知识密集型服务业绩效评价

王洁慧

摘 要：21 世纪作为一个“服务经济时代”，知识密集型服务业价值创造主要来源于人力资本，更好的绩效评价更有可能对知识密集型服务业整体的绩效产生积极显著影响。因此，很有必要从各个绩效的角度探讨，分析知识密集型服务业绩效评价的影响，为保持知识密集型服务业的竞争优势和提高企业绩效水平做出努力。

关键词：知识型服务业 ；绩效评价 ；高效管理

中图分类号：F24

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.20.033

1 知识密集型服务业的定义

知识密集型服务业指的是以一些知识创造、积累、扩散、转移和共享等知识活动为基础的，提供专业咨询或知识型中间产品、服务的组织。从以上定义中可以看出，知识与服务有着密不可分的关系，知识投入于服务当中，服务体现知识的价值。

2 知识密集型服务业的特征

（1）知识密集型服务业提供的服务不是一般的服务，它能起到提供咨询、解决问题的作用，与客户之间有高强度的互动效果。在提供服务时，需要根据客户的具体细致的要求，做出有针对性的解决对策。在这个过程当中，需要两者之间进行有效的沟通、使客户满意，增强对知识与服务之间的理解力。

（2）知识密集型服务业需要丰富的知识、技术。在知识密集型服务业为客户提供服务时，只有自身有专门的专业知识，不断充实自己，为客户的服务做到有力的保证，才能促进企业的发展，客户也能够从其服务中得到应该的想要的东西。同时，拥有良好的技术，在提供服务时运用技术，全方位的为客户着想，做到产品、服务的增值。

（3）知识密集型服务业需要高强度的创新能力，同时反作用于客户的创新能力，也为客户创造价值。创新是永不过时的话题，具备创新能力，更新知识储备，在提供服务时，有先进的思想，与时俱进，作为新的投入为客户提供服务。因此，在客户得到新的投入后，自身得到新的知识的积累与再创造，促进双向发展。

3 知识密集型服务业的类型

结合我国实际情况，可以将知识密集型服务业分成的体系为：技术服务、咨询服务和电子商务服务三类，也可以称之为硬知识服务、软知识服务、混合知识服务。从服务的生产方式角度出发，结合我国国民经济行业与国际标准产业分类，可以将知识密集型服务业划分为四大类，即金融业、信息与通讯服务业、科技服务业和商务服务业，其中金融业包括银行业、证券业、保险业等；信息与通讯服务业包括电信及其他通讯服务业、计算机服务业等；科技服务业包括研究与试验发展、专业技术服务业等；商务服务业包括法律服务、咨询与调查等。

4 知识密集型服务业发展机制

知识密集型服务业是随着生产制造业的知识密集化和信息识密集化的发展而发展的，生产制造业首先关注的是核心竞争力，而且企业越来越专注它的核心竞争力的发展，这是非核心竞争外延化的结果，更是知识替代物质，进而成为生产过程当中经济时代到来的关键要素，需要经济体系迅速进行知识的生产、交换和分配。为了更有效的控制企业运营成本和可以应对外部环境的变化，他们很多情况下从外部寻找更加专业化的服务，这也合理保证了知识密集型服务业的未来发展空间的有效性。

知识密集型服务业的供应者根据专业化的服务优势，有效的刺激了知识密集型服务业的需求。知识密集型服务业提供的服务越来越高质量和专业化，这些服务大大的超过了外部经营化的要求。依据知识密集型服务业，客户可以得到之前没有获得过的专业技术知识和组织管理知识。知识密集型服务业有效的改变了企业的经营管理模式，有效地促进了经验和知识的传播， 企业的创新能力得到提高。

5 知识密集型服务业进行绩效评价的意义

5.1 有助于提高知識密集型服务业的整体绩效水平

在运用知识进行大量作为的今天，知识密集型服务业是一个新型话题，需要高绩效水平进行发展，高绩效水平可以引导服务人员进行良好实践，强化关键环节，注重关键变量，强化和员工之间进行知识交换，进而促进整体绩效的提高，促进企业和客户两方面绩效的发展。

