小额消费的维权措施分析

胡杨杰

摘 要：本文以我国小额消费者的维权情况为背景，首先对小额纠纷和小额消费者的含义与特点进行了概述，然后列举了小额消费维权的主要问题，最后通过理论与实际相结合的方式，针对常见小额消费维权措施展开了系统、深入的分析。

关键词：小额消费；消費者权益；维权措施

改革开放以来，我国消费市场始终呈现出繁荣状态，人们的消费需求也日益增长，随之而来的问题就是消费纠纷数量的攀升。其中具有代表性的纠纷类型为与人们日常生活密切相关的小额消费纠纷。现阶段，我国针对消费者权益所颁布的法律制度仍旧存在不足，纠纷解决机制的功效难以完整呈现，小额消费纠纷往往无法得到高效解决，这对社会和谐与稳定发展带来不利的因素。因此本文所研究的课题具有一定的现实意义。

一、小额消费纠纷概述

（一）小额纠纷

1.概念

消费纠纷指的是经营者和消费者在消费领域由于义务与权利之间的关系所产生的纠纷与矛盾。小额消费纠纷发生的背景为小额消费领域，也就是说，消费者在对小额商品进行购买和使用的过程中，由于经营者未依法履行自身所肩负的义务，导致小额消费者自身合法权益被损害，进而引起纠纷与矛盾。

2.特点

第一，维权难度大、成本高。在日常生活中，人们常常会听到或遇到以下案例：小A在某超市购买了一条售价为12元/斤的鱼，烹饪后发现该鱼因有奇怪的味道而无法食用，于是便对自身权益进行维护，但始终无法得到有效解决。其主要原因是在认定责任时要有科学、系统的检测结果作为支撑，检测需要一笔较高的费用，小A在权衡利弊后选择放弃维权。上文的案例说明，对小额消费而言，当维权成本高于商品价格时，对小额商品消费者而言，放弃对自身权益的维护是更加合理的选择。

第二，发生数量多、频率高。小额消费充斥着人们的日常生活，可以说每个人、每天都要进行数笔小额消费。因此，小额消费纠纷才呈现出数量多、频率高、涉及面广等特点，不仅对人们的利益产生直接影响，还与社会的稳定、和谐存在着直接的联系。

（二）小额消费者的特点

1.知识缺乏

无论是法律知识储备还是维权意识方面，小额消费者在这方面都存在明显的欠缺。调查结果表明，我国有约1/2的城市消费者对《消费者权益保护法》中的内容完全不了解，在农村地区，该问题更为严重。这就导致小额消费者在自身的合法权益受到侵犯后，无法根据自身情况选择相应的维权措施。例如，部分商家在处理打折商品时，会说明“打折促销产品不予退还”，消费者自然认为打折商品无法退换，但是站在法律的角度看待这一现象，“打折促销商品不予退换”明显侵犯了小额消费者所具有的权益。

2.力量微弱

在现阶段的商品市场中，小额消费者具有的力量在经营资本面前显得微不足道。因此，一旦经营者和消费者之间发生了小额消费纠纷，经营者通常会选择增加维权成本、提高维权门槛等方式，让消费者在重重困难面前放弃对自身合法权益的维护。例如，在小额消费纠纷发生之后，部分经营者以自身强大的实力依为托，单方面否认侵权行为的发生、撕毁承诺甚至拒绝对消费者进行赔偿，消费者往往由于缺少强有力的证据或势单力薄的原因，选择放弃维权。另外，我国法律规定“谁主张谁举证”，因此，如果举证的过程涉及到部门检测，那么部分经营者会通过相应的手段将检测责任转移至消费者身上，面对昂贵的检测费用，大多数小额消费者会在权衡利弊之后选择放弃对自身权益的维护。

二、小额消费维权的主要问题

（一）不具备维权的有利环境

现阶段对我国国民而言，在法制教育和法律普及方面仍旧有较长的一段路要走，也就是说我国尚未建立起支持消费者维权的良好环境，尤其是对小额消费纠纷而言，无论是社会方面还是立法方面，对小额消费纠纷都缺少应有的关注。在这样的大环境下，大多数小额消费者对维权仍旧呈观望态度，小额消费维权工作自然难以取得质的飞跃。

（二）实际操作存在不足

首先，小额消费纠纷虽然涉及的金额数目较小，但是这并不代表对权益造成的损害较小，因此，双方当事人能够达成和解的几率相对较低。其次，致使小额消费纠纷出现的经营者，往往存在消费信用缺失的问题，消费者也就无法达成顺利和解。最后，虽然现阶段法院诉讼被视为对消费者所具有合法权益加以保证的强有力的屏障，具有极强的权威性和公众性，但是，大部分诉讼程序都存在时间久、成本高、程序复杂的特征，到目前为止尚不具备以小额消费纠纷为主体的诉讼程序，因此，小额消费者通常无法通过诉讼的方式对自身合法权益加以维护。

