改进物流企业客户服务质量提高企业竞争力

2017-09-10史小青

环球市场 2017年25期

关键词：客户服务物流客户

史小青

中铁快运上海分公司

物流经济

改进物流企业客户服务质量提高企业竞争力

史小青

中铁快运上海分公司

近年来，物流行业发展迅速，正逐步成为服务行业最重要的产业之一。不断提升物流企业客户服务质量，是企业赢得更好发展，提升自身行业竞争力最为关键的一个途径。本文即针对物流企业客户服务质量改进这一课题，分析了物流企业客户服务的基本内涵，及影响客户满意度的3个关键因素。同时，针对现阶段国内物流企业在客户服务工作中存在的问题提出了相应的改进及应对措施。

物流企业；客户服务质量；企业竞争力

1.引言

随着物流产业的快速发展，国内外各类物流企业如雨后春笋般蓬勃发展起来，企业间竞争力也随之而来。那么，如何才能提升企业的竞争力，确保自身在激励的市场竞争中取得更好的发展机遇，这成为物流企业管理管理者所必须面对的一个问题。客户是物流企业的服务对象，稳定的客户无疑是企业最宝贵的财务。因此，只有提供令客户满意的服务，树立良好的行业口碑，才能保障物流企业业务数量，推进企业的持续发展。

2.物流企业客户服务的内涵

所谓物流企业的客户服务，指的是企业通过各种方式以满足客户的需求，并且使客户感受到自己得到了相应的尊重及重视的过程。另客户满意的物流服务能够使客户在物流运送的过程中感到满意和信赖，并在后期的物流需求中首先能够想到选择该物流企业，从而增加了对物流公司的粘附性，成为该公司的忠实客户。作为服务行业的一个重要分支，物流行业有其独特的运营特色。例如，用户使用量大，一位有发货需求的用户可能会在一天之内多次发送多件物品；单次利润较低，运送单件、单次物品的利润可能只有几元甚至几角钱，因此物流企业的营利是一个积少成多的过程；以客户委托业务为核心，安照客户的要求，在恰当的时间内进行物品保存及运送。正是由于这些特点，决定了客户粘性的重要性。而物流企业也只有不断提升客户服务水平，才有可能争取到更多的客户，从而为企业的营利及发展打下坚实的基础。

我国物理企业起步相对较晚，不少企业都是由传统的运输企业转型而成。现阶段，尽管包括中铁快运在内的一系列物流企业均已逐步完成了业务转型，并取得了较为理想的发展，然而受发展历程及行业环境的影响，物理企业还普遍存在着服务意识较为薄弱，对客户满意度重视程度不足，业务配套技术水平较低等现象。这些问题目前已成为制约物流企业发展的重要因素。

3.影响物流企业客户满意度的主要因素

如前文所述，客户满意度是物流企业发展的重要影响因素，通过长期从事客户服务工作所积累的经验，以及对物流产业调研的结果发现，影响物流企业客户满意度的因素主要包括3个方面，即客户可得性的满足程度、物流企业的作业绩效及相关服务的可靠性。

3.1 客户可得性的满足程度

客户可得性是影响其对物理服务满意程度的一个关键因素，可得性指的是当客户提出现货需求时，企业库存能够满足其需求的能力，因此这是评价物理企业库存水平的一个重要指标。满足客户可能性需求的方式是多种多样的，其中比较常规的时段是通过对客户需求进行预期性分析，并进行适当的货品储备，这也是现阶段我国绝大部分物流企业满足客户需求的一个重要方式。资料分析显示，为防止缺货现象的发生，很多物流企业采取了提前备货的措施，但由于市场需求量变化较大，物流企业不得不提高安全储备的占比，部分企业安全储备甚至达到了物流商平均存货的50%以上。安全储备的方式在很大程度上满足了客户可得性的需求，但也给物流企业带来了一定的风险，特别是部分具有时效性的产品，一旦出现市场需求量下降的情况，则很可能导致物流企业的资金损失。因此，这也成为导致国内物流企业运营成本居高不下的一个重要原因。

3.2 物流企业的作业绩效

作业绩效是影响企业服务水平的重要指标，作为物流企业，评价其作业绩效的参数主要包括4个主要方面，分别为物流过程中的速度、一致性、灵活性以及故障恢复效率。速度是影响到物流企业服务水平的一个关键因素，但这又是把控难度最大的一个因素。即便是在通讯及运输技术水平如此发达的今天，订货周期的长短依然是难以严格把握的，少则几个小时、多则几个星期，对物理企业的速度产生着严重的影响。此外，在订货及货物运输的过程中，难免会发生一些意外事故，管理水平良好的物流企业应该是能够在运输过程之前即预见到某些事故发生的可能性，从而提前设计好相应的应对措施，一旦发生事故及时应对、及时处理。但是就我国物流企业现阶段的发展水平而言，很多企业还缺乏对于客户需求变化等紧急事故的处理能力，灵活度有待提高。

