急诊人文关怀护理模式的探索与实践

孙 琳，王金金，韩小琴

(1南京军区南京总医院护理部，江苏 南京 210002，sunlin5678@163.com；2南京军区南京总医院急救医学科，江苏 南京 210002)

急诊人文关怀护理模式的探索与实践

孙 琳1，王金金1，韩小琴2

(1南京军区南京总医院护理部，江苏 南京 210002，sunlin5678@163.com；2南京军区南京总医院急救医学科，江苏 南京 210002)

目的探索急诊护理人文关怀护理模式及其效果。方法通过查阅资料，分析流程和开展访谈，构建了人文关怀模式框架，制订了相应的人文关怀护理措施，并在临床实施，采用关怀护理满意度问卷评价实施效果。结果患者对护理人文关怀满意度明显提高，差异有统计学意义(P<0.001)。结论构建人文关怀护理模式能显著提高急诊患者满意度，实施人文关怀必须建立标准化流程。

急诊护理；人文关怀；护理模式；护患沟通

急诊患者多面临机体突发的严重疾患，并缺乏心理准备，常伴有焦虑、恐惧、悲观等不良情绪，要求护理人员必须在最短的时间内，采取最合理的诊疗措施对患者进行救护。在实际工作中，护理人员往往重视救护技术和完成医嘱，不够重视对患者尊严的维护、人性的关注以及需要、情感、权利的满足[1]，使患者及家属感觉护理人员缺乏同情心、推诿患者和不负责任等，降低护理工作的信心，导致护患沟通困难，造成不必要的护患纠纷和矛盾[2]。为了真正落实以患者为中心的服务理念，落实优质护理服务，体现护理内涵，我院急诊科构建了人文关怀护理模式，并在实践中推行人文关怀护理，取得了较好效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

急诊抢救室30张床位、留观28张床位、病房20张床位，EICU10张床位；护士112人，其中女性107人、男性5人，年龄21～38岁，平均(26.48±3.22)岁；护士长2人，护士110人；学历：硕士2人，本科61人，大专47人；职称：主管护师6人，护师64人，护士42人。月均收治抢救患者990例、留观患者260例、入院患者30人、ICU患者40人。选取2015年7-12月抢救、留观、病房及ICU患者为观察组，2016年1-6月急诊抢救、留观、病房及ICU患者为对照组，两组均排除意识不清、精神异常、不能正确表达意见的患者。

1.2 实施方法

对照组护士按规范化培训要求实施各项技能培训，按护理常规工作，即实行责任护士轮班制，患者抢救护理、基础护理、健康教育等均由责任护士负责。观察组在此基础上构建人文关怀护理模式并实施护理，具体如下。

1.2.1 构建人文关怀模式的内容体系。

组建由护士长、护理组长及骨干共10人组成的人文关怀小组，研讨人文关怀模式的构建，并组织培训及督导。具体是：①查阅资料。通过查阅资料，了解目前国内外关于人文关怀的理论和实践，并确定以Watson博士的人文关怀理论为框架[3]，参照国内学者黄弋冰[4]编制的人文关怀能力量表8个维度及人文关怀标准，建立人文关怀护理模式理论基础和依据；②开展访谈。调研50名急诊患者的关怀需求及对护士最认可的关怀行为及最反感的行为，了解患者对人文关怀护理的认知与需求，为建立具体的人文关怀行为提供参考；③分析流程。召开护士长和护理骨干会议，采用头脑风暴法对急诊救治流程进行分析，从急诊患者的接待、预检、分诊、检查、救护、转运、实施健康教育等，讨论诊疗与抢救中的所有环节是否都畅通无阻、以人为本；④制定关怀内容及措施。根据以上的资料查询、访谈及流程分析，确定人文关怀模式的重点框架内容为：优化救护流程、全面评估需求、规范护患沟通、完善健康教育、关注身心舒适、创建人文环境，并通过查阅文献、头脑风暴法，制定了相应的人文关怀措施，将关怀标准落实到各项护理操作和行为中，使之更具可实践性。

1.2.2 人文关怀的实施。

一是优化救护流程。坚持以人为本的原则，修订急诊救护过程中的护理技术与服务流程，保证患者得到及时、安全、有效救治。①建立完善各项急诊工作及抢救流程，②完善各个岗位护理人员的职责和服务规范，③制定各种针对性的护理应急预案。

