PDCA循环管理法在缩短出院患者离院等待中应用

朱 玲，孙党红

（江苏省苏北人民医院心内科，江苏 扬州 225200）

PDCA循环管理法在缩短出院患者离院等待中应用

朱 玲，孙党红

（江苏省苏北人民医院心内科，江苏 扬州 225200）

目的通过缩短出院患者离院等待时间，提高患者的满意度，降低风险率。方法 科室通过PDCA质量管理方法，对患者10：00前离院率进行调查、对检查存在的问题进行分析汇总，运用质量管理工具分析，将出院流程优化及医患有效沟通作为改进关键点，制定整改措施并落实及追踪评价，达到服务质量持续改进的目的。结果 优化病人出院流程，缩短平均住院日，提高病人满意度，确保护理安全性。结论 通过有效沟通方式来缩短出院患者离院等待时间降低了可预见性护理风险；减少患者为了结账楼上下来回跑的现象，提高了患者满意度；节省了护士对患者或家属的解释所耗费的时间，提高了护士工作效率。

离院等待；有效沟通；满意度

沟通是人们之间交换观点、意见、情况或感情的过程，这一过程是通过语言或非语言的行为来完成的。作为护理人员，只有准确识别护患沟通中常出现的阻碍因素，并采取有效的策略避免出现阻碍有效沟通的情形，才能提高护患沟通的有效性,从而发展良好的护患关系[1]。对于现代化医院来说，在保证医疗质量的前提下，服务就是关键[2]。而影响患者满意度的因素是多方面的，其中医患沟通却是决定患者满意度的关键因素之一[3]。出院病人离院耗时长是一个严重影响病人满意度，干扰护士服务质量的突出问题，也直接影响了病房合理有序地接收新病人，新病人需用加床或陪客椅等待床位，增加了差错的发生率，也增加了护士的工作量，从而引起可预见性的护患纠纷。

1 计 划

1.1 现状把握

调查2016年1月～4月10：00后离院患者的人数总共是534人，确定将提高病人10:00离院率作为2016年下半年的持续改进项目。方法：确定质量持续改进小组的成员，制定病人10：00后离院原因查检表，从5月9日～6月5日之间，质量持续改进小组成员每天对10：00后离院的病人共248人进行调查。2016年6月上旬对检查存在的问题进行分析汇总，运用质量管理工具分析，制定整改措施并落实，6月下旬再次查检10:00后离院的病人，进行追踪评价。

1.2 原因分析

从护士、患者、医生、人力资源、管理五个方面进行查找原因。

1.3 真因确认

医生因素：当天开具临时出院；当天开具出院带药；出院医嘱下达前不与患者沟通；出院前急诊补录医嘱未到位；病人因数：对出院规章制度不知晓；家属因工作原因未及时办理出院。

1.4 目标设定

病人10：00前离院率由71%提高至80%。

1.5 计划拟定

优化病人出院流程，缩短平均住院日，提高病人满意度。

2 执 行

2.1 根据病区实际情况，护士长与科主任沟通

在病人出院前一日17：00前病区出院病人医嘱务必开出；在病人出院前一日17：00前将预出院病人住院期间未做的、不做的检查、检验医嘱删除；在病人出院前一日17：00前与病人沟通后将病人的出院带药开出医嘱；在病人出院前一日17：00前将预出院病人出院小结打出；出院病人不输液，如需输液只输一瓶液体。

2.2 优化病人出院流程，并于科会培训学习，人人掌握

出院前一天责任护士接收患者的出院医嘱，查看是否有出院带药及出院当天输液治疗→携带“心友联系卡”到病房做好患者的出院宣教（饮食、用药、生活等注意事项），告知10：00前离院的规章制度及出院结账的方式，指导家属做好交接→询问患者是否需要复印病历，如有需要，提醒患者准备好身份证→出院当天大夜班护士07：00为出院患者输液治疗；主班老师接受到出院医嘱后，告知患者结账的时间；责任护士安排好患者的复印病历工作；责任护士根据医嘱发放出院带药，根据出院小结内容告知患者服药的方法及剂量→协助患者办理出院手续。

3 检 查

2016年6 月20日～2016年7月3日共出院113位病人，对其10：00前离院率做了全面调查，见图1。

图1 10:00前离院率改进前后对比图

4 处 理

4.1 效果确认

患者10：00前离院率提高到83%。

4.2 继续改善对策（2016年7月4日-2016年7月31日，监测时间段）

4.2.1 督促医生严格按五到位执行患者出院流程

医生在患者出院前一天及时开具病人预出院医嘱，护士及时做好患者的出院宣教；医生在患者开具预出院医嘱当天检查病人未执行的检查及检验医嘱，将未执行的相关检查处理到位；医生在开具预出院医嘱时将病人的出院带药开具到位；出院前一天将病人出院小结打出到位；医生开具出院医嘱前要充分与患者沟通，对出院的认同度达到一致。

4.2.2 加强出院宣教，发放出院流程图，告知患者及家属的规章制度，指导家属之间做好交接，避免患者因不知晓出院流程楼上楼下来回跑而耽误患者离院时间。

5 小 结

医务人员的沟通能力是一项重要的基本技能，沟通能力通过训练是可以的提高的，只要态度积极主动，用心体会沟通技巧，就可以不断地提高自己的沟通能力；只要了解患者的需求，灵活运用好沟通技巧，处理好患者的心情，医患有效沟通目标是可以实现的[4]。通过对缩短患者离院等待时间的改进，提高了患者10：00前患者离院率，缩短了新入院患者等床时间，避免了新入院患者用陪护椅来过渡床位的现象，降低了院内交叉感染的风险[5]，降低了预见性风险，提高了患者满意度，缩短平均住院日，提高了病房工作效率，让护理工作有序进行，提高了护士的工作积极性。

[1]李小寒，阻碍护患间有效沟通的因素分析[J].中华护理教育,2008,5(1):43-45.

[2]吴伟仙,郑秀云,谢红燕,郑志保,陈 璐,杨俊玲,吴晓艳.缩短出院患者离院等待时间的实践与效果[J].中华护理杂志,2010,45(10):925-926.

[3]赵 健.医患有效沟通与提高患者满意度[J].现代医院管理,2013,11(6):45-46.

[4]吕福庆,范红建,陆岳林,李香业.实现医患有效沟通的途径和技巧[J].医护论坛,2011,8(19)163-164.

[5]朱亚玲,汪南飞,林莉丽,何会红,黄勇丽.品管圈在缩短出院患者离院耗时中的应用[J].Hospital Management Forum,2016,33(6)50-53.

本文编辑：刘欣悦

R473.5

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ISSN.2096-2479.2017.33.195.02