基于现代学徒制酒店管理专业“前厅服务与管理”教学设计

张洁++石莹

[摘要]文章依托现代学徒制教学思路，在遵循系统性、项目化、工学交替和双导师原则下设计“前厅服务与管理”教学内容并组织展开教学，根据教学的效果得出了几点现代学徒制课程实施的启示。

[关键词]现代学徒制；前厅服务与管理；教学设计

[DOI]1013939/jcnkizgsc201726222

1问题的提出

经过多年的建设与改革，在众多高职院校教师共同努力下，酒店管理专业建设取得了长足进展，专业建设成果颇丰，在专业定位、培养规格、课程体系、校内实训基地建设和构建人才培养模式方面基本取得共识，在酒店行业标准指导下，众多院校酒店人才培养方案的主要内容已经趋于一致。在教学组织与运行中，众多院校依托合作企业，探讨一系列工学结合、理实一体的教学模式，为行业企业培养了大批应用型酒店人才。但是，从核心课程开发并实施教学的过程看，多数院校仍然停留在校内并进行仿真实训，缺乏系统性和连贯性，实训内容和过程与酒店活动实际仍有距离。

2014年9月，教育部印发了《关于开展现代学徒制试点工作的意见》后，众多高职院校积极探索并实践开展现代学徒制，但由于酒店管理专业实习岗位分散的特点，酒店管理专业在实施现代学徒制教学模式中仍然存在“三难”：首先，企业的参与度低，不能满足现代学徒制对于导师双主体要求；其次，学校和企业没有建立明确的考核机制来确保现代学徒制实施的效果；最后，受时间和空间的限制，课程内容难以做到工学结合和理实一体化。

针对上述困难，杭州万向职业技术学院与校内酒店“纳德润泽园酒店”共同管理，酒店管理专业的学生分批进去酒店，按照现代学徒制组织专业核心课程“前厅服务与管理”教学。

2教学内容设计

首先，酒店管理“前厅服务与管理”在教学内容设计时遵守系统化原则，以学生为中心设计课程，把酒店前厅知识、技能和技巧融合于学生完成的课业项目中，让学生在课堂上通过情景模拟的形式来体验前厅课程的学习，在企业中通过真实岗位待客服务将知识转化为应用能力和解决问题的能力。最终使学生的全面素质能到系统化提升。

其次，酒店管理“前厅服务与管理”在教学内容设计时采用项目化教学，整个课程根据酒店前厅部员工应掌握的职业技能和职能岗位，设置了10个项目，分别为认识前厅部、客房预订服务、前台接待服务、前厅收银服务、礼宾服务、总机服务、问询及留言服务、商务中心服务、大堂副理服务和前厅销售服务。每个项目在进行教学内容设计时，都结合前厅部员工应具备的职业技能来设计教学内容，最后通过课内实训和酒店真实场景的待客服务效果来考核学生的学习效果。

再次，现代学徒制要求学生半工半读，工学结合。因此，酒店管理“前厅服务与管理”在教学内容设计时安排学生坚持连续4个月的校内学习和职场训练，学生在4个月中，先后完成“前厅服务与管理”的10个项目的学习，酒店派出5名专业人员担任指导教师，与校内外教师共同配合完成课程教学任务。从而使学生的学习活动与酒店的业务活动融为一体，知识点学习与技能训练由点到面、由简单到复杂、由单一到综合、由课堂到职场，实现了教学在不同的时间和空间汇总工学交替。

最后，酒店管理“前厅服务与管理”在教学内容设计时坚持“一课双师”原则。目前，很多高星级酒店对酒店管理专业的实习生需求量很大，因此，培养酒店管理技能型人才不仅是高职院校的责任，也关系酒店的长远发展和社会的进步。因此，课程在设计时，坚持“一课双师制”原则，即为每个学徒配备一个校内教师，一个企业师傅。校内专业教师负责学生的专业教学与指导，参与到学生实践学习全过程，企业师傅为学生提供技能培训，解决实际工作遇到问题和难点。双师共同制订学徒的学习计划和考核标准。

3教学组织设计

工学结合人才培养模式改革是现代学徒制试点的核心内容，职业院校和酒店依托各自的优势，按照现代学徒制人才培养的思路，根据酒店服务人才成长和工作岗位的实际需要，进行教学组织设计。下表为“前厅服务与管理”教学实施表。

4几点启示

41建立校中店，招生制度改革

从酒店“前厅服务与管理”课程教学看，要想实施以工作为核心的半工半读式学习，即在实际教学中所面临的时间与空间的变化中，在课堂中学习与职场中学习下，使课程内容紧密衔接，首先，就是需要建立“校中店”，这样能保证学生能随时进行时间和空间变化的学习。其次，从德国和英国等现代学徒制实施较好的国家看，学生参与现代学徒制，即就与企业签订了合同。因此，要实施现代学徒制，招生制度需改革，学生从进校即进企。在招生时，企业就参与到学校中来，和学校一起招聘学生，招聘的学生进校即进企，与学生签订合同，高校和企业共同制定人才培养方案、合作开发课程与教材、共同实施教学活动，加强师资互聘交流及学分认定等政策和措施，使企业和学校共同成为培养学生的主体，使校中店和校园共同成为学生培养的主体。

42校企责任共担、共同评价是客观要求

现代学徒制的学徒具有双重身份，在学校，他们是学生，要遵守学校的规章制度；在企业，他们是员工，要遵守企业的管理制度，从多年的校企合作来看，企业在学徒的福利待遇上和正式员工是有区别的，而管理要求则是一样。双重角色的不断变化会使学徒们在实际的学习中产生厌烦和压力。因此，学校要与企业签订合同，明确学徒的双重身份和双方各自职责和权益，学校要代表学生与企业谈判，保障学生作為学徒在企业应享受的权利和应尽的职责，企业也要和学校明确对学徒管理制度实施，确定之后由学徒和企业签订合同。

采用双导师培养制度是学徒在双导师的指导下完成学业。岗位核心课程和企业文化课程由企业导师承担，采用师带徒方式实施岗位教学。基本理论知识和基本技术技能课程由学校导师授课，学徒在工作岗位上，通过工学交替方式完成学业。学校导师和企业导师共同制定评价方案考核学徒的学习结果。

43企业的积极参与是保证

目前，我们国家现代学徒制实施不下去的主要原因是企业参与的积极性较低。参照德国和英国的现代学徒制的经验，我们不难发现，企业对于现代学徒制的实施是高度支持的，无论是德国的现代学徒制度组成中的规范性及文化认知即德国的企业自觉地认可现代学徒制，还是英国政府激励企业去支持现代学徒制。而我国一方面在规范性及文化认知上较弱，企业由于学徒培训存在着外部偷猎的风险较大不愿意去参与现代学徒制；另一方面，在制度性要素中，我国政府对参与现代学徒制的企业也没有激励措施去降低企业开展学徒培训而被偷猎的风险。因此，企业对参与现代学徒制的积极性较低，甚至说无，就算有的企业参与了现在学徒制，也是“被逼无奈”。因此，从制度要素看，我们国家需出台鼓励企业参与现代学徒制的优惠政策，如地方政府根据企业培养深造的多少适当减免税收，保护学徒在学习期间的合法权益等。从规范性及文化认知上，我国政府机构应有相应的行业标准去考核学徒制的身份，给予学徒制合法的身份。优化学徒制培养质量，加强对现代学徒制的普及教育与宣传工作，使现代学徒制这种人才培养模式得到社会广泛的知晓与认同。

参考文献：

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