5.2 有助于知识密集型服务业提升竞争优势

随着社会的发展、技术的进步，各企业之间竞争日趋激烈，而人力资源作为一种不可复制的资源，其重要程度不言而喻，越来越受到广大群众的青睐。将人力资源运用于知识密集型服务业中，是影响其发展的关键因素，进行人力资源方面的业绩评价，提升竞争优势，促进核心竞争力发展。

5.3 有助于我国国民经济整体发展

知识密集型服务业作为一种新型的企业类型，为整个社会提供知识水平的提高发挥了巨大作用，其作用的范围之广是可见的，如建筑设计、设备管理、金融、法律等，对知识密集型服务业进行绩效评价，进而更好的促进这些企业及客户的发展，促进我国GDP水平的提高，促进整个国民经济水平的提高。

6 知识密集型服务业进行绩效评价的视角

（1）影响知识密集型服务业创新绩效的因素有多种，客户组织学习是其中的一个方面，进行更好的学习，接受更多的知识，与服务者进行更好的沟通，对企业绩效的提高有着正效应，尤其可以进行积极地创新绩效的再创造。

（2）创新型组织，是指具有较强的组织创新能力和创新意识，能够源源不断进行技术创新、组织创新、管理创新等一系列创新活动。进行很好的创新型组织活动，作用于创新绩效，提高创新绩效水平，从而促进知识密集型服务业的发展。

（3）客户对服务的参与度对于知识密集型服务业对客户的服务有重要的影响，客户可以从不同角度来获取企业对客户给予的知识，越积极参与，越能有效的调节两者之间的沟通，促进客户获得的知识，提升企业的服务效果。

（4）针对知识密集型服务业，采用平衡记分卡模式对其进行研究，即包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个角度，在此基础上，引入信任方面的研究，构建绩效评价体系，提高信任水平，提高信任绩效。endprint

（5）知识密集型服务业的资本结构和企业的绩效有着密不可分的关系，结合公司的实际情况，创建最优的资本结构，进行更好的决策，在公司的内部环境和外部环境发生变化时，实时进行调整，提高企业的绩效水平，提升其实践价值。

7 启示

7.1 从不同的研究视角来进行研究

影响创新绩效的影响因素有多种，知识创造、积累、扩散、转移和共享都可以归属于相关方面，但是，领导者的特质对员工与客户的绩效可以产生更显著的影响，不同的领导风格和管理方法对员工的心理及其作为有不可忽视的作用，复杂的体系产生的效果受到领导者的影响。

7.2 应用无限期合作理论

非常多的项目，两者之间的合作周期可以看作是无限期的，所以可以把知识密集型服务业与客户之间的合作建立在无限期的基础上，不仅能将委托代理理论更好的体现其中，也可以找到实际运作情况时发生的意外与失误，更加全面有效的探讨知识密集型服务业的绩效评价。

7.3 从深层次方面探讨相关性

怎么把绩效评价更加有效的應用到知识密集型服务业当中，需要有深层次的研究，我们要不断的深挖信任方面的绩效评价与财务、客户、内部流程、学习与成长四个角度的联系与区别，结合相关性，使绩效评价体系更加合理。

7.4 从多方面考虑绩效水平的评价

从整体网路这个角度考虑，研究企业的发展和整体网络的联系，有利于知识密集型服务业的发展。也可以从网络的性质角度着想，考虑非正式网络对企业绩效评价的影响。根据不同企业的规模，在战略方面，采用不同的选择，来分析战略柔性、网络的正式与非正式性对企业绩效的影响。

7.5 制定确定的标准进而提高准确性

每个地区的经济发展水平不一样，对于绩效评价水平也是不一样的，会有偏差的存在，所以针对每个地区的发展水平不同，制定一个规范标准，提高准确性，以促进企业整体发展，促进社会的发展，更要促进整个国民经济水平的提高。

参考文献

[1]魏江，朱海燕.知识密集型服务业功能论：集群创新过程视角[J]. 科学学研究，2006，（03）：455-459.

[2]赵炎，王晨.知识密集型服务业的集群创新及创新系统文献综述[J]. 科技进步与对策，2009，（12）：195-200.endprint