广播投诉服务类主持人的功能与定位

田方军

【摘 要】广播投诉服务类节目帮助社会各群体呼吁解决生活、创新创业发展中面临的各类困难和问题，按照“党性和人民性一致”的要求，发挥着媒体的作用。做好这类节目，除了在节目整体设置上有政府相关部门支持、内容紧凑、主题清晰之外，主持人对节目的把控，主持人在节目中的功能和定位对节目的成功起到了关键作用。

【Abstract】Broadcast complaints service programs help groups in society to solve all kinds of difficulties and problems faced in life， innovation and entrepreneurship， and play the role of media in accordance with the requirements of "Party Spirit Accordance With People's Character". To do this kind of program， in addition to support by related government， content compact and clear theme for the overall arrangement of the program， the controlling on the program， and the role and position of the host are the key factors for the successful of the program.

【关键词】广播主持人；投诉服务 ； 定位

【Keywords】 broadcast host； complaint service； orientation

【中图分类号】G222 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）08-0081-02

1 引言

大约20年前，一些省市电台相继开设了诸如“市民热线”、“行风热线”、“交通热线”等投诉类节目。在重庆电台，有早期经济台的“EBS市民热线”，和今天新闻台的“阳光重庆”。这些节目历经多年的发展变迁，不断适应着新形势下媒体传播的变化，更加注重与受众互动，以民为本，同时加强舆论监督，按照“党性和人民性一致”的要求，发挥着媒体的作用，成为广播直接与群众沟通的一个良好契合点，成为很多地方收听率较高的节目。这类节目把目光投向社会各个层面，帮助大家呼吁解决生活和创新创业中的各种困难和问题，发挥媒体的建设性作用，显示了舆论的力量，为经济社会的发展做出了贡献。

如今，类似这样的节目少了许多，但随着信息交流的不断提速，尤其是进入到“互联网”社会，人们参与社会公共事务的渠道更多，意愿更强，各自的诉求也更加“五花八门”，再加上广播的即时互动以及部分私密性，使得广播投诉服务类节目的受众面和需求量依然不减，也就是说，此类节目仍然有较强大的生命力。

当然，节目的关注度越来越高也对节目及节目主持人提出了更高的要求。通过对节目形式及内容的深入分析可以发现，收听率高，参与度较强的投诉服务类节目除了在节目整体设置上有政府相关部门的大力支持，内容紧凑，主题清晰之外，主持人对节目的把控，主持人自身在节目中的功能和定位对这一类型节目的成功起到了关键作用。

本文将通过对投诉服务类广播节目主持人的功能和定位进行分析，结合实践经验进行总结，以提升相关主持人素质，使得投诉服务类广播节目的节目质量在主持人的推动下更上一个平台。

2 目前投诉服务类广播节目中存在的突出问题

2.1 节目环境不清，语言另啰嗦，影响收听

广播节目，是用声音来表达内容的，基本要求就是声音环境的清晰。投诉服务类广播节目直播室部分问题都不大，但是打进电话反映问题的听众其环境声音往往不尽如人意，环境声嘈杂，影响与节目相关嘉宾的交流沟通；其次部分参与节目的听众由于年龄、文化水平、知识结构、语言表达能力等各不相同，往往着急反映问题，“欲速则不达”，越想快速地表达清楚，越不行；或者同语反复，一味强调自认为的“重点”，这样在有限的节目时间段里，导致节目水分较大，废话较多，精炼程度不够。解决这些问题，就要求主持人在节目节奏的把握上要掌握好分寸，引导听众完整清晰地讲述事件的来龙去脉，及时归纳总结听众得当的诉求，整体上使节目内容清晰完整。

2.2 节目表现形式较为单一

投诉服务类广播节目，往往是“守株待兔”式的等电话上门，形式相对单一，热线的无序性和随机性显得比较突出，电话多时，应接不暇；电话少时，又寂寞无聊，给节目安排带来困难。近几年虽有了微博、微信等新媒体手段的补充，但还不足以从根本上解决这一问题。

2.3 角色定位不够明晰

新闻媒体，包括热线投诉类节目在内，虽然有舆论监督的权利，所谓“无冕之王”，但這种权利仅仅限于监督，而不能代替相关机构去判断、裁定，更不能迫使人家去执行；此外，从司法角度上来看，法律也没有赋予新闻媒体裁决的权利。因此，投诉服务类节目主持人只能做“桥梁纽带”，做好“服务”，主持人自己决不能充当现实中的“法官”。

