基于CRM的高校查新项目拓展研究

郑书娟��

关键词：高校图书馆；查新项目；客户关系管理

摘要：文章从教育部高校查新站的现状、面临的机遇和挑战等方面进行分析，探讨查新站服务创新和转型的历史必然性，并在此基础上阐述CRM管理模块的引入和构建、查新项目外延的拓展及打造科技咨询服务等方面的重大意义，建议构建全方位、深层次、一站式的高校科技查新服务平台，为我国“创新驱动发展”国家建设战略提供更好的科技信息服务保障。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）08-0062-03

1 我国高校科技查新站现状

2003年，我国15所高校被教育部认定为科技查新站（以下简称“查新站”），2014年又完成了第七批高校查新站的认定，目前我国共有102所高校查新站。高校查新站数量虽然有所增加，但年查新总量和平均查新量并没有相应增加。2006年的查新总量为11，088件，2013年达到峰值，最高为41，931件，8年间业务总量增长了近4倍。但2014年查新总量减少到33，626件，2015年查新总量为36，723件，仍未出现大的提升（见图1，数据来源于教育部科技发展中心）。图2显示，2006—2012年平均查新

量逐年上升，但2013—2015年却呈现逐年下降趋势，平均查新量也从2012年的531件减少到2015年的360件。高校查新站的数量在逐渐增加，但查新的项目总量却在不断下降，平均查新量也在逐渐下降，是目前高校查新站的现状和困惑。

2 高校查新站面临的机遇

信息大数据的来临，对传统的产业格局产生巨大的冲击。知识有效期快速缩短，最新的科技咨询需求日益强烈，信息服务对科研人员和企业的作用在不断提高。笔者对科技论文的发文量进行统计，以“信息服务”为主题词，检索时间为2006—2015年，分别在中国知网进行中外文文献检索及Web of science核心合集进行高质量外文文献的检索，获得了近十年的文献数据。其中，中文论文333，490篇，外文论文164，413篇，Web of science核心合集高质量论文51，556篇（见图3）。知网“信息服务”方面的外文论文在2008年呈爆炸式增长，至2010年达到顶峰，发文量是中文论文的两倍多，之后呈逐年下降趋势，但Web of science核心合集收录的外文论文数量则逐年增长。由此可见，国外对信息服务的研究已从热点关注转为研究质量和研究深度。我国2006—2015年关于信息服务的论文量也呈阶梯式增长，在2014年达到顶峰，2015年趋于平稳。可见信息服务在国内外的关注度都呈不断上升的趋势。

3 科技查新对策：迎接挑战，拓展外延，深层挖掘，激活市场

高校查新站现有的信息服務主要集中在论文的查收查引及科技查新报告撰写等方面，依靠优化业务流程及提高撰写查新报告的速度已没有太多优势。面对日益激烈的竞争环境，高校查新站加强对现有客户的挖掘、管理，寻找新的客户群体，开辟新的信息服务领域就显得愈加迫切。

3.1 互联网思维+CRM管理系统=全方位顾客服务

目前，我国高校查新站的查新仅是填写查新委托书—分配查新报告单—审核员审核—审核通过后导入系统的过程管理[1]。当然，许多高校查新站和科技公司也进行了改进和探索。如：2016年万方软件的科服聚·微平台，以微信平台为媒介，提供查新场景服务。西安知先信息技术有限公司则开发出了查收查引自助服务系统，实现了项目的全流程自动化。但这些仍然是对查新过程的管理和优化，专门针对客户关系管理的理论研究仍然较少，迫切需要一种管理模式和平台实现对客户的深层挖掘。

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）既是一种管理理念，也是一套管理软件，与ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）和SCM（Supply chain management，供应链管理）并称为企业组织提升竞争力的三大法宝。ERP和SCM对图书馆其他部门的参考价值可能更大，但对查新站来说，CRM更具战略意义。现代企业管理理念经历了产品中心论—销售中心论—利润中心论—客户中心论的演变，客户关系管理成了现代企业管理的重中之重。CRM融合了先进的管理思想和信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务等经营流程信息化[2]。CRM还可以利用J2EE技术与查新站平台相结合，具有一定的灵活性、移动性、安全性及可移植性，支持多种平台、数据库及多种语言，支持有线、无线、离线等多种办公状态使用。笔者探讨构建高校查新站CRM管理系统，以期打造全方位、深层次、一站式的高校科技查新服务平台，促进信息交互共享，促进校企联盟和产学研结合，促进客户有效管理。CRM客户管理模块框架构建主要包括营销自动化模块，客户管理模块，项目管理模块（见图4）。