二是全面评估需求。Watson[6]等创建的住院护士关怀模式，要求护理人员应从患者的角度，全面评估其关怀需求和担忧。急诊患者起病较急，导致许多生理、安全需求在短时间内不能得到满足，护士要从患者言语、神情、体态中了解患者的需求，并针对患者的基本需求提供相应的护理服务。

三是规范护患沟通。针对急诊患者存在急躁、忧虑、恐惧心理，希望得到最快速、最优先的处置的救护需求，改进沟通方式。①改进沟通流程，②制定《护患沟通手册》，③建立首问负责制。

四是规范健康教育。①根据急诊科的特点制定针对性的健康教育计划，②建立健康教育干预小组，③制定急诊常见疾病健康教育处方和宣传板报，方便患者及家属及时了解相关疾病知识和保健措施。

五是关注身心舒适。急诊患者在抢救和留观期间躯体的疼痛、强迫体位、生活自理能力下降，以及睡眠障碍、隐私等方面都可以导致患者生理和心理的不舒适[7]。①按规范评估患者疼痛，并给予针对性疼痛护理，②做好患者基础护理和睡眠的护理，③评估患者的心理状况，针对患者表现出的各种不良情绪(如焦虑、恐惧等)，分析存在问题的根源，及时灌输信念和希望、针对性教育、鼓励宣泄、移情等措施减轻或消除患者的不良情绪[8-9]。

六是创建人文环境。①制作完善清晰的标识，②配备便民设施，③减少环境的不良刺激，④营造个性化环境，⑤保持空气温、湿度适宜，空气干燥时使用加湿器，每天定时通风、消毒，保证空气洁净，无异味。

1.3 评价方法

主要通过发放由研究小组成员参考刘义兰等[10]修订的人文关怀护理满意度量表修订而成的问卷进行调查，该问卷有12 项条目，每条项目均用Likert-5级评分法，从“很不满意”到“很满意”，分别计1～5分，分数越高，对关怀护理满意程度越高。由专门培训过的调查人员征求清醒的患者同意后，对其进行指导，并采取匿名填写后放至满意度测评箱内。其中，抢救室、留观室是每周四分别调查10名转出患者，ICU和病区是对所有出院患者进行调查。

1.4 统计学方法

采用SPSS20.0软件包进行统计学处理，计量资料采用均数、标准差描述，组间比较采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实施前共调查394名患者，实施后共调查402名患者，对结果进行比较，差别有统计学意义。

表1 患者对关怀护理满意度的比较(分

3 讨论

3.1 人文关怀能有效提高患者的满意度

随着医学模式的转变，护理工作确立了以患者为中心的护理理念，主张人道和照顾性。而让患者保持最佳心理状态，接受护理、治疗，帮助患者掌握病情、建立积极心理应对，消除其紧张、焦虑等负性情绪，使患者身心舒适，就是人文关怀管理[11]。研究表明，共情护理被认为是一种重要的交流技术，是人文关怀最好的途径，也是护理人员人文关怀能力中最重要的一项；而为病人创造舒适的就诊环境是护士最应该付诸行动的[12]。本研究根据急诊患者的救护特点和关怀需求，以人文关怀理论为基础，参考相关研究，制定了急诊人文关怀护理模式并在救护工作中进行实践，重点是优化救护流程、全面评估需求、规范护患沟通、完善健康教育、关注身心舒适、创建人文环境，并将共情融入护患沟通，有效提高了患者对人文关怀的满意度。调查结果表明，通过人文关怀护理，患者对护士工作的满意度明显提高，尤其是对主动关心、及时解决需求、健康教育、心理支持的满意度较高。说明在人文关怀护理中，重视护理告知和沟通，在治疗前给予说明和解释，提供专业健康教育，能满足患者对各类信息的需求。而护士主动关心患者，及时减轻患者身体上的痛苦及不舒适，并给予患者针对性的心理护理，能让患者感受到安全及情感上的支持，减轻不良情绪，建立起治疗疾病、恢复健康的积极心态。

