后勤管理趋势的当代视角

文/本刊记者 郭潇雅

后勤管理趋势的当代视角

文/本刊记者 郭潇雅

医院后勤服务管理发展趋势正向专业化、精细化、国际化转变，医院管理者应与时俱进，把后勤工作放在医院建设的重要位置。

目前，我国各类医疗机构共有将近3万家，总建筑面积达3.9亿平方米，医疗机构后勤运营成本年均为1170亿～1560亿元。医院后勤工作作为医院的保障和支持系统，如何在节约成本的同时，协助完成医疗、教学和科研任务,是决定一所医院管理水平的重要因素。良好的后勤保障是医院一切工作正常安全运转的前提和基础,特别是在医院越来越现代化的今天,后勤的工作也就越来越显得重要和必要。

6月22日，在第三届全国医院后勤改革发展大会·医院后勤专家高端论坛上，与会专家一致认为，在技术落后、资源有限、成本加大、门诊增加、面积扩大等因素的前提下，医院后勤服务与管理面临巨大的机遇与挑战，虽然前景广阔，却任务艰巨，如何提升内涵、适应发展，是摆在医院管理者面前的一道亟待解决的问题。

后勤发展四大趋势

北京协和医院党委副书记柴建军在会上做了“医院后勤服务管理发展趋势”的精彩演讲，他认为，我国后勤管理今后将有四大发展趋势：人员的专业化、设备的产业化、制度的精细化与环境的智能化。

人员的专业化主要体现在分工，柴建军表示，医院应把后勤人员分为多元性统筹的管理型人员、预防型维护的技术性人员、有技能特长的服务型人员，管理型人员负责房产、设备、档案、质控、考核等工作；技术型人员负责配电、锅炉、热力、弱点、污水等工作；服务型人员负责洗衣、绿地、保安、餐饮、车辆等工作。

然而，医院内部后勤人员专业性水平参差不齐，且医院自身无法全部承担后勤所有的工作，那么就需要找社会上的专业机构来和医院共同完成后勤工作。协和医院后勤服务型人员来自北京普净物业管理有限公司，该公司总经理陈沪生介绍，公司与德国科律集团合作，引入了“宏观的清洁标准与微观的细菌学标准”保证服务质量。拿简单的擦地来说，保洁员的拖地洁具用地巾代替拖把，限定每个地巾的使用范围和清洗消毒程序。每个房间需求单独使用地巾擦拭地面，并且使用两块地巾，一块湿（沾有消毒液或清洁液）、一块干（擦干、防滑），最大限度地避免交叉感染。

设备的产业化是指服务、产品、技术在市场经济条件下，以行业需求为导向，以实施效益为目标，依靠专业服务和质量管理，形成的系列化和品牌化的经营方式和组织方式。目前不少医院在后勤设备管理方面，存在报修量大、故障率高、能源消耗较大、缺乏科学保养等问题，可以说，医院中一半的安全事故是由设备故障所致，这恰恰说明了医疗设备产业化的层度不足，没有形成维护保养的完善体系。

制度的精细化是指医院按照患者要求和标准要求，建立后勤服务管理体系并形成制度文件，如《设备设施台账管理制度》《维护保养制度及计划编制》《设备更新改造管理方案》《备品备件管理制度》等，这些规章制度对管理服务事项分解量化，实施具体、准确、快捷的管控，使每个问题都能第一时间得以解决。通过制定十分精细的管理制度，逐步形成后勤服务持续改进的管理闭环。

环境的智能化通常由通信自动化（CA）、办公自动化（OA）、楼宇自动化（BA）组成，并将这三大功能结合起来，实现系统的集成。通过引进专业的物业管理公司，协和医院已经实现了智能后勤管理，构建了楼宇自控系统、污水处理二次供水系统、变（配）电系统等信息化系统。

例如，医院洗衣房有两套先进的设备，一套是热能回收装置，原理是回收洗衣机排出废水中的热能，再将热能注入冷水，以缩短冷水升温时间，尽快达到70℃～80℃高温洗涤的要求。据统计，一次热能注入可以提升10℃～20℃，一年可节约36万元燃气费。另一套是液体自动分配器，该设备把7种不同的洗涤剂集中在一起，通过电脑控制，可以在不同时间、不同温度、不同环节，依据设定的用量，自动投入不同的洗涤剂。经测算，该设备每天可缩短150分钟洗衣时间。

引入保洁测量系统

在后勤物业服务中，有一些常见且带行业特点的问题，比如，大量模糊用语的服务要求是否可以量化介定？工作结果的评定如何建立在数据分析的基础上？各类服务承诺是否可在服务程序和执行过程中明确体现？

对此，德国科律服务管理集团总经理、高级工程师玛雅在会上介绍了全球保洁管理中第一个认证的测量系统——“视洁”保洁服务测量系统。玛雅表示，该系统已作为标准系统，通过了欧盟DIN EN 13549认证，目前德国已有一百余家医疗单位及大型公共设施，在使用这一管理系统，在欧洲、亚洲、北美等其他国家，该系统也正在逐步推广应用。

简单来说，“视洁”覆盖所有卫生管理环节，从员工培训、日常工作程序与内容、检查与结果评定分析均用图示详细分解，把繁复的保洁管理变为一目了然的操作指导。最终将涉及的大量数据自动收集，整理成有效的管理数据，提升项目管理水平。

在培训方面，该系统以任务为导向的技能培训，解决个人理解及文化水平差异等带来的困难，使得培训更加高效，数据显示可使新员工培训时间缩短60%以上。

针对日常工作，以往对医院专业性保洁细节反复强调、跟踪检查，却仍有许多员工操作不合规，制定的各种标准难以执行到位。而通过该系统，将员工每日工作内容视觉性明示，达到了过目不忘、易于执行的目的。

同时，该系统可用平板电脑等各类工具，将所有保洁要求及具体计划制成标准流程与图示，做到检查点与保洁内容完全一致。所有问题一旦在检查中记录，则自动生成各类数据，方便追溯问题来源，有利于各方对保洁标准、评判标准及问题分析形成统一意见。

该系统的优势具体表现在四个方面：一是员工招聘留任更容易，因为此套系统更加人性化，符合员工的构成特点，有利于新员工适应工作环境，减少淘汰率，对稳定员工队伍有明显效果；二是保洁单元操作时间减少，节省人力，经过统计平均减少人员费用3%～5%，具有成本优势；三是对标准有明确评判依据，以数据化分析为基础，使结果评判更为客观准确，加强各工作方的合作默契，形成更加良好的工作关系；四是员工队伍整体形象改善，符合后勤发展的定位需求。

与会专家表示，标准的建立十分重要，对标准的落实更重要，“视洁”系统为保洁员将标准要求落实到实际操作中，提供了可行性解决方案。