电信营业厅顾客满意度提升策略研究

【摘要】本文在分析电信营业厅顾客满意度现状的基础上，从现场管控、员工满意度、加强培训、创新服务理念、客户维系等五个方面采取措施，提升顾客满意度。通过顾客满意度的提升，不断提高营业厅的服务质量，增强顾客对电信公司的信任，从而确保企业能够获得长期的盈利与发展。

【关键词】顾客满意服务 策略

以中国电信的运营来看，它既是通信业，又是销售业，也是服务业。面对激烈的市场竞争，顾客有太多的选择，所以也变的越来越挑剔，对产品和服务的期望值越来越大，随着通信行业产品质量、价格等方面的日益趋同，服务因素的地位逐渐超越了产品和价格因素，运营商在市场竞争中已很难建立产品的差异化优势，而优质的服务水平却是能吸引顾客最有力的法宝。电信营业厅作为电信公司实体营销的主要渠道，是直接与顾客接触和沟通进行服务和营销的主要场所，秉承“用户至上，用心服务”的理念，不断地了解顾客需求、满足顾客需求，让顾客满意才是营业厅的最终目的。为此营业厅必须不断创新服务理念，改善服务质量，向顾客提供满意服务，以吸引顾客，提升顾客满意度。

一、顾客满意的涵义及重要性

（一）顾客满意的涵义

从市场营销学角度来讲，顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。简单的说就是，当顾客实际消费效果达到预期时，就达到满意，否则就是不满意。

对电信营业厅来讲，顾客满意是顾客对营业厅提供的资费套餐、人员接待、网络质量、售后服务、投诉处理、員工素质等的综合评价，是顾客对电信公司、业务、服务和员工的直接认可程度。

（二）顾客满意的重要性

商品是有形的，而服务是无形的，服务质量的好坏是顾客的一种主观感受，人们会通过自己的主观意识做出评判。服务不可能做到像有形的商品那样展览、传播和销售，而满意的顾客就是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受积极有利的因素通过口碑传播给身边的人，从而扩大影响面为企业带来更多的顾客，这比花钱广告宣传更加有效，但是不满意的顾客也会给企业带来很大的负面效应，有相关的顾客不满意现象调查研究显示，每三个不满意的顾客其中就有一个会将他不满的情绪告诉给身边的人，而听到这件事的人再平均告诉四个人，所有顾客中，有一半的人会因为听到过类似不愉快的经历而选择不去光临此地。因此，营业厅必须深刻认识到顾客满意的重要性，只有不断创新服务理念，不断改善服务质量提供优质化服务，做好客户关系维系工作，才能提升顾客满意度，吸引更多的忠实顾客，从而达到长远的生存和发展。

二、电信营业厅顾客满意度现状分析

（一）营业厅店内陈列不合理、环境差

营业厅整体展台、销售区摆放不够合理，客户一踏入营业厅往往办理完业务就匆匆离去。再者营业厅由于客流量大，很难一整天都保持优美的环境。而脏乱的环境往往能使人的情绪不稳定、易怒。

（二）营业员业务水平参次不齐

由于营业员存在新、老交替，新员工业务不够熟练，办理业务时间长，人员配置不足，解释有误导致客户理解有偏差，引发客户满意度降低。

（三）客户对电信业务办理渠道不清楚

客户由于消费习惯经常选择到电信主营业厅受理业务，甚至交话费、查询话费这些可自助受理的业务也选择前往电信主营业厅办理，柿园路营业厅自助终端沦为摆设，导致营业厅客流量骤增，尤其在出帐前后达到空前高峰期，办理业务等待时间变长，客户感知下降。

（四）欠缺主动营销服务

营业员在与客户交流中习惯一问一答机械式回复，面对有意向的客户缺乏主动营销服务，错失很多营销机会。

（五）厅店营销和体验营销技能需要提升

营业厅设立客户体验区，不仅是让客户体验电信新产品，更是一次难得的营销机会。营业员需要提升营销技能，可利用营业厅这一载体，成功进行厅店营销。

三、营业厅提升顾客满意度提升的策略

（一）加强现场管控力度，有效分配资源

营业厅是直接面向顾客的形象窗口，有必要从硬件、软件各个方面规范营业厅的营销服务工作。在环境方面，每日定时定点对营业厅内外所有区域、人员、设施设备、整体环境、行为规范、业务处理、安全方面进行全方位确认，特别是针对公司检查的热点问题、服务规范、主动推荐、终端演示体验、单页发放等基础服务要求，进行重点整顿和检查，提升顾客的印象分。在人员方面，细化每位管理人员的职责与考核，做到权责明确，对员工采取分工协作的方法，充分利用管理人员在现场的能动性，调动全体营业员的工作积极性，工作中给予员工充分授权，加强各部门负责人之间直接电话沟通，省去中间不必要的形式流转，使顾客问题得到快速有效的解决，使营业厅的现场管理工作有序的、高效的展开。

