医院体检中心健康管理一体化服务模式分析

张颖

中南大学湘雅三医院健康管理中心 湖南长沙 410013

医院体检中心健康管理一体化服务模式分析

张颖

中南大学湘雅三医院健康管理中心 湖南长沙 410013

目的：分析医院体检中心健康管理一体化服务模式所具有的临床意义。方法：选择2015年6月-2016年6月为研究阶段，在此期间实施医院体检中心健康管理一体化服务模式，选择2014年6月-2015年6月作为对照阶段，观察并分析普通及特殊体检人均耗时变化及体检人次，参加健康体检人员对体检中心服务满意度调查结果，以及体检中心工作人员对健康体检及一体化服务模式相关知识的了解程度。结果：研究阶段我中心参加个人健康体检人次由489人次提高至2108人次，团队体检人次由13057人次提高至27850人次；普通体检及特殊体检人均需要耗费时间从 4h、6h，下降至 2h及 3h；参与健康体检者总满意在研究阶段内为 99.48%（29801/29958）显著高于对照阶段的 75.37%（10210/13546），P＜0.05；体检中心工作人员对相关制度及医学知识掌握评分自对照阶段的（85.43±3.57）分大幅度提升至（97.88±3.60）分，P＜0.05。结论：在医院体检中心实施健康管理一体化模式，能够有效提高体检中心工作效率，强化健康中心工作人员对相关知识及医学知识的掌握程度，提高患者体检中心服务满意度。

医院；体检中心；健康管理一体化；服务模式

随着社会的不断向前发展，国民对于健康的要求及重视程度逐渐上升，医院也由原本单一医疗服务型向医疗保健综合模式转变，因此设置体检中心的医院比例越来越高[1]。而如何使体检服务更加便捷、高效、优质就成了体检中心工作人员需要研究的重点课题。健康管理一体化是近几年逐渐应用于诸多医院体检中心的新型优质服务模式，能够在满足体检者需求的前提下，以人为本，规范体检流程，强调在体检服务过程中健康保健知识的传播扩散，促使服务更加人性化、便捷化、科学化[2]。本次研究中选择2015年6月-2016年6月作为研究阶段，在此阶段内我院体检中心实施健康管理一体化服务模式，取得良好效果，现报道如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

本次研究选择2015年6月-2016年6月为研究阶段，我院体检中心在此阶段内实施健康管理一体化服务模式。选择 2014年 6月-2015年6月为对照阶段。我院体检中心工作人员共35名，男5名，女30名，年龄23-58岁，年龄平均（35.08±8.44）岁；包括医师5名，护士12名，检验人员4名，电诊及影像学检查4名，保洁员4名，收银员2名，后勤人员2名，市场营销人员2名；中专及以下学历8名，大专10名，本科及以上学历17名。在研究阶段及对照阶段内，我院体检中心工作人员并未调换。

1.2 研究方法

自从我院体检中心成立健康管理一体化服务管理小组以来，根据体检中心实际情况，查阅相关制度及文献，建立符合我院体检中心实际情况的相关管理制度，实施健康管理一体化服务模式，主要包括以下几点：（1）掌握体检中心现状及存在的问题，我院体检中心主要存在体检场所不独立，参与体检人员涵盖面较窄，体检中心工作人员准入资格不统一，体检中心数据分析理念落后，体检流程及相关管理制度不规范以及计算机管理系统落后等问题。（2）健康管理一体化服务模式内容主要包括体检中心有独立场所，按照功能划分不同区域，改善体检环境，完善相应设备及管理制度，配置完善专业工作人员，明确科室及人员分工责任，优化服务流程，保证一站式体检得到科学合理体现[3]；（3）健康管理一体化服务实施无缝衔接，人性化服务，在体检前针对体检人员实际需求制定个体化体检方案，全程享受专业导诊服务以及主检医师健康咨询服务，体检客户还能享用免费营养早餐，体检中心建立体检客户的电子健康档案，发放健康知识手册，并提供中医保健知识服务及健康管理服务，若在体检中发现体检指标异常者，提供直通就诊的快速通道；此外，体检中心通过网站、短信、微信公众号等多平台提供健康知识阅读及互动服务[4]。