3.1.1 营销自动化模块：病毒营销激发潜在客户挖掘。CRM管理理念的核心是顾客中心论，因此其项目拓展也是以此为中心。项目销售的过程都记录在CRM里，结合查新站本身现有的客户资源，利用微信、微博、电子邮件等互联网工具进行自动化营销。如市场营销学中的成功案例——病毒营销。病毒营销并非真的以传播病毒的方式开展营销，而是一项服务的扩散每天以几何级数拓展，信息像病毒一样传播和扩散。运用病毒营销非常成功的是谷歌公司推行Gmail的邀请模式，推出时曾引起互联网界的“地震”。2004年3月21日，谷歌通过首批成功注册的用户对外发出测试邀请，测试中的Gmail不接受公开申请。每个用户拥有若干个Gmail发放权限，以邀请的形式发给若干个人，幸运者加入后各自也将拥有邀请资格，发放给更多的人。谷歌不需要费时费力做推广，业务就像病毒蔓延一样由用户自动传播，这就是病毒营销传播原理。高校查新站也可以借鉴这种营销策略，通过向现有客户发放邀请权达到挖掘潜在客户的目的，也可以与本校科研管理部门沟通，了解本校引进的人才及国家级、省厅级项目获得者的相关信息，直接从本站发出邀请。

3.1.2 客户管理模块：挖掘客户需求，提高客户忠诚度。高德纳咨询公司对客户关系的论述为：现代客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过不同的客户价值管理，满足不同价值客户的个性化需求。高校查新站可将客户信息进行分类，对客户进行分类管理。如：将客户姓名、电话、项目背景、信用等级及合作历史等进行分类记录，并通過微信、短信、MSN、QQ等方式进行相关项目的信息推送，与客户及时沟通，以便及时发现客户需求。查新站资源有一定的限制，客户的价值也存在着差异化。因此，高校查新站应详细记录客户科技成果的相关信息，便于分析、了解客户的潜在需求[3]，也便于找到高价值客户，做深层次分析，挖掘其价值。同时，高校查新站针对科研信息需求量大的客户提供个性化、深层次的订制服务，满足客户的科研信息需求，从而提高客户的忠诚度。引入数据仓储技术进行客户行为分析、预测，客户的信息转接可以从现有的查新系统中获取，但传统的数据库系统存储功能很难实现对客户行为分析、预测，从而实现营销自动化。一个有效的CRM系统至少需要获取5年以上的客户信息，因此查新站必须引入数据仓储技术，在客户管理模块中引入客户信息数据仓库，结合联机分析处理（OALP）及数据开采（Data Mining）技术对客户信息进行归纳整理、综合提取，并将结果提供给决策人员。CRM系统是以客户信息仓库为基础，以CRM系统运作流程为框架，借助查新站平台，利用数据开采、联机分析进行全方位的客户分析，预测客户行为、挖掘客户需求，促进对客户的深层管理和服务。

3.1.3 项目管理模块：项目全程可视化跟踪服务。产品的生产效率及产品质量对一个企业至关重要，查新项目就是查新站的产品，因此查新项目管理模块的构建作用也是不言而喻的。查新站构建项目管理模块可以随时了解项目进程、项目内容及项目费用收支等，有利于查新业务及查新人员的管理。一方面，项目管理模块能为查新站的统计及总结提供有力的数据支撑；另一方面，查新客户也可以随时了解项目的动态，合理安排自己的时间。

3.2 基于CRM系统的查新项目拓展：行业跨界，学科融合，服务转型

随着新发明、新创造的不断涌现，科技查新服务的对象范围也在不断扩大，除了传统高校、科研机构，政府科研决策部门及企业也有不同的科技文献需求。查新站针对不同的服务对象，提供的科技信息类型、深度、层次也应各有不同。

3.2.1 提供学科及行业的整体测评。“十二五”期间，我国高校为政府有关部门及企事业单位提供的咨询报告和政策建议多达4.3万余份，其中2.2万余份被采纳，较好地发挥了思想库和智囊团的作用[4]。高校依托查新部科技信息资源及学校的人才学科优势，可以为政府决策机构、科研机构提供政策制定、科研战略、人才培养、学科规划等方面的信息服务；为高校加强优势学科、潜力学科的规划和发展提供学科评估服务；为个人提供学术期刊收录情况、期刊影响因子及分区，学术著作的被引频次等方面的综合评估；为高校及其他科研机构引进人才、绩效考核、职称评定提供参考等。

3.2.2 提供知识产权信息服务。高校查新站应利用本校的数据库资源为高校教师及相关企业提供专利原文、专利检索、专利咨询和分析服务；利用本校的信息资源采集专利数据，帮助本校师生分析专利申请的相关事项，缩短其专利申请时间；分析专利成果的潜在客户，促进成果向产业转化和应用；关注企业使用专利的法律状态，减少侵权的概率。

参考文献：

[1]张辉，史乐乐.价值共创理论视角下的图书馆信息资源建设[J].图书馆理论与实践，2016（6）：50-54.

[2]李节.企业构建运用CRM提升销售业绩[J].网络安全技术与应用，2014（2）：166-169.

[3]武茹.我国科技查新工作发展现状及面临的机遇与挑战[J].图书馆，2015（12）：57-62.

[4]陆雪梅.高校图书馆服务新型智库建设的思考[J].图书馆学研究，2016（8）：79-82.

（编校：徐黎娟）