（二）重视员工满意度，调动员工积极性

员工满意，是保证顾客满意的前提和基础。当员工感到满意，在服务营销工作中的参与程度和积极性会直接影响到顾客满意度，在与顾客接触中会投入极大的热情，努力挖掘顾客需求，提升业务和服务的附加值，紧紧抓住顾客的心，令其满意。

让员工满意首先要做到充分激励，营业厅建立奖罚激励制度按量考核，设立月度营销能手奖项并以现金形式发放，同时实施末位淘汰制，连续3个月服务营销排名末位的员工可建议辞退，增强员工危机意识；第二，为员工创造业余培训学习的机会，增长才智，提升个人修养；第三，要注重满足员工发挥才能和实现自我价值的需要，如节假日厅外组织大型路演活动担任主持人、公司推出新业务及优惠促销活动时制作POP手绘海报、公司年度联欢晚会个人才艺展示等，通过关心和爱护员工，激发员工的奉献精神；另外，建立管理者与员工双向交流的渠道，真诚地征求员工的意见和建议，对能提出改善工作进程良好建议的员工给予重奖；同时在服务工作中将特定的权力授予员工，以激发员工的主观能动性，创造性地为顾客服务。endprint

（三）加强教育培训，打好服务基础

1.强化专业知识学习。具备相当水准的专业知识，是营业员为顾客讲解套餐资费、保证业务办理速度、缩短客户等候时长、减少业务差错的必要基础和首要条件，营业员应不断巩固掌握专业知识，不断提升自身业务素质，才能为顾客提供准确高效的服务。除了每日班前会学习新的业务通知，营业厅每周至少安排一次全员培训学习的机会，培训师汇总近期重点业务通知和工作中常见的疑难问题和热点问题，会上全员相互学习和讨论，提升今后的工作质量。

2.强化服务技能培训。营业员是服务营销过程中使顾客满意和忠诚的关键人员，针对服务的特点，管理者还要重视对营业员服务工作技能的培训，尤其要重视与顾客沟通技巧、解决问题技巧的培训，营业厅定期组织全员开展工作经验交流大会，分享优秀服务营销案例，大家相互学习取长补短，旨在提高员工综合应变和现场处理问题的能力，从交流中学习到有效的沟通技巧，充分了解顾客需求和期望，及时解决问题，保证服务质量，最终实现优质服务，提升顾客满意度。

（四）创新服务理念，打造新型服务模式

产品和价格很容易被制式化、同一化地模仿，而无形的服务不同，它没有统一严格的标准，也不可能被全盘复制。要达到顾客持续满意，服务必须持续创新。

1.实施细节服务新举措。为加快提升服务质量，营业厅不断完善服务管理制度、细化服务流程，推出了“限时服务、亲情服务、省心服务”等细节服务的新举措，提供个性化差异化的服务，力求满足顾客需求，解决顾客问题，超越顾客期望，拉近营业员与顾客之间的距离。

限时服务。为提高服务效率，营业厅对服务细节时限提出新要求，顾客进门3秒内有欢迎问候；发现顾客对使用自助设备不熟悉立即上前指导协助；顾客在等候区等待叫号时引导员务必做好讲解业务规则、填写业务登记单、复印身份证等前期准备；等候时间超过5分钟主动告知顾客大概还需等待多久；顾客投诉问题每24小时内告知处理进度，48小时内有处理结果，疑难问题及时上报但必须向顾客解释处理难度获得谅解。

亲情服务。因地处居民住宅区受地理环境因素影响，营业厅接待的老年顾客较多，為此提供亲情式服务，老人上下门口台阶时主动搀扶；大厅配备便民想摆放老花镜；设置老年人绿色通道优先办理业务；与老年人交谈时适时提高音量放慢语速。

省心服务。顾客最恼火什么？办理业务程序繁琐，一次办理不完还要再跑二次三次、手机宽带出现故障不能立即修复、费用出现异常查询不方便等。为免去顾客这些忧虑替他们省心，在业务办理完后回执单上均留有营业员姓名及营业厅电话，提醒如有疑问可随时向营业厅或10000号客服咨询；在营业厅显眼位置摆放有各大营业厅的咨询电话公示牌，一个电话就能解决的问题就免去了让顾客跑来跑去的折腾；在现场显眼位置张贴客户分流的温馨提示，告知顾客办理业务的其他途径及营业高峰时段，缩短现场等候时长。