3.3 物流企业服务的可靠性

“可靠、值得信赖”是客户对于物流服务最高的评价。物品运送的过程中，发生缺货、运输期间突发状况等现象的可能性是很大的，如何能够在遇到这些状况后仍能做到让客户满意、信任，则成为物流企业提升服务可靠性的关键一步。针对这一状况，建议物流企业能够建立起与客户间更好的沟通互动，在突发事件发生时能够及时通知客户并提出合理的弥补措施。例如，当客户订购的产品因缺货而不得不延时送达时，第一时间给客户发信息或电话致歉，并主动提出给予相应的费用减免补偿。通过此类措施，能够有效提升客户的信任度及满意度，让更多客户相信这家物理企业是可靠的，是可以长期合作的。

4.物流企业现存问题分析

若要通过改进客户服务质量来提升物流企业综合竞争力，则必须首先了解现阶段物理企业普遍存在的主要问题。通过大量总结、调研发现，物理企业的现存问题主要为下述几个方面。首先，企业的统一化管理做得不到位。虽然现在物流企业对于客户的重视程度越来越高，但是企业内部尚未形成统一的客户规划、管理机制，特别是缺乏客户共享平台。这便导致很多客户在于企业的不同部门打交道时会感到企业存在差异化进程，各个部门“各自为政”，因而导致不理想的用户体验。其次，企业所提供的服务与客户需求存在差距，这是由于前期市场调研开展不充分所导致的。尽管物流企业为更好的开展市场预测、满足客户需求会定期开展用户调查工作，但由于问卷设计不合理，用户反馈率不高等因素，导致物流企业对市场及用户需求把握不准确，对服务水平造成了不利影响。第三，尽管物流企业客户服务部门会针对企业业务制定相应的服务管理规定，但是物流人员对于规定的遵守程度却难以得到保障。部分员工甚至出现了对客户态度恶劣、对客户委托物品随意破坏等不良现象，这便导致物流企业的对外宣传与实际服务水平出现偏差，严重损伤了在客户中的企业形象。

5.物流企业客户服务质量的提升策略

针对前文分析的目前物流企业普遍存在的问题，从客户服务质量出发，建议采取下列措施以提升企业的整体精神力。

5.1 坚持以客户需求为出发点

满足客户需求是物流企业各项工作开展的首要目标，因此，应规范企业市场调研机制，提高调研水平，从而准确、高效的获取客户需求。在开展市场调研时要讲求方式方法，提升用户的主动参与性。例如，可以设置有奖答卷的形式，给予参与客户需求调研的客户一定的奖品、优惠等。此外，还要建立起以往业务信息的数据系统，通过长年积累的数据体来分析并预测用户需求，在大数据技术快速发展的今天，这已经成为了开展市场分析、把握客户需求的一项重要渠道。

5.2 提升物流人员综合素质

在物流企业服务水平的改进过程中，管理人员是不可能监督的物流过程的每个环节的，若要确保服务水平、服务态度得到改善，则必须从物流人员的综合素质出发，提升他们的服务态度及业务水平。由于物流人员的个人素质参差不齐，因此，提升其综合素质的实施难度相对较大。一方面，企业要定期对物流人员开展业务培训，通过培训，对物流人员的工作行为进行规范，使他们在于客户的交流中体现出专业性及所在企业的规范性。其次，建立起客户端的物流人员评价体系，在每次物理服务结束后，由客户来给物理人员打分，这个分数往往是相对客观的，能够比较好的体现出相应物理人员的服务水平。为提升该打分机制的激励作用，企业要定期对评分结果进行汇总、分析，对于分数高的物流人员给予一定的奖励，分数过低者也要给予相应的惩罚。

5.3 做好售后服务跟踪

物理服务的长期、多次性决定了售后服务跟踪工作的重要性，而这一环节恰恰是很多企业容易忽略的。每当一批货品配送完成，这并不仅仅意味着一笔交易的结束，还可能是下一次合作的开端，如果企业能够在配送完成后做好跟踪服务，则能够有效了解客户的满意程度或其他需求，从而设法开展下一次合作。此外，售后服务的另一个功能是解决配送过程中发生的意外事故，例如客户在收货后发现货品被损坏并联系物流公司，此时，物流公司应第一时间对物品的损坏原因进行确认，并提出有诚意的解决办法。这也是建立客户信任的必然选择。

5.4 完善物流信息系统

随着信息技术的快速发展，物流信息系统已成为物流企业所必需配备的一个附加服务环节。对于用户而言，物流企业要及时更新配送过程中的物流信息，帮助用户了解自己的货品的运送情况，从而能更加安心，同时也能合理安排收货时间。对于物理企业及其供应商，及时完善物流信息能够帮助企业了解货品的库存及配送情况，当需要补货时能够第一时间补给货品，同时不至于过多的积压库存。这对于降低运营成本，提高配送效率有着十分重要的意义。