“互联网+”时代传统酒店业技术渗透态势与展望——基于主要资讯网站报章的内容分析*

李亚男

(浙江旅游职业学院酒店管理系，杭州 311231)

“互联网+”时代传统酒店业技术渗透态势与展望
——基于主要资讯网站报章的内容分析*

李亚男

(浙江旅游职业学院酒店管理系，杭州 311231)

“互联网+”行动计划首次在2015年中国国务院政府工作报告中提出。目前，旅游酒店业已成为“互联网+”理念指导下发展最为充分的产业之一，进入了依托信息技术推动发展的“互联网+酒店”的快行道。“互联网+酒店”的实质是一场以信息技术为基础的创新活动。本文结合国内外学术文献，对Hertog服务创新四维度模型进行一定调整，以“信息技术渗透”为主线，运用内容分析的方法，尝试从“新的服务传递系统”“新的顾客界面”“新的服务概念”“新的管理概念”等四方面阐释目前中国旅游酒店业所经历的网络化、数字化、智能化、定制化及便捷化的发展态势，据此展望旅游酒店企业依托信息技术发展的关键领域。

互联网+；传统酒店业；技术渗透；内容分析法

引言

2015年3月，“互联网+”行动计划首次在国务院政府工作报告中被提出，旅游业已成为“互联网+”经济形态中，发展得最为充分的产业之一。“互联网+”概念从技术层面可定义为互联网、移动互联网、云计算、大数据、物联网等先进信息技术手段与传统行业的有机结合。旅游业并非天生基于技术发展的，但复杂的顾客群体日益多样化的需求和行业信息密集型的特征，促发经营者们将信息技术与行业发展结合起来以满足现今与将来的商务发展需要[1]，这一发展态势在旅游酒店行业得到了淋漓尽致的体现。

“互联网+”给传统酒店业带来了竞争格局的变化，OTA资源整合、移动技术全面运用以及分享经济在旅游产业内的井喷状态已日渐渗透到酒店行业的方方面面。与此同时，“互联网+”的概念给住宿接待领域带来新的商机与挑战，其概念产品在酒店在线预订、在线点评及其他衍生服务方面给传统酒店产业发展带来新的反思。从行业内部发展来看，自2010年以来，酒店业内诞生了一批智慧酒店，但绝对多数的酒店仍以传统服务提供方式为主，传统酒店如何在“互联网+”的时代找到技术渗透与成本节约的平衡点至关重要。在这一背景下，对传统酒店产业技术渗透的关键领域和导向机制进行研究，具有一定现实意义，同时也是迫切需要面对的问题。

一、文献研究

从本质上来看，“互联网+酒店”是一场以信息技术为基础的酒店业创新活动。早在1998年，Hertog就提出“服务创新四维度模型”[2][3]，该模型将技术放在了核心位置，与新的服务概念、新的顾客接触服务界面及新的服务传递系统构成了服务创新的四个维度，四者之间通过营销、销售与组织活动构成联系，息息相关,如图1所示。从后续国内外相关研究来看，技术尤其是信息技术在酒店行业的运用研究经历了“科技应用”研究、“智慧酒店”研究以及“互联网+酒店”几个相互交织的阶段。

图1 服务创新四维度模型Fig 1 Four Dimensional Model of Service Innovation资料来源：Hertog, P. D. Knowledge Intensive Business Services (KIBS) as co-producers of innovation [J].International Journal of Innovation Management, 2000, 4(4):491-528

科技因素在旅游业各领域的运用是许多学者关注的重点，其范围从网络应用，到网络技术应用的推动力分析以及科技因素如何影响企业成功[2]。其中，部分研究是基于某一国家或地区的信息化应用情况进行的调查研究，如Garces对西班牙酒店业信息化应用状况进行了调查研究[4]，国内学者陈文力、李京颐对北京地区酒店企业进行了调查和分析[5]。Leung等人对香港酒店业电子数据交换技术运用情况进行了研究，研究指出，战略决策工具和战略管理工具、在PMS中运用信用卡自动授权技术以及POS的运用比率在香港酒店业中普遍较低，这份研究还对前台、后台以及客房区域信息技术尤其是电子数据交换技术的应用进行了研究[6]。刘杰、穆林等人对国内主要城市中星级饭店信息化运用情况进行了调研分析，主要对样本酒店的综合布线与信息设备、专业软件使用(如PMS和POS)以及信息化制度与人员使用等方面进行了调查[7]。从这部分研究情况来看，缺少全国范围的酒店企业信息化应用调查，现有研究所聚焦的城市样本也相对较少，研究所得出的技术应用类型不够全面。