2.结果

研究阶段我中心参加个人健康体检人次由489人次提高至2108人次，团队体检人次由13057人次提高至27850人次；普通体检人均需要耗费时间从4h下降至2h，数据差异明显，具有统计学意义，P＜0.05；特殊体检人均需要耗费时间从6h下降至3h，数据差异明显，具有统计学意义，P＜0.05；参与健康体检者总满意在研究阶段内为99.48%（29801/29958）显著高于对照阶段的75.37%（10210/13546），P＜0.05，详见表1；体检中心工作人员对相关制度及医学知识掌握评分自对照阶段的（85.43±3.57）分大幅度上升至（97.88±3.60）分，数据差异明显，具有统计学意义，P＜0.05；体检中心工作人员对相关制度及医学知识掌握优良率自对照阶段的71.43%（25/35）大幅度上升至97.14%（34/35），数据差异明显，具有统计学意义，P＜0.05，详见表2。

表1 参与健康体检者对体检中心服务满意度比较[n（%）]

表2 体检中心工作人员相关制度及医学知识掌握程度比较[n（%）]

3.讨论

随着医疗制度改革的不断深入，民众在选择医疗机构方面更加自由，这从一定程度上加剧了医疗机构之间竞争的激烈程度。为在竞争中取胜，各医疗机构纷纷对医疗服务进行优化。我院自成立健康管理一体化服务管理小组，通过多次讨论，结合体检中心实际情况，结合相关制度及文献，制定符合我院体检中心实际情况的管理制度及体检流程，并且积极开展中心工作人员培训工作，在满足体检客户健康体检的需求基础上，优化服务质量，使体检客户享受到一站式体检服务及全程优质导检服务，不仅有助于提高体检效率，缩短候检时间，还能提高体检客户对我中心服务的满意度，强化体检中心工作人员相关制度及健康知识的掌握程度[5]。此外完善的后续保健服务，如终身电子健康档案，科学严谨的中医保健指导，完善电子客户互动平台，能够树立体检中心及医院良好形象，不仅保证了体检客户对我中心的忠诚度，还能降低医疗纠纷发生风险，促使体检客户获得更加良好的体检体验及优质健康教育，促进客户保持健康。本次研究中，我中心研究阶段参加个人/团体健康体检人次上升比较明显，普通/特殊体检人均需要耗费时间下降幅度较大，而且对我中心服务非常满意，中心工作人员对相关知识及制度的掌握程度也较好，同对照阶段相比较，P均＜0.05。

总之，在医院体检中心实施健康管理一体化模式，能够有效提高体检中心工作效率，优化服务流程，提高健康中心工作人员对相关知识及医学知识的掌握程度，提升患者体检中心服务满意度。

[1]周小丽.医院体检中心健康管理一体化服务模式初探[J].中外医疗，2016（31）：196-198.

[2]李玉萍，李婷欣，肖仙，等.健康体检服务模式的初步建立和实施[J].四川医学，2013，34（9）：1495-1497.

[3]宓越群，徐卫国.客户关系管理系统在大型公交医院体检健康管理中的应用[J].中国医院，2011，15（7）：55-57.

[4]黄超.医院体检中心健康管理一体化服务模式初步探讨[J].健康之路，2015，14（10）：269.

[5]李玲，董楠，韩谷鸣.医院体检中心健康管理一体化服务模式初步探讨[J].中华全科医学，2010，8（11）：1415-1416.

R851.3

A

1672-5018（2017）01-240-01

张颖（1985-），女，汉族，大学本科，护师，主要从事健康管理及疾病预防与干预工作。