民营酒店员工满意度与忠诚度的关系——以晋江荣誉国际酒店为例

叶 瑶，李勇泉，胡丞良

(1.华侨大学 旅游学院，福建 泉州 362021；2.晋江荣誉国际酒店，福建 晋江 362200)

民营酒店员工满意度与忠诚度的关系
——以晋江荣誉国际酒店为例

叶 瑶1，李勇泉1，胡丞良2

(1.华侨大学 旅游学院，福建 泉州 362021；2.晋江荣誉国际酒店，福建 晋江 362200)

通过问卷调查的方式，对晋江荣誉国际酒店员工满意度与忠诚度关系问题进行研究，同时通过SPSS 21.0进行因子分析。将员工满意度提炼为考核与晋升、薪酬与福利、工作内容、工作成就、工作环境、人际关系6个维度，将员工忠诚度提炼为职业忠诚和企业忠诚两个维度。结果显示，酒店员工的满意度与忠诚度现状处于中等水平，员工整体满意度及其各维度与忠诚度呈显著正相关；性别、年龄、工作时间、职务与员工满意度与忠诚度有显著相关性。提出民营酒店应采取改善工作环境、提供顺畅的职位晋升通道、优化薪酬福利体系、营造良好的人际关系氛围等对策。

民营酒店；员工；满意度；忠诚度

近年来，酒店行业竞争日趋激烈，员工流失率居高不下。酒店员工高流失率的主要表现：一是员工向其他酒店或者其他行业的流失，正式员工留不住；二是酒店实习生比例高，但实习结束后却不愿留在酒店工作。员工的频繁流失给酒店带来成本、服务质量、组织结构、团队士气等方面的损失，削弱了酒店竞争力。造成酒店员工高流失率的原因有很多，而酒店服务具有的特殊工作性质，例如工作时间、工作强度、工作环境是造成员工满意感低的关键性因素。酒店服务是员工与顾客频繁接触实现生产与消费的过程，员工的工作态度、心理情绪、服务理念不仅影响到服务质量，也影响到顾客对服务的满意度。[1]因此，探讨如何提升员工满意感与忠诚度具有重要的理论与实践意义。

在家族式企业中，企业与员工为典型的雇佣关系[2]，许多企业在追求利益的同时忽视了员工的需求，造成员工缺乏主人翁意识。要想提高企业的经济效益就必须将员工满意度和忠诚度放在首位，把员工看作是“为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。本文选择具有民营企业性质的晋江荣誉国际酒店作为实证研究对象，探讨员工满意度与忠诚度的关系。

一、概念界定与文献回顾

(一)员工满意度

员工满意度(employee satisfaction，简称ES)可定义为员工对各种工作特征加以综合后所得到的体验，是对工作的整体个人评价和个体需求被满足的程度。[3]长期以来，“顾客是上帝”“顾客永远是对的”等观念一直被视为准则向人们灌输，而企业员工的情绪长期被忽视，造成不对等的雇员关系。随着“人本管理”思想的出现，企业逐步开始重视对员工的尊重和关怀，用制度保证员工的有效参与、公平竞争与福利待遇。[4]对于工作满意度的研究主要集中在影响因素上，影响员工满意度的主要因素为员工个性特质、工作条件、工作报酬、工作本身、培训与晋升机会、管理水平、人际关系。在测量方法上，主要以“工作描述指数量表”“明尼苏达满意度量表”“工作诊断调查表”“彼得需求满意度量表”为主。

(二)员工忠诚度

忠诚(loyalty)是指一个人对其所属社会团体的目标、象征和宗旨等方面坚信不疑的品质。员工忠诚度(employee loyalty，简称EL)是指员工对企业的忠诚程度，以实际行动表现的对企业依赖、信任与工作自豪感，它明显的体现就是无离职行为。[5]如何提升员工忠诚度一直是企业关注的重点，学术界也形成了比较丰富的研究成果。对员工忠诚度的定义主要有行为忠诚、态度忠诚以及综合论3种观点。[6]

在员工忠诚度的影响因素上，相关研究成果丰富。陈香姬[7](2008)将影响因素归纳为个人(任职期限、年龄、受教育程度)、企业(管理者、企业文化、人力资源管理)、交互(工作安全感、工作成就感、组织公平感)3个层面。针对民营企业的特殊性，应迎春[8]通过问卷及深度访谈形式提取民营企业员工忠诚度的8个影响因素，即报酬制度、领导因素、工作本身、企业状况、参与管理、晋升与发展、沟通交流、关系。布拉纳姆[9]提出，企业需做好以下4点来留住核心员工，即成为人们愿意为之工作的公司、要选好人才、让员工有个美好的开始、用指导和奖励等方法来保持员工忠诚。