图2 酒店企业技术渗透的主要领域Fig 2 Primary Domain of Technology Penetration in Hospitality Industry资料来源：R.Leung & R.Law.Evaluation of Hotel Information Technologies and EDI Adoption:The Perspective of Hotel IT Managers in Hong Kong.Cornell Hospitality Quaterly.Vol.54,No.1,pp.25-37,2013

除却地区性科技应用情况研究，聚焦于饭店业所运用的信息技术类型与用户接受度是另一种类型，Fuchs, Witting & Hopken指出目前在酒店行业主要运用的11种应用软件：物业管理系统(PMS)、成本和会计系统、企业资源计划系统、产出管理系统、人力资源管理系统、客户关系电子管理系统、内联网、邮件营销、具有预订功能的网站、电子采购系统以及在线平台，而排在最前面的PMS、成本和会计系统作为管理前台与后台运营的重要工具，是最广泛运用的系统[8]。这一研究的关注点主要放在后台区域信息技术运用层面，缺乏从前台区域、顾客层面对技术运用类型、作用的剖析。Yee & Lee对自助服务技术(SST)在酒店行业的运用进行了阐释，并从跨文化的视角对基于网络的自助服务技术接受模型(TAM)进行深入研究[9]；对用户接受度的研究既包括饭店员工运用信息技术的行为意向研究，也包括前厅系统为饭店员工的接受情况研究,饭店顾客对于电子商务的接受情况研究[9]。关于技术接受情况的研究从员工和顾客两个层面进行研究，具有一定可借鉴性，然而，其研究所聚焦的技术类型仍可作一定扩充。

Law和Lee等人是过去五年中针对酒店信息技术运用研究最多的学者。Law等人针对《Cornell Quarterly》近50年有关信息技术在饭店业应用的综述研究指出：信息技术对于饭店的作用体现在降低运营成本、提升收益、改善对客服务质量、提高运营效率、提升分销、定价能力以及与顾客互动质量等方面，信息技术在酒店业的运用不应当只作为战术性工具，更应当被纳入到公司战略层面[1]。从现实发展情况看，科技应用尤其是信息技术的运用，的确对饭店生产率、营销方式及组织绩效改善带来了重大影响[10]。移动技术与移动客户端对酒店供应链管理产生了较大影响，带来了生产率提升和满意度提高，同时节约了企业成本[11]。可以说，酒店业在运用信息技术之后，无论是在战略、战术层面，还是在企业经营的前端、中端和终端，均获得了积极的影响。

表1 酒店行业技术渗透情况

资料来源：R.Law, D.Leung, N.Au, H.Lee.Progress and Development of Information Technology in the Hospitality Industry: Evidence from Cornell Hospitality Quarterly.54 (1):10-24

与国外研究关注点有所不同的是，2010—2015年间，国内业界与学界将关注点开始放到智慧酒店、智能化的研究。关于智慧酒店的研究指出，与传统酒店相比，智慧酒店在实现酒店移动互联网的同时，也是顺应未来酒店业的发展趋势，各家酒店纷纷智能化。比如，RFID技术、微信开门、微信营销、数字传感洗浴设备等，都取得了非常好的效果。但是，目前的中国酒店业大部分在智能化领域仍处于摸索阶段，并没有科幻片中所看到的那样高智能化效率[12]。酒店智能化的方向仍是顾客体验、营造人本化环境[13]。伴随“互联网+”概念的出现，相关研究逐渐起步。孙坚指出，互联网对实业的冲击在近两年呈现爆发的态势，互联网颠覆和重组了很多既有结构，同时也带给产业链终端的实体更大的平台去展示自己的核心力[14]。“互联网+”给酒店业带来了服务智能化、运营数据化、管理云端化以及营销社群化[15]。从企业的层面来看，我们还需要更加系统和着眼于操作层面的技术渗透思路方面的研究。

