“加减乘除”法提升客户满意度

刘焱

摘要：“十二五”以来，在国家电网的统一部署之下，供电局面向业务流程，不断提升精细化的管理水平，提供优质高效的供电服务，供电服务能力进一步强化，客户满意度得到明显提升。然而在一些城农网兼备的山区供电局，却经常因为电网薄弱的原因造成供电不稳定，成为影响客户满意度的最关键因素。鉴于此，文章以广东电网有限责任公司清远供电局（以下简称清远供电局）为例，对如何采用“加减乘除”法提升客户满意度进行了探讨。

关键词：清远供电局；客户价值；客户细分

一、前言

近年来，中央颁布了家电下乡的一系列惠民政策，广东省委省政府实施了“双转移”战略，清远经济社会步入了快速发展的轨道，电力需求飞速增长，2014清远供电局供电量比2004年增长了5倍，步入了全省21个地级市的中上游水平。然而由于供售电量高速增长的背后缺乏坚强电网的支撑，电网薄弱这一软肋逐步暴露出来。2014年年底，10千伏配网馈线环网率56.94%，可转供电率42.5%，超过30%的农村公变台区出现电压低问题，故障和施工停电多、停电时间长等是清远地区客户反映或投诉最多的问题。

二、内涵和主要做法

清远供电局以停电时段的精细化管理作为精益客户服务模型的具体实践进行解析，从电力客户用电、费用、时间、心情等四大核心价值入手，以收集客户最真实诉求为基础，深度分析和挖掘客户个性需求和潜在需求，建立了以客户价值为导向的指标体系。

（一）建立以客户价值为核心的指标体系

通过系统分析近5年以来开展的外部客户测评，以服务及管理要素为区分，系统总结影响客户满意度的关键因素，在客户接触的各服务环节的服务及管理要素中，当前客户对供电企业最为集中的诉求反映在“用上电、用电好、用好电、好用电”几个方面，“用上电”是前提，“用电好”是用高性价比的产品吸引客户，“用好电”是做好客户服务，“好用电”是提升客户体验和满意度。反映在供电企业客户服务工作中，具体体现为“用电质量高、用电费用省、服务质量好、客户体验佳”。

1. 让客户“用上电”，用电质量做加法

随着社会的发展，客户需要连续不间断的、高质量的、安全的电。“有电用”“用好电”是客户最大的价值需求。

2. 让客户“用电好”，用电费用做减法

我们想方设法帮助客户省钱，就是我们为客户创造价值的体现。

3. 让客户“用好电”，服务质量做除法

我们帮助客户减少接受供电服务的等待时间和停电时间，就能够为客户赢得更多时间去创造价值，我们也就间接为客户创造了价值。

4. 让客户“好用电”，客户体验做乘法

如果客户有良好的供电服务体验，有良好的心情，这是供电企业作为服务行业的价值体现。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素；二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。将理论用于供电企业客户服务，我们发现在四大核心当中，对于客户，有些内容是保健因素如时间少，心情好这两大核心价值，这些服务完成得好，大部分客户认为是理所应当的，同时有些服务不好，则客户非常不满意，包括电压质量合格、抄表准确、停电及时通知。

总而言之，寻找关键核心点，争取“好钢用在刀刃上”，通过优化企业的资金资源、人力资源、管理资源，最大限度的提升各类客户的满意度。

（二）准确瞄准客户需求，优化资源配置

通过停电时段的精细化管理的案例阐述针对客户需求的差异性，进行客户细分，用有限的服务资源优先改进客户最关注或者现阶段最需保证的核心价值，最大限度提高客户满意度。然而对于准确瞄准客户需求，我们需要通过客户二次细分进行实现。

1. 客户一次细分条件下需改进的关键体验点

当前，供电企业普遍将客户分为工业、非工业、商业、居民四大类，结合客户反馈信息及盖洛普调查分析报告，重点分析一次细分条件下客户关键改进体验点。据调查，停电通知是每一类客户首要改进的关键体验点。分析发现，客户不满的关键原因是电网基础薄弱引起的故障、检修、电网改造造成的停电时间长、次数多影响了其用电价值。以清远电网基础和资源投入现状来看，这种停电时间长、次数多的现象在短时间内仍难以大幅度优化，因此客户只好退而求其次，对停电通知的要求逐渐增强。