3 投诉服务类广播节目主持人的角色及功能定位

3.1 投诉服务类节目主持人的角色定位

角色，是社会学和社会心理学的重要概念，社会角色是“指与人们的某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为模式，它是人们对具有特定身份的人的行为期望，构成社会群体或组织的基础”， 是指“处于一定社会地位的个体，依据社会客观期望，借助自己的主观能力适应社会环境所表现出的行为模式”[1]。角色定位的正确与否，直接关系到人们在社会生活中的行为方式和行为准则。高贵武在《解析主持传播》中，给主持人这一角色作了这样的定位：“从某种意义上来说，主持人既是教师，也是朋友；既是记者，也是演员；既是一般媒介工作者，又是社会公众人物。”那么投诉服务类节目的主持人又该如何把握自己的角色定位呢？endprint

第一，主持人首先要懂得并善于倾听。投诉服务类主持人尤其是新主持人最容易出的问题就是以“自我为中心”，将听众乃至节目嘉宾放在一边，语气生硬不讲礼貌，不能让人把话说完，迫不及待的指指点点，颇有“君临天下”的气势。其实不然，主持人在节目中最好不是嘹亮的“朗读者”，而应是好的“倾听者”，倾听听众反映的问题，倾听听众的种种诉求，只在必要时加以归纳和总结，掌握整个节目的节奏。

第二，在与嘉宾的关系上，是合作的关系。对于请来的节目嘉宾，可谓来自“四面八方”“五湖四海”，有的睿智不凡、有的机敏过人、有的幽默诙谐、有的直指要害，有的绵里藏针，怎样处理好与这些嘉宾的关系？是遇强我就弱，还是遇弱我就强？是“仰视”或“俯视”？

其实，在节目进行中，嘉宾的功能定位和主持人应该是各司其职，分工合作的关系。主持人和节目嘉宾都有同样的目的——就是为听众排忧解难，能够切切实实帮人呼吁解决几个问题。这就首先要求主持人尊重嘉宾，充分尊重并树立他们的专业性、权威性。其次是不能“越俎代庖”，代替节目嘉宾回答问题。有时节目主持的时间长了，对听众反映的有些问题有了一定的了解，往往容易“技痒”，把听众的问题当作“抢答题”，想抢在节目嘉宾前面先好好卖弄一下，这样往往危险，既是对嘉宾的不尊重，同时节目主持人不是真正的专业人士，回答起来极易“挂一漏万”，甚至“贻笑大方”，可谓得不偿失，这也是主持人作为一个传播者需要考虑的问题。

3.2 投诉服务类节目主持人的功能定位

第一，及时的信息传播者。信息传播，首先是“指主持人作为信息搜集者和傳播者所负有的信息告知和信息整合的功能”；其次，就是指主持人对既有信息的整合上，也就是“主持人在传播中通过组织、串联等方式对信息进行重新梳理，并以富有个性的方式来传播信息”。比如，在节目中如何将听众反映的大量有代表性、有共性的问题及时归纳总结，使面临同类问题的没打进电话的听众也能得到相关有用的信息，这些都是主持人在信息传播实现时需要充分考虑的问题[2]。

第二，良好的情感疏导者。情感功能是指“主持人在传播活动中具有引起受传者情感共鸣的作用和功能”，也就是投诉服务类主持人在节目中对某个具体问题的看法或者对一个问题的理解等，能否产生情感的共鸣，这也是主持人与听众的另一种沟通方式，也是情感功能的体现。

当然，各类型节目在情感功能体现的途径和表现方式上也各有不同：访谈类节目是通过主持人与嘉宾的交流引起受众的兴趣和关注；音乐类节目主持人是通过音乐的形式与受众进行听感和心灵上的互动；情感类节目主持人是作为一个旁观者的姿态对受众的心理、情感等问题进行剖析并给予引导；而投诉服务类节目主持人则更多的作为听众的代言人、朋友，为听众的切身利益向嘉宾求教、对话，用情感与听众交流，从而让他们在心理上与主持人产生共鸣，从而更好地解决群众面临的切身利益。

投诉服务类节目主持人每天打开话筒，面对的是无数的未知，在节目中有自己准确的定位，什么该说，什么不该说，处理好主持人与嘉宾、主持人与听众的关系，良好互动，充分沟通，以情感人，理性分析，坚持正确的舆论导向，“把服务群众同教育引导群众结合起来，把满足需求同提高素养结合起来，”从而努力做好本职工作。

【参考文献】

【1】周晓红.现代社会心理学[M].上海：上海人民出版社，1997.

【2】高贵武.解析传播主持[M].北京：北京广播学院出版社，2004.endprint