从国内外研究的总体情况来看，聚焦科技运用作用的研究居多，对实际做法的总结性研究占据了近几年国内研究的主要篇幅，这些研究主要聚焦于战略层面。从最早的服务创新四维度模型来看，处于核心位置的“技术”维度更多渗透于“新的服务概念”“新的服务传递系统”“新的顾客接触界面”等顾客立场的维度，从上述国内外学者的研究最新进展来看，近些年酒店业技术渗透还包含有许多上述三个维度无法涵盖的后台管理概念创新方面的内容。综上所述，本文对原有的服务创新四维度模型做出一定调整，将原有的“技术”维度独立出来，增加了近几年研究中所体现出的“管理概念”，以“技术渗透”为主线，尝试探讨信息技术单向渗透于“新的服务传递系统”“新的顾客界面”“新的服务概念”“新的管理概念”四方面的关键领域与趋势，这四个维度间的交互则不在本文的研究范围内，具体如图3所示。

图3 本文主要研究思路Fig 3 Primary Research Path of the Article

本文主要运用内容分析法，对近一年来国内旅游酒店业主要资讯网站如中国旅游报、环球旅讯、劲旅网、执惠网、慧评网等主要媒介，以及国内外主要酒店集团官方网站中关于“互联网+酒店”与“信息技术渗透”等方面的宣传文献进行梳理和提炼。由于篇幅所限，本文所研究的“互联网+”主要指的是互联网、移动互联网、云计算、大数据、物联网等先进信息技术手段与传统酒店行业的有机结合，从而得出传统酒店行业技术渗透的关键领域，并依此提出发展的导向机制。

二、研究方法

(一)样本和维度

根据中国旅游报、环球旅讯、迈点网、劲旅网以及慧评网等国内旅游酒店业最具影响力的资讯网站2015年3月—2016年8月的“互联网+酒店”的93篇相关报道、访谈，依据酒店经营过程中与“互联网+”或信息技术相关的主要利益相关体进行初步分类，具体信息见表2，主要可分为供应商(可分为分销渠道供应商和酒店系统供应商)和酒店(可分为酒店集团、智慧酒店和传统单体酒店)，由于“互联网+”带给酒店的变革从深层次来看，属于技术推动型的一系列变革创新，因此，本研究在立足Hertog服务创新四维度模型的基础上，依据文章研究的主题“技术渗透”，将Hertog服务创新四维度模型中的“技术”维度独立出来，在保留“新的服务概念”“新的顾客界面”以及“新的服务传递系统”的基础上，结合前述国内外学者研究中所细化了的酒店创新项目与近几年酒店业技术渗透的实际特征，增加了“新的管理概念”这一维度，重点分析信息技术单向渗透于“新的服务概念”“新的顾客界面”“新的服务传递系统”“新的管理概念”四方面的关键领域与趋势。

表2 相关文献关注类型情况

备注：来源于中国旅游报、环球旅讯、迈点网、劲旅网、慧评网等国内主要旅游资讯网站

(二)分析技术与编码表构建

在维度确立的基础上，本文对前文主要资讯媒体中的文本内容进行了内容分析。本文的研究主要选用了质性分析软件NVivo10对上述来源的报章网络文章进行分析整理。先后选择两名编码人员对资料中 “互联网+”概念出现以后，关于“互联网+酒店”与酒店技术渗透方面的关键词进行梳理归类。具体在分类时，因为技术是本文的研究主线，所以对Hertog服务创新四维度模型进行了调整，技术维度被独立出来、不再与其他维度处于并列关系，同时结合国内外学术文献研究结论增加了“新的管理概念” 维度，从而形成了前述本文研究思路所提出的四个维度，即“新的服务概念”“新的服务传递系统”“新的顾客界面”以及“新的管理概念”，结合资讯网站相关报章中所展现的酒店运营实际进行编码，探讨技术渗透于四个维度的关键领域。

