应根据企业规模与企业性质选择与企业相适应的组织结构，未来新零售的主要提供者多为规模相对较小的企业，需要相对更为灵活的组织结构形式，管理的层级可适当减少，管理的幅度加大。

（二）发展战略

新零售环境下，门店具有线上、线下全渠道功能是一种必然的选择，如果不做全渠道就是缺了一条腿。从资源整合角度分析，线上、线下企业的联合是实现全渠道的最佳选择。

（三）人力资源

新零售更关注顾客的体验与感受，因而要求服务人员具有较高的服务水平，让顾客感受到尊重与舒适，促进产品的良好口碑和顾客的忠诚购买；同时，对于员工的培训要从单纯的服务技巧扩展到与产品有关的专业知识，服务人员的专业建议会增加顾客对产品的信任与好感。

（四）企业文化

新零售环境强调企业对于市场的敏捷反应和对顾客需求的个性化满足，因而特别注重创新，创新是企业常胜的法宝，同时也是企业进步的源泉。

（五）诚信与道德价值观

新零售环境不仅仅通过顾客的征信记录而区分顾客的优质与否，更为诚信的商家提供了一系列的信贷支持，同时，良好的信誉带来的好评记录，是顾客选择购买的最有力推荐。

二、风险评估

新零售带来的机遇的同时，也势必会给企业带来很多的挑战和风险，企业需要及时识别、评估风险，并提前给出相应的风险应对方案。

（一）内部风险

现在的零售市场环境较二十年前变化巨大，不论是消费者的消费能力，还是商品市场的极大丰富，都与十年前发生了翻天覆地的变化，继续千店一面的市场格局，难以适应消费市场变化，而若传统零售与传统电商不转型，企业战略不调整，企业的组织结构过于僵化，管理人员和服务人员不转变观念，店家的诚信有失，企业就有可能被时代所淘汰。在新零售环境下，零售企业需要重新定位，认真把握自己的优势与劣势，做出适合自己的变革选择，结合自己企业的实际，创新出自己的特色，创造出自己的新零售，形成不同企业的个性化、特色化。

（二）外部风险

新零售环境下，企业将面临更为激烈更为严峻的市场竞争，如若某零售店不能形成自己独特的竞争优势，将很容易被其他零售店超越甚至替代。这里的竞争不仅来自于同行业，而且还有来自于替代产品市场的竞争。新零售每一个店都要服务一定范围的商圈，都要服务一定数量的目标顾客，每一商圈范围的顾客，除了商品需求范围以外，还都有更多的信息、服务需求，门店可以结合微信、QQ等方式与顾客建立更多的社群联系，还可以采取会员股东的形式保证顾客的忠诚。

三、控制活动

新零售环境下企业需要给予员工更大的权限更快更好地应对市场地变化，但绝不能因此而放松对于企业的内部控制，否则容易滋生道德风险、产生内部人控制等问题。企业必须制定控制的政策及程序，并予以执行，以帮助管理阶层保证“为保证其控制目标的实现，其用以辨认并用以处理风险所必须采取的行动业已有效落实”，可以灵活采用授权、业绩评价、信息处理、实物控制和职责分离等方法进行相关任务和流程的控制。

四、信息与沟通

新零售的实现需要依赖新技术的应用，需要企业通过大数据的分析，预测顾客的需求，生产商可以与顾客进行更超前、更有效的沟通，从而实现从设计到生产、装配的按需定制，消灭库存。顾客在准备消费以前，可以实时获取线下线上零售企业的商品信息、促销信息、服务信息，使消费者的购买选择更加方便、快捷、准确；顾客入店，通过扫描二维码或蓝牙连接，及时为消费者提供最新的门店商品信息，和有关资讯；对老顾客能够建立更多的资讯联系，能够通过对顾客以往购买行为的分析，挖掘更多的潜力需求，及时推送更精准的顾客需求信息；顾客与门店可以建立更多的基于移动互联的顾客联系，零售店可以为顾客提供更多的、及时的、精准的信息与服务，可以是到店，也可以是到家；建立在对消费者、目标商圈顾客精准分析基础上，零售企业的后台信息系统，能够提供更多的品类管理的智能化指导，使门店的商品组织更准确、高效，结合门店的品类战略，使门店的商品更有个性与特色；复杂环境下的零售企业品类管理非常需要智能化的帮助；建立在零售企业精准品类管理基础上，和品牌厂家、经销商战略合作基础上，零售企业可以与渠道建立完整、紧密的供应链连接，实现在订货、物流、生产的系统化整合。

五、監控

新零售环境下的监控需要主要关注以下方面：一、对产品库存的监控，主要防止因为产品的滞销而造成库存积压、资金占用风险。二、对于员工的监控，主要防止道德风险及能力不足、态度不端给企业造成不必要的损失。三、对于任务及流程的监控，防止因为任务及流程的不合规范给企业造成额外的成本。endprint