3.2 实施人文关怀必须建立标准化流程

要提高人文关怀质量，提升护士人文关怀能力，必须将较为抽象的、难以测量的人文关怀具体化，即通过护士的知识、态度及行为等加以体现，才能使人文关怀护理迈向规范化发展的道路，营造全员参与的氛围。Kipp[13]通过构建急诊科关怀护理标准，规范护士在急诊分诊、患者入院、患者治疗及患者出院等护理服务中的关怀行为，促进护士作出关怀行为，提高了患者的满意度。陈莉[14]等对急性左心衰患者的常规抢救流程进行增加人文关怀内容的改进，并将改进后的流程用于在临床护理实践，使患者感受到关怀、认为医护人员可以信任、感受到陪伴、得到关注。本研究也通过修订完善各项护理流程，将人文关怀护理融入护患沟通和实际护理工作中。从患者抢救、入院、检查到康复出院，从护理巡视、执行操作、交接班，到健康教育，在工作各环节融入具体的人文关怀语言及行为，明确了临床护士人文关怀的行为标准和规范，为护士实施临床人文关怀护理工作提供了指南，从而使人文关怀真正落到实处。因此，推行人文关怀护理，必须确立人文护理理念、挖掘人文护理要素，通过建立标准化作业流程，完善人文护理的细节，才能落实人文护理的举措，实现护理技术与人文的完美结合，体现个性化、温馨的护理服务。

[1] 虞凤，吴文波，齐晓蕾.急诊科实施人文关怀的难点与对策[J].基层医学论坛，2013，17(3)：284-285.

[2] 屈纪富，姚元章，李银燕，等.急诊医学人文素质建设的困惑与思考[J].创伤与急诊电子杂志，2014，2(2)：4-6.

[3] 刘义兰.优质护理服务工作中加强人文关怀的思考[J].护理学杂志，2012,27(9):1-2.

[4] 杨剑，张其红，田钰，等.对急诊护士实施肾绞痛人文关怀情景模拟培训的效果[J]. 护理学杂志，2015，30(22)：4-7.

[5] 张良，栾瑞，张红利，等.人性化视角下医院急诊科一站式服务的实施与优化[J].中国医院管理，2015，35(7)：42-43.

[6] Watson J，Foster R. The attending nurse caring model：integrating theory，evidence and advanced caring-healing therapeutics for transforming professional practice[J]. J Clin Nurs，2003，12(3)：360-365.

[7] 张聪介.急诊护理中的人性化服务开展现状[J].护理实践与研究，2013，10(12):118-119.

[8] 唐晓群.心理辅导干预对急诊患者治疗效果的影响研究[J]. 河北医药，2016，38(6)：956-958.

[9] 林飞英.共情护理对急诊患者不良情绪及治疗配合度的影响[J].实用临床医药杂志，2016，20(2)：50-53.

[10] 刘义兰，官春燕，胡德英，等.医院护理人文关怀规范化管理及成效[J].中华医院管理杂志，2016，32(3)：226-229.

[11] 马莉.现代临床护理中人文关怀的迷失与重建[J].中国继续医学教育，2016，8(30)：31-32.

[12] 李梁，杨楠，任红，等.德尔菲法构建临床护理人员人文关怀能力评价指标体系[J].护理研究，2016，9(30)：3376-3379.

[13] Kipp KM. Implementing nursing caring standards in the emergency department[J].J Nurs Adm,2001,31(2):85-90.

[14] 陈莉，陈彦，余高娟.急性左心衰患者人文关怀抢救流程的质性研究[J].当代护士，2015(12)：38-39.

〔修回日期2017-07-01〕

〔编 辑 吉鹏程〕

ConstructionandPracticeofHumanisticCareModelinEmergencyDepartments

SUNLin1,WANGJinjin1,HANXiaoqin2

(1DepartmentofNursing,NanjingGeneralHospital,Nanjing210002,China,E-mail:sunlin5678@163.com; 2DepartmentofEmergencyMedicine,NanjingGeneralHospital,Nanjing210002,China)

Objective:To explore the humanistic care model and its effects in emergency nursing. Methods:Through literature research, analysis process and interviews, we constructed the humanistic care model, formulated corresponding humanistic care nursing measures, and implemented them in clinical practice. The humanistic care satisfaction questionnaire was used to evaluate the effectiveness. Results:The satisfaction rate of humanistic care was improved, and the difference was statistically significant (P<0.001). Conclusion: The construction of humanistic care model can significantly improve the satisfaction of emergency patients, and the standardized process should be established in the implementation of humanistic care.

Emergency Nursing; Humanistic Care; Nursing Model; Nurse-patient Communication

R192.6

A

1001-8565(2017)08-1026-04

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.08.25

2017-05-22〕