本文采用浮现法来确立正式编码表。首先，根据技术渗透相关文献、国外酒店业类似研究的编码构建了初始编码表。本编码表在服务创新四维度模型基础上进行了适当调整，文章根据研究需要将“技术”维度独立出来(与其他维度间非并列关系)，增加了“新的管理概念”这一维度项，以使编码内容能够反映出近年来学界研究的关注点，并与酒店实际做法相对应，技术作为本文研究的关键主线，则单向渗透于各个维度中；其次，本编码表编码的具体内容来源于国内主要旅游资讯网站相关材料，具体在分类时，这些材料中所反映出的技术渗透的实际做法，基本与各大酒店集团年报中所呈现的做法表述相吻合。

三、统计结果

效度和信度检验。为了保证内容分析的效度，本研究做了以下几个工作：首先，技术渗透编码表的维度划分建立在以往研究基础上，并且结合了行业实际做法进行提炼。其次，编码过程严格遵守编码程序，在正式编码前对编码人员进行了培训和预编码。本研究采用编码者一致性程度来判断内容分析的信度，运用质性分析软件中的编码比较查询功能，对两位编码者的一致性进行检验，本研究编码者一致性系数大于0.90，说明内容分析的信度较高。

两名专业编码人员以句子作为最小分析单位，对收集的酒店业技术渗透信息进行第一轮编码。根据第一轮编码的结果，两名编码人员对编码不一致的地方进行了讨论，并修正了初始编码表：一是删掉了频次为零的编码项；二是增加了编码过程中涌现的编码项。两名编码者根据修正后的编码表对材料进行第二轮编码，对编码结果不一致的地方进行了讨论，直到双方编码意见基本达成一致为止。修正后的编码表主要由维度、开放式编码以及关联式编码三部分构成，具体可见表3和表4所示的结果。

服务创新四维度模型中将“新的服务概念”界定为：解决问题的一个新概念或方法[16]。在编码时，将较为抽象的理念性倡导均纳入“新的服务概念”范畴。“新的服务传递系统”则主要指代的是生产和传递新服务产品的组织和过程，依据此，本研究根据顾客住店的过程进行了归类。“新的顾客界面”则主要被界定为服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。“新的管理概念”主要囊括了酒店后台管理过程中目前运用技术的主要领域。