三、小额消费维权措施的分析

（一）协商和解

化解小额消费纠纷的最佳方法，自然是双方当事人互谅互让、协商解决。调查结果显示，约1/2的消费者在发生纠纷后，选择主动与商家进行协商达成和解。这说明大部分小额消费者在维权过程中，首选措施均为协商和解，而在选择协商和解用以对自身权益进行维护的小额消费者中，又有1/2认为选择该种维权措施的原因是快捷、方便。双方当事人协商和解不仅在形式上简单、灵活，更重要的是在结果上能够对当事人的心理诉求和意愿进行充分反应，无论是对小额消费者还是对经营者而言，协商和解都具有明显的优势。因此，在出现小额消费纠纷时，双方当事人首选维权措施应当为协商和解。通过实践可以发现，协商和解是否能够在维权过程中发挥应有的主导作用，决定因素在于经营者。导致这一情况出现的原因主要是在消费市场中消费者和经营者无论是在知识信息还是在经济实力方面都存在明显的不对称，也就是说若经营者缺少应有的诚信意识与自律意识，处于弱势的小额消费者无法凭借自身的愿望和力量完成对纠纷的协商化解。

（二）调节和解

消费者协会作为典型的社会组织，主要工作在于监督商品质量和服务质量，并对消费者应有的合法权益加以保护。因此，一旦有消费纠纷发生，双方当事人便可以通过消费者协会的协调达成相应的调解协议。正是因为消费者协会在对消费纠纷进行解决的过程中，通常站在消费者的角度，因此，消费者普遍对消费者协会具有较高的信任度。但是需要注意一点，消费者协会在解决纠纷的过程中，较易由于强制性法律手段的缺乏，导致自身具有的职能无法被完整呈现出来。也就是说，消费者协会往往会因为不具备将经营者强制纳入调解过程，以及对调解结果进行强制执行的权利，导致消费纠纷出现调而不解的情况。endprint

（三）纠纷仲裁

应用仲裁的方式解决小额消费纠纷不仅具有省事、省力的特点，还具有较强的保密性和专业性。但是在实际生活中，小额消费纠纷经由仲裁方式得以解决的案例数量较少。这主要是因为：其一，小额消费纠纷具有时效性强的特点，难以与仲裁机制相兼容，在实践过程中，消费者自然不会将仲裁机制作为解决消费纠纷的首选；其二，到目前为止，仍旧缺乏独立、系统的仲裁机构，以及针对消费纠纷所制定的仲裁规则，在对小额消费纠纷进行仲裁的过程中，仲裁人员往往以现行仲裁规则作为参考依据，进而导致适用性较差等问题的出现，仲裁具有的优越性也就无法被完整的体现出来；其三，对消费纠纷进行仲裁的前提，是经营者和消費者在资源的基础上达成相应仲裁协议，但是在实际生活中，只存在极少的经营者和消费者在交易过程中能够达成对消费纠纷加以解决的仲裁协议。因此，一旦有纠纷发生，经营者和消费者会由于自身利益，导致仲裁合意无法达成。

（四）法院诉讼

现阶段通过法院诉讼的方式解决的消费纠纷，主要面向由于产品质量存在缺陷，导致人身、财产遭受损害的问题。大部分消费者认为解决小额消费纠纷无需花费大量的精力与时间前往法院，因此，法院诉讼始终难以成为小额消费者的维权首选措施。通过调查可以发现，经由法院诉讼的途径对小额消费纠纷加以解决的障碍主要体现在以下两个方面：一方面，虽然我国现阶段所实行的民事诉讼法中提出了精简程序的规定，但是对于发生数量多、频率高、时效性强的小额消费纠纷而言，仍旧稍显繁琐复杂；另一方面，双方当事人在诉讼进程中需要保证诉讼权利与形式上的平等性，但是经营者和消费者所具备的知识信息获取能力存在较大差异，现行法律也并未针对小额消费者的举证责任提出相应的保护措施，导致消费者在诉讼进程中较易处于劣势地位。

（五）行政解决

当今社会，行政机关通常会选择将调节和行政处罚进行结合的方式对消费争议加以解决。但是由于《消法》和其他相关法律法规始终没有赋予行政机关对调解协议进行强制执行的权利，因此，一旦存在经营者不履行调解协议的情况，小额消费纠纷就无法从根本上得到解决。实践过程中负责对小额消费纠纷进行处理的行政机关常常会面临惩罚能够被落实，却无法完成索赔的尴尬境地。除此之外，行政机关内部各部门在业务配合、协调方面存在的不足，以及在执法手段、力度方面存在的不足，都导致在对小额消费纠纷进行处理时，出现互相推诿的现象。

四、结论

通过对上文的分析可以发现，小额消费者能否对自身合法权益加以维护，对社会和谐、稳定发展具有直接影响。由此可以看出，结合实际情况对小额消费的维权措施进行优化是非常有必要的。文章主要从协商和解、调节和解、纠纷仲裁、法院诉讼、行政解决五个方面，针对小额消费维权措施展开讨论，希望能够为小额消费者的维权之路带来一定的帮助。

参考文献：

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