(三)员工满意度与忠诚度的关系

员工满意度与忠诚度的关系具有不确定性。员工对企业的满意不等于对企业的忠诚，真正的忠诚表现为员工在一个较长的时间段内努力奉献，与企业共同发展、共同进步。[10]学者认为，员工满意是员工忠诚的前提，员工忠诚是员工满意的必然结果，员工的忠诚度并非取决于员工的满意度。[11]员工工作满意感对员工的组织忠诚感会产生显著影响，提高员工工作满意度有利于员工忠诚度的培养。[12-13]曹颖[14]、罗茜[15]通过对酒店的实证研究，发现员工满意度与忠诚度呈显著的正相关关系。但是郎福臣等[16]认为正相关关系并不能说明员工对企业满意和忠诚度之间的关系。

在提升员工满意度及忠诚度的策略上，马涛[17]、徐薇[18]分别针对民营酒店的知识型员工与“80后”核心员工提出激励策略，以提升这些特殊群体的满意度及忠诚度。申莉[19]分别从环境策略、制度策略和发展策略探讨员工忠诚度的培养。员工忠诚的培养不是一蹴而就的，是一个过程的形成，可以从员工进入、停留和离开各阶段进行管理，以培养员工的忠诚。[20]国外则有学者利用宗教人文主义以及通过设计特别的接待业服饰来增强员工工作满意感。[21，22]

二、研究设计

(一)研究模型与假设

借鉴罗茜[15]提出的员工满意感与忠诚度关系概念模型，并进行补充完善，将酒店员工满意度的影响因素划分为6个维度：考核与晋升、薪酬与福利、工作本身、工作环境、领导与监督、人际关系；将忠诚度细分为3个指标：行为忠诚、态度忠诚、情感忠诚。

提出以下假设。

H1：酒店员工满意度具有不同的维度；

H2：酒店员工忠诚度具有不同层次；

H3：酒店员工满意度各维度与员工满意度存在正相关关系；

H4：酒店员工满意度及其各维度与忠诚度有显著正向影响；

H5：不同人口统计学特征，如性别、年龄、部门、职务、工作时间在满意度及忠诚度上存在差异。

(二)问卷设计

问卷调查分为3部分。第一部分是员工工作满意度调查问卷，此问卷的设计主要是综合借鉴工作描述指数法、工作满意度量表，并根据应迎春[8]提出的民营企业员工忠诚度影响因素进行修正与完善。具体设定被调查者对“评价与晋升”“薪酬与福利”“工作本身”“工作环境”“领导与监督”“人际关系”6部分进行满意度打分。完成初稿后，在晋江荣誉国际酒店中随机选取30名员工进行预调研，以确保调查问卷的可理解性。同时，与酒店人力资源部进行沟通，结合酒店实际情况对题项进行适当增减，最终形成27个题项。第二部分为员工忠诚度测量量表，根据Meyer和Allen编制的组织承诺量表以及曹颖[14]的员工忠诚度调查问卷设置，包括15个题项。同时采用李克特5点式量表：1为非常不同意，2为不同意，3为一般，4为同意，5为非常同意。第三部分是受访者的基本信息，包括性别、年龄、工作时长、职位与部门。

(三)问卷发放

2016年8月15—20日，采用随机抽样的方式对晋江荣誉国际酒店的各部门员工共发放调查问卷150份，回收问卷150份，有效问卷137份，有效率为91.3%。

三、 结果与分析

调查对象中，女性89人，占65%；男性48人，占35%，说明酒店员工中女性比例明显高于男性。在年龄上，以20～24岁者为主，占51.8%；41岁以上的员工仅有1位，说明酒店的员工整体年龄偏小。学历大多为大专或高中及以下，整体学历不高。员工工作年限集中为2年之内，体现出酒店高流动率的特点。被调查者所在部门以中餐部、西餐部、客房部及前厅部为主。

(一)信效度分析

信效度检验主要是通过内部一致性(Cronbach’s Alpha系数)进行检验。根据统计标准，当KMO(检验统计量)在0.6以上时可以进行因子分析；克朗巴哈系数大于0.5都可接受，大于0.9时，因子分析效果最理想[23]。α系数越高，量表越稳定。对满意度量表进行检验，结果显示KMO=0.893， Cronbach’s α=0.952,说明满意度量表的信效度良好。忠诚度量表的KMO=0.924，Cronbach’s α=0.947,说明忠诚度量表的信效度良好。两量表的Bartlett球度检验结果显示，相伴概率小于显著性水平0.05，因此拒绝零假设，各指标间取值是有关系的，样本同样适合做因子分析。