2.进行顾客满意度调查，及时获得顾客反馈。重视顾客的感受和反馈意见是营业厅服务质量不断改善的有效途径。为了对营业厅的服务工作做以真实的了解，在营业厅进行顾客满意度调查工作，为避免信息失真，也为了全面统计数据，营业厅分在月初、月中、月末三个时段各选取五天时间，由现场管理人员随机向办理完业务的顾客发放“服务测评卡”，测评卡调查的重点主要有营业厅整体环境布局、套餐资费优惠力度、员工业务熟练水平、员工的服务态度、办理业务的速度、讲解业务到位率、顾客理解程度等，参与调查的顾客可以帮营业厅找出那些与顾客满意或不满意直接相关的服务因素，鼓励不满意的顾客提出批评意见，在第一时间向顾客致歉获得谅解，并对服务短板加以改进，最终做到令顾客满意。

3.注重细节服务，把握关键时刻。关键时刻就是顾客与营业员之间进行的简短互动时刻，也是最容易打动顾客的瞬间时刻。关键时刻存在于顾客进入营业厅的时刻、业务咨询的时刻、等待的时刻、抱怨不满的时刻等等。大多数顾客往往会凭借这种“关键时刻”的感受来评价营业厅的服务水平、服务质量以及员工素质等，把握这些关键时刻，是影响营业厅服务过程好坏的重要因素。顾客进门时的暖暖笑容、等候时的关怀寒暄、业务办理时的温馨提示，这些都是能打动顾客的美丽瞬间，可能会达到超乎想像的满意效果。诸如此类的细节服务仍有很多，正是这些不起眼的动作最是能感动顾客的利器，正所谓留住了顾客的心也就留住了顾客的人。

在无法大声说话的情况下，可以用眼神来交流，告诉顾客你愿意为他服务的信息。采用10秒钟规则。例如你在忙于为一个顾客办理业务，后面又过来另一个顾客，这时要在10秒内用眼神与顾客交流或者加上一句简短的“稍等”，不必打断与面前顾客正在进行的服务，只是暂停一下或瞥一眼就能抓住新顾客，大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满，所谓“接一顾二招呼三”就是这个道理。

4.处理好顾客投诉，变不满为满意。引起顾客不满的原因大致有两种：一是电信提供的产品和服务确实不够好，达不到顾客的期望；二是顾客对电信提供的业务理解不到位，认识不足，主观上认为营业厅的业务不好。为了能有效处理顾客的不满，营业厅首先应鼓励顾客投诉及时进行服务补救，最终变不满为满意。由于离网转移成本的存在，顾客不会因为有了不满意而马上退网，这就为营业厅进行改进产品、服务、与顾客沟通、修复顾客感情赢得了转机。如果顾客不满却又不告诉，久而久之他们会默默离网并传播对企业不利的信息。第二，方便顾客投诉。营业厅应尽可能降低顾客投诉的成本，建立并宣传方便、省时、省力的信息接收渠道，目前这种渠道有很多，10000号人工客服、网厅投诉、微博微信投诉等，使顾客投诉变得容易。第三，迅速处理顾客投诉。营业厅有完整专业的处理投诉流程，顾客投诉后立即做出明确反应，并将信息及时传递给解决此问题的部门和员工，在第一时间处理，及时与顾客沟通，回复处理的结果。

5.重视客户关系维系，打造忠诚顾客群。营业厅与顾客维持良好的关系是保证顾客满意的重要手段。推行客户关系管理模式，利用数据库系统收集和积累顾客大量的信息，建立顾客档案。通过数据库提供的资料，统计顾客的消费额度分析顾客价值和顾客类型，找出并留住对营业厅最能带来高价值的顾客群体。

针对主要目标群体营业厅建立了电话外呼回访制度，也许大多数人会从内心里对电话外呼这件事情有所抵触，电话外呼做的不好，顾客会认为这又是在推销业务从而大大反感，而做的好，切实从顾客所思所想出发，则会在很大程度上获得顾客的好评，因此电话外呼工作也需注意很多细节。营业厅安排有专职人员负责电话外呼回访工作，为避开休息时间，外呼时间安排在每日上午9：00-11：00以及下午14：30-17：00，并做好前期资料查询分析等准备工作，在已有业务的基础上，加强与顾客的交流与沟通，及时了解顾客在使用中有什么样的问题、对电信的业务及服务满意程度、对电信新兴业务知晓程度以及是否有相关的期望需求等，最终通过一对一的沟通，明确把握每一位顾客的需求，以最人性化、个性化的服务提升顾客感知，达到顾客满意与忠诚。

营业厅开展服务营销工作，必须“始于顾客的需求，终于顾客的满意”，形成一个闭环的持续改进与创新体系。然而，顾客服务的目标并不应仅仅止于使顾客满意，使顾客满意只是营销管理的第一步。在与顾客建立长期的业务关系的过程中，需向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次到营业厅办理业务或购买终端过程和购后体验中都能因得到过额外的收获而获得满意，每一次的满意都会增强顾客对电信公司的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

参考文献

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[5]吴佩霞.建立客户满意度调研体系的必要性[J].科技与创新. 2016（04）.

作者简介：余荣，女，陕西邮电职业技术学院培训中心研发部经理。endprint