表3 酒店业技术渗透情况的逐级编码

续表

维度内容(开放编码)内容(关联编码)新的服务传递系统预订引擎[6],移动端预订[6],在线销售途径[5]预订系统(17)移动端前台入住登记[24],无卡开门功能及远程开门[21],手机房卡[21]入住系统(66)自助服务大堂[10],个人礼宾服务移动应用[7],线上餐饮平台[4],手机会议系统[4],满足现代酒店住房的无缝连接需求[4]住店期间需求回应系统(29)账单扫码支付[5],返现、立减、储值[4],秒退房[3]支付系统与结账退宿(12)新的顾客界面微服务[18],支付宝[17],微信[16],云端会员卡[11],微信公众号[5],手机客户端[5],天猫旗舰店[5]自媒体交互界面(77)酒店官网[16],直销系[15],CRS中央预订系统[10]官网直销界面(41)与OTA合作方式的转变[15],线上渠道的准确实时分销[13],提供优于分销渠道的产品附加值[9]分销界面(37)新的管理概念对市场数据的分析[13],整合行业数据和分析模块[11],对客人的留言进行精准分析[10],将客人和他们的行为数据整合起来[9],利用传统和新的数据点能够更好地洞察消费者的购买行为[6],对客户的分析,包括他们的行为、他们的消费意识[6],用户行为痕迹复原法[6]消费行为分析(61)对社交的评论做持续的关注[8],收集分析顾客信息扩大忠诚顾客队伍[8],客人点评的回复和数据管理[7],营销推广功能[7],互联网营销工具[7],线上营销[7],邮件营销[5]网络营销(49)与部分OTA通过系统直联[8],酒店系统直连[8],订房与前台软件直连[6],涉及的PMS和直连技术厂商、酒店数据运营商、分销平台运营商等诸多业务链条于一身的商业模式[6],平台可以与酒店前台系统、会员系统等智能系统连接[6],可以轻松接入其他系统,比如HR、CRM、OA等系统[5],开发出新的整合应用[5],系统用户的后台数据实时与投放渠道同步对接[5],O2O微服务与酒店PMS系统对接[4],以PMS(酒店管理系统)为核心的系统之间的互联互通[4]PMS及系统直连(57)把自己的产品和服务做好[7],鼓励客人对服务员开展实时评价和奖励机制[6],互联网元素的加入和一些智能化设备的改造,提升产品和服务[5],对员工接听电话的语音语调音频进行分析[4],对服务流程中关键指标的分解[4]服务品质(26)节约人工成本[8],集约化培训[7],减少部分非必要人力环节的服务人员[7],证件传感实时验证系统使得酒店前台接待员人数需求降低[5]人力资源管理(27)简化入住流程[12],酒店服务人员可及时接收并快速响应从前台服务中心及宾客终端发出的服务请求[11],简化查房、退房、报修、清扫等各种服务流程[8]流程再造(31)内外双向打通信息系统,实现多方位互联,提升服务和服务的相应速度[16],价格管理、库存管理、订单转换率的管理[15],提高酒店各部门间的信息互通,提高服务效率[13],资源配比优化[12],房务宝客房服务管理系统[11]效率管理(67)智能化系统更好地应用在酒店,减少能耗运营成本[6],降低交易成本,把分工进一步深化[6],提高酒店各部门间的信息互通,降低运营成本[5],提高各个酒店用水效率的工具,帮助酒店经营者审核设施用水情况的检查清单[4],低碳化[4]成本控制(25)整合行业数据和分析模块,帮助酒店做更好的收益管理,以及定价管理[15],多房型、多价格的触点定价库存管理[14],帮助酒店更好地进行收益管理,营销分析[12],实现支持对价格的决策、管理的判断[7]收益管理(48)

续表

根据开放式编码的结果，形成了关联式编码，具体情况如表4所示。其中，新的服务概念项目形成了5项关联式编码，新的服务传递系统形成了4项关联式编码，新的顾客界面形成了3项关联式编码，新的管理概念形成了12项关联式编码。后续，对关联式编码进行了排序，从而形成酒店企业未来发展的导向思路。

表4 关联编码排序情况

续表

根据表4所示结果，将四个维度中的关联编码进行了排序，结论表明，在新的服务概念方面，排在前三位的分别是：移动互联网络化、服务便捷化以及个性体验定制化；在新的顾客界面方面，主要着眼点则为自媒体交互界面、官网直销界面以及OTA为代表的分销界面；在新的服务传递系统方面，入住系统、住店期间需求回应系统以及预订系统方面应在互联网元素融入方面下大力度；而新的管理概念方面，大数据、云计算、效率管理、消费行为分析以及PMS及系统直连受到了业界人士较多关注。这一内容分析结果将成为下一步提出酒店企业未来经营过程中运用互联网与信息技术的主要依据和导向思路。

四、主要建议

研究分析表明，“互联网+”行动计划提出以来，的确对酒店行业尤其是酒店企业经营带来了新思路。无论是管理理念中互联网元素的融入，还是服务传递系统和顾客界面中信息技术的运用，最终都应落脚于为顾客带来更加便捷、符合需求的酒店服务。为实现这一发展思路，酒店企业尤其是与“互联网+”概念融入存在一定困境的传统酒店企业，可以在以下方面形成未来发展的导向机制。

(一)把握好“互联网+”的发展契机，实现酒店企业发展“网络化”“便捷化”以及“定制化”的理念植入

以移动互联网络化为主要发展契机，实现将酒店顾客和酒店服务“数字化”，实现人与人的链接、人与系统的链接以及系统与系统的链接，进一步实现酒店服务的高效化和便捷化。除此之外，还可以通过这些方式的综合运用，实现对顾客消费需求与行为的精准把握，从而实现对客服务的定制化与个性化，提高酒店对客服务质量和顾客体验质量。