(二)主成分分析

在因子分析的过程中，主要采用主成分分析法，以标准化正交进行因子旋转，抽取特征值大于1的因子。旋转成分矩阵见表1和表2。

表1 员工满意度量表因子分析结果

表1(续)

表2 员工忠诚度量表因子分析结果

根据旋转成分矩阵，第18项的载荷<0.5，删除该题项。满意度量表26个题项提取了6个有效成分，累积解释方差为72.473%，大于60%。将1～4项归纳命名为“考核与晋升”，5～9项命名为“薪酬与福利”，10～13项命名为“工作内容”，14～17题项命名为“工作成就”，19～21项命名为“工作环境”，22～26项命名为“人际关系”。同理可得，忠诚度调查量表15个题项提取了3个有效成分，累积解释方差为74.685%，大于60%。根据旋转成分矩阵，将1～7、12～15项命名为“企业忠诚”；8～11项命名为“职业忠诚”。

通过主成分分析，提炼出了民营酒店满意度量表的6维度：考核与晋升、薪酬与福利、工作内容、工作成就、工作环境及人际关系；忠诚度量表提炼出“工作忠诚”与“企业忠诚”两个维度。相比于之前的假设，工作满意感的维度增加了“工作成就”，同时将“领导与监督”合并到“人际关系”维度中。忠诚度则发生了较大的变化，由之前的3个维度转变成“职业忠诚”“企业忠城” 两个维度。

(三)描述性分析与相关性分析

对员工满意度、忠诚度及其各维度进行描述性分析、相关性分析。利用SPSS 21.0统计软件分析相关变量的均值、标准差、Person(皮尔森)相关系数，了解酒店员工满意度及忠诚度现状及其之间的相互联系，结果见表3。

表3 描述统计量

通过描述性指标可知：(1)除“工作环境”维度，其他项均值都在3分(中间值)之上，说明酒店员工的满意度与忠诚度属于中等偏上的水平，而员工对酒店的员工餐厅、员工宿舍的服务及条件满意程度较低。(2)员工满意度、忠诚度及其各维度项的标准差系数偏大，说明酒店内不同员工对工作满意度及忠诚度的评价值差距较大。(3)员工在职业忠诚方面的评价最高。进一步对各变量间的关系进行相关性分析，结果见表4。

表4 相关性分析

表4(续)

注：**表示在0.01水平(双侧)上显著相关。

表4结果显示：(1)员工满意度各维度与整体满意度之间呈显著的正相关关系(P<0.01)；其中，报酬与福利维度与整体满意度之间的相关性最为显著(R=0.857**,P<0.01)；考核与晋升、人际关系的影响也较大。(2)酒店员工满意度及其各维度与员工忠诚度有显著正向影响。其中，人际关系与整体忠诚度之间的相关性最为显著(r=0.978**,P<0.01)。人际关系与职业忠诚之间相关性最为显著(R=0.607**,P<0.01)；整体满意度对企业忠诚度的相关性最为显著(R=0.809**,P<0.01)。H2及H4得到了初步验证。

(四)回归分析

以满意度各维度为自变量，员工忠诚度为因变量进行回归分析，结果见表5。

表5 回归分析

从表5中的显著性水平来看，考核与晋升、工作环境、人际关系的P值<0.05，表明其与忠诚度存在线性回归关系。从标准化系数来看，考核与晋升、人际关系的系数分别为0.276和0.316，高于其他变量，说明考核与晋升、人际关系维度对员工忠诚度有较高的预测能力。

(五)差异分析

不同群体有不同的需求特征，对同一问题有不同的感受评价。采用单因素方差分析检验不同年龄、学历、工作时间、职务、部门对满意度和忠诚度是否有显著不同的影响，分析结果见表6。

表6 单因素方差分析

由分析结果可知，性别、学历、部门的显著性系数大于0.05，说明在员工满意度及忠诚度的评价上没有显著差异。年龄、工作时间、职位的显著性水平小于0.05，说明在满意度和忠诚度的评价上有显著差异。因此，进一步对这三者进行多重方差分析，结果显示：(1)在年龄上，年龄越大的员工，其满意度和忠诚度越高。(2)在工作时间上，8～10年、10年以上两个阶段员工满意度、忠诚度水平最高，与其他工作时间段员工存在显著差异。(3)在工作职位上，经理、总监两个职位的员工满意度、忠诚度水平最高，与其他职位员工有显著差异。