2. 客户二次细分

不同地区、不同类别的客户对供电服务需求的层次差别很大。通过对商业用户停电时段敏感程度分析，将商业客户分为以下三类，如表1所示。

从上述分析中可知，在保证客户同等的用电价值情况下，通过细致的客户细分，进行优化配置，可以最大限度的消除資源浪费，同时最大限度的提高客户满意度。

（三）以客户需求为导向，优化流程

业务流程是为客户创造价值的过程，我们供电企业内部的流程，能否真实有效地传递客户需求，是创造客户价值的关键所在。

通过对停电管理流程分析，我们发现清远供电局的综合停电管理在减少总体停电时间方面取得了不俗的成绩，但客户高峰停电时长的指标不能在流程中体现，即现在流程在以客户需求为导向方面需要加强，成为新流程，新流程采取了各部门交互并行式的协同工作方式，充分发挥各部门在停电管理中的作用，提升停电计划制定效率。新流程充分利用营配一体化系统平台，通过计算机分析优化技术，结合电网拓扑信息，对涉及同样设备回路的停电计划进行汇总和科学管控，结合以市场部、生技部、调度、运行单位和施工单位等各单位的主动工作要求以及客户不同时段的保供电需求等多个约束条件来编制停电计划，实现在目前电网结构比较薄弱，配网可转供电能力较低的情况下，尽量减少在客户高峰时段停电的时间和次数，达到提高客户满意度的目的。endprint

（四）建立有效的沟通体系

随着电力企业由生产型向经营型转变，企业与客户沟通的重要性愈发显现。在电网薄弱情况下，更需要加强与客户的有效沟通，在积极解决客户关心、关注问题的基础上，消解客户的不满情绪，努力提升客户满意度。

1. 建立信息化沟通平台

在不断收集完善用户基本档案等客户数据的基础上，建立客户综合管理系统。通过客户综合管理系统实现对用户业务办理、走访、投诉、回访等客户沟通工作的信息化、规范化管理。借助于PDA、在抄表機上增加客户意见常态收集功能等远程数据传输等工具和信息技术，提高了客户信息收集的效率和准确性。借于信息技术，对采集的海量客户信息进行挖掘和分析，从而及时发现客户有效需求信息，实现以客户需求为导向的客户细分，为企业各项服务流程提供客户需求信息支持。

将营销系统、营配一体化系统、配网自动化系统、GIS系统等系统进行整合，建立客户综合服务系统。结合客户综合管理系统提供客户需求信息，将用电客户业务办理流程融合在全局各系统、各部门的流程中去，形成以客户需求为中心的客户服务大流程，加快各项业务办理效率。同时，将GPS模块、作业标准、工作表单等实际运用模块整合固化到客户综合服务系统中去，提高服务效率与质量。

2. 全员参与

大力开展服务文化建设，培养全体员工的服务意识。倡导全员服务的理念，要使全体员工认识到，客户服务不只是一线客户接触界面或市场营销部门的工作，而是各个部门、全体员工共同的职责。建立全员客户经理制，人人都是客户经理，全员提供服务、全员参与沟通，组建人的服务链，先找人，再沟通；提供充分的与客户面对面沟通机会，当各类客户需要办理供电业务时、需要咨询查询时、想要投诉举报时，或者想要对我们的员工表达感谢，给我们的业务提出建议时，都能够在第一时间找到自己的客户经理进行有效沟通。

3. 双向沟通

“客户的投诉是最宝贵的礼物”，每次客户投诉都是一次了解客户需求的机会。不仅仅是处理完投诉就结束了，而要通过个案了解某一类客户的准确需求，进入我们的信息库。清远局大力加强营销基础数据管理，建立完善客户信息的收集和更新机制。

建立客户接触点信息收集机制，并借助于PDA、远程数据传输等工具和信息技术，提高了客户信息收集的效率和准确性。借助于信息技术，对采集的海量客户信息进行挖掘和分析，从而及时发现客户有效需求信息。

投诉管理关口前移，通过各客户接触点收集的信息分析处理结果、主动为客户提供增值服务等手段，提前掌握客户不满意的原因，变被动应付客户投诉为主动为客户解决问题，消灭问题于萌芽状态。

参考文献：

[1]代盛国.供电企业提高用电客户满意度的探讨[J].云南电业，2009（11）.

[2]高剑辉.从客户体验管理角度谈谈客户满意度的有效提升，科技与创新，2014（18）.

[3]邢文烈.浅谈供电企业客户满意度提升措施，科技创新与应用，2016（33）.

（作者单位：广东电网有限责任公司清远供电局）endprint