(二)立足大数据、云计算等先进技术手段，从前端、中端和终端提升酒店运营效率

以大数据、云计算等先进信息技术工具为途径，着眼于从前端研究顾客消费习惯，依此提高各类潜在顾客转化为酒店真实顾客的比率，中端通过PMS与其他各类系统的直连，提升对客服务质量和各部门沟通质量，从而在终端提高整个酒店的运营效率。从庞大的数据库里提取出对酒店有益的数据，才是酒店最应该做的。对酒店而言，对顾客的大数据和小数据才是最实在的，应该把大数据分析放在客人个性化体验的基础之上。数据不仅可以帮助酒店决策，还可以帮助酒店让管理更高效，让服务更有针对性。

图4 酒店业未来技术渗透的关键领域Fig 4 Key Domain of Technology Penetration of Hospitality in the Future

(三)运用好自媒体等互联网交互平台，多渠道获取新顾客、留住老顾客

运用互联网思维挖掘顾客与酒店接触的界面功能，尤其应当运用好自媒体交互界面，将微信公众号、APP客户端等交互界面运用到极致；运用技术元素提高官方网站和中央预订系统等直销渠道在招徕顾客、留住顾客方面的运营质量并完善分销渠道界面功能。

(四)以移动互联的思维挖掘服务传递系统关键点，深耕“一块屏”和“一只屏”

将“互联网+”的概念重点运用于酒店与顾客服务接触的服务传递系统中，依据前面调研的结论，应将创新的着眼点放在顾客预订系统的便捷度与反应的及时性等方面，针对不同类型的顾客提高入住系统的简捷度、缩短顾客等候时间，围绕客房“一块屏”和客人手中“一只屏”提升顾客住店期间的需求回应效率。

本文存在的不足主要体现在以下三方面：1.由于所选择的编码文献主要来源于中国旅游报、环球旅讯、迈点网、劲旅网以及慧评网等主要国内旅游媒体与资讯网站，研究视角主要立足于业界；2.二级编码中的个别内容存在一定交叉的现象，这是由于编码视角与酒店运营管理的复杂性所决定的；3.研究的时间跨度主要是2015年3月—2016年8月，可能导致样本数量有限。后续研究可依据不断变化的酒店业新动向增加新样本，或者也可着眼于研究某几项关联编码项之间内在的影响关系。

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(责任编校：朱德东)

StudyonTrendsandProspectsofHospitalityTechnologyPenetrationin“Internet+”Era

LI Ya-nan

(TourismCollegeofZhejiang，Hangzhou311231,China)

“Internet +” action plan was firstly presented in government work report by the State Council in 2015. Hospitality has become one of the most adequate industry of “Internet +” development, and hospitality industry has entered the fast track of “Internet + hotel”, which is relying on information technology to promote development. In other word, “Internet + Hotel” is a substance of information technology-based innovation. On the basis of research at home and abroad and adjusting Hertog’s four dimensional model of service innovation, the article took “penetration of information technology” as the main line, content analysis as research method, explained China’s hospitality industry development trend of network, digital, intelligent, and customization from four dimensions, which are “new service delivery system”, “new customer interface”, “new service concept” and “new management concept” .In addition, the paper proposed prospects of key areas of information technology development of hospitality enterprises.

Internet+;traditional hospitality;technology penetration;content analysis

10.3969/j.issn.1672- 0598.2017.05.010

2017- 02-11

2016年国家自然科学基金资助项目(71602176)“如何驱动企业生态创新——基于动态二元情境嵌入与战略认知的整合视角”；2015年浙江省旅游科学研究项目(2015YB07)“互‘联网+’时代传统酒店产业技术渗透的导向机制与关键领域研究”

李亚男，女，安徽六安人；浙江旅游职业学院酒店管理系副教授，硕士，主要从事服务管理、旅游企业战略研究。

F719.2

：A

：1672- 0598(2017)05- 0074- 09