四、结论与建议

(一)结论

通过实证分析得出以下结论：(1)因子分析结果显示，民营酒店情境下的员工满意度量表可划分为6个维度：考核与晋升、报酬与福利、工作内容、工作成就、工作环境、人际关系；忠诚度量表划分为两个维度：职业忠诚和企业忠诚。(2)通过描述性分析可知，民营酒店员工满意度及忠诚度现状处于中等水平，提升空间较大；相较而言，对工作内容的满意度较高，对工作环境的满意度最低。另外，职业忠诚度高于企业忠诚度。(3)员工满意度各维度与整体满意度之间呈显著的正相关，酒店员工满意度及其各维度与员工忠诚度呈显著的正相关。(4)年龄、工作时间、职务在满意度及忠诚度上存在差异。年龄越大、职位越高、工作时间越久的员工满意度、忠诚度越高。结论说明，酒店员工满意度与忠诚度之间的关系显著，通过提高员工满意度来提高员工的忠诚度。

(二)建议

1.改善员工工作环境。酒店应该重视改善员工的工作环境，从而提升整体满意度及忠诚度。首先，进一步加强对员工食堂的管理，了解员工需求，适当提高饮食条件；其次，适时为员工改善住宿环境，提供休闲娱乐场所。

2.优化员工薪酬福利体系。酒店应该结合自身条件，制定公平合理但有竞争力的薪酬福利体系。在薪酬福利体系上，除了基本工资外，可以设置酒店客房、包间等的销售提成奖励；根据员工的表现给予不同的薪资奖励；对核心员工进行持股奖励等。酒店应该制定公平的考评体系，定期评选出优秀员工进行公开表扬，进行一定的物质奖励和精神奖励。同时，各部门也应该重视对员工的工作进步及时进行口头表扬，让员工感受到自己是被重视的、受尊重的。

3.提供清晰的职位晋升通道。酒店应该提高对一线员工及中下层管理者的重视程度，引导其成为酒店的忠诚员工，其中最重要的是应满足员工职业发展的需求。对于一线员工，各部门要按照培养计划定期对员工进行技能培训。对于处于主管阶段的中层管理者，要注重培养他们学习能力和管理能力，通过部门间的轮岗提高其工作适应能力和对酒店整体局势的把握。

4.营造良好的人际关系氛围。领导要关心下属的工作和生活，了解需求，及时为他们解决问题，让员工充分体会到酒店的关怀。同时，民营酒店应该重视企业文化氛围的营造，倡导“家文化”，为员工提供一个温馨愉快的家庭式环境，从而使其产生对酒店环境的依赖感，进而调动其工作积极性。

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Abstract: A questionnaire was used to survey the relationship between employee satisfaction and loyalty in Jinjiang Grand Honor Hotel, and the date were then processed with the factor analysis function of the SPSS21.0. Employee satisfaction was divided into six dimensions: assessment and promotion, salary and welfare, work content, work achievements, work environments and interpersonal relationship; employee loyalty was refined into two dimensions: professional loyalty and enterprise loyalty. The results showed that employee satisfaction and loyalty are on medium levels; employee satisfaction and its dimensions are positively correlated with loyalty. The gender, age, working hours and positions are significantly correlated with employee satisfaction and loyalty. Some measures were put forward for private hotels: improving working environments, providing clear promotion channels, optimizing the salary and welfare system, building a good interpersonal atmosphere.

Keywords: private hotel; employee satisfaction; employee loyalty

(责任编辑：东红 英文审校：杨秋娜)

TheRelationshipBetweenEmployeeSatisfactionandLoyaltyinPrivateHotels：ACaseStudyofJinjiangGrandHonorHotel

YE Yao1, LI Yongquan1, HU Chengliang2

(1.College of Tourism, Huaqiao University, Quanzhou 362021, China; 2.The Grand Honor Hotel，Jinjiang 362200,China)

F 592.6

A

2016-11-20

叶瑶(1992-)，女，硕士研究生，主要从事旅游企业管理研究。

华侨大学研究生科研创新能力培育计划资助项目(1511308027)；华侨大学高层次人才培养项目(13SKBS121)

1008-8075(2017)03-0019-08

10.13446/j.cnki.jlvu.20170036