投诉处理对酒店形象的影响

邵文静

酒店投诉问题是一个酒店出现的常见的问题，处理不好，将会极大影响酒店的声誉和客源，而如果处理好了，则会提升酒店的形象，本文就此问题进行深入探讨，得出几点有价值的结论。

引言

酒店的经营管理工作涉及的部门广、人员多，难免有一些细小的失误会被忽视，这就为引起客人的投诉埋下伏笔。投诉是把双刃剑，不仅仅是给饭店带来负面影响，更多的是帮助酒店进步。所以，酒店不需要害怕客人的投诉，而应该用积极的态度去与客人沟通，学会应该从投诉中发现管理中存在的不足，将客人投诉的正面作用发挥到最大，并针对出现的问题采取切实可行的办法，从而增进酒店的形象。

一、酒店投诉处理的原则

（一）换位思考，以正确的态度受理客人的投诉

饭店主要引起投诉的对象主要分为硬件设施和软件服务两种类别，但不论事出何因，都是客人对酒店服务不满意的一种表现。客人前来投诉，是对酒店管理的整改提出了极其宝贵的建议，忽视客人的投诉就等同于放弃酒店与客人建立信任关系的机会，放弃提升自身服务水平的机会。所以酒店要求员工在工作中，必须始终抱有换位思考的理念，能够站在客人的立场上，设身处地的以真挚诚恳的态度去与客人沟通，收集客人的住店体验，尽快解决客人在酒店入住过程中遇到的问题。

（二）耐心听取客人投诉并表示理解，进行记录

酒店的员工在受理客人投诉时，基本能做到保持镇定、耐心认真地与客人沟通，以礼貌友好的态度表现出对客人的重视与关怀，不打断客人、更不会进行反驳和辩解，并在适当的时候对客人表示理解，用以缓和客人激动的情绪。为了更好地表达酒店方面对客人投诉的高度重视，员工在受理客人投诉的现场应该认真做好笔记，既是为了能够更好的为客人服务，也是将其作为处理投诉的依据。

（三）注重客人与酒店的利益，及时给出解决对策

客人投诉的目的是为了满意，饭店处理投诉的目的是为了营利。因此，酒店员工在处理客人投诉时不能至以客人的利益为重，也需要兼顾酒店方面。在征得客人同意后，酒店需要能够及时采取补救措施。但为了避免一味处理投诉而使酒店陷入被动局面，酒店也要求员工不要随意给出绝对肯定的答复，答应客人实现不了的要求，给酒店留出后续处理的空间。

（四）政策简明易行，方便一线员工在为客服务时做出果断决定

北京香格里拉饭店的工作指导原则第七条：“我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事。”根据指导原则，饭店不仅制定了简明易行的工作标准，同时酒店也为员工建立了完善的绩效考核制度，鼓励员工都能够积极正确的处理投诉事件，达到令客人喜出望外的目的并提高酒店员工的工作积极性与主人翁意识，全员参与管理，真正做到了亲如一家。

二、酒店投诉处理对酒店形象的影响——以北京香格里拉饭店为例

（一）积极影响

1.帮助酒店发现问题，及时更正

饭店经营管理中缺陷是客观存在的，客人多种多样的投诉，能够帮助饭店管理者发现服务与管理中存在的各种问题与瑕疵。通常一家饭店的管理者长期生活在一个稳定的工作环境内，缺乏对自家酒店的准确认知，而客人作为消费者，则期望得到更好更优质的服务。并且香格里拉饭店以商务客人为主，这类客人是酒店的常客，住店经历丰富，对服务质量和酒店设施的要求会更高，更容易查找出酒店存在的细小问题。还有一个原因是尽管饭店管理层制定了详细的服务标准，但并没有得到下级员工的准确执行，就使得管理者很难及时发现问题。正是由于客人的投诉，才使得饭店有机会对自身的不足进行改正，从而酒店的服务也得到了提升。

2.投诉反映服务质量，推动管理水平提升

客人的投诉行为实际上是酒店所有部门的质量晴雨表，饭店可以从客人的投诉中发现服务流程的不足、员工技巧的缺失和硬件设施的落后等诸多问题，帮助酒店更好地、有针对性地处理投诉，从而更进一步的提升服务管理水平与和人的满意度。

3.为酒店提供挽救过失的机会，再次赢得客人信任

客人投诉为提升和挽回酒店市场形象提供了珍贵建议和宝贵机会。客人投诉是对酒店公关能力和服务执行能力的信任，相信饭店有能力提供更高质量的服务。香格里拉饭店正是利用良好的投诉管理机制，赢得客人的忠实感，能够挽留住不满意的客人，也能够将临时客人变为常驻客人。要做到这几点都离不开恰当的一些补救措施，饭店能够再次赢得客人的信任，不仅是恢复饭店的声誉，甚至是使客人更加的信赖酒店。

（二）消极影响

1.影响酒店良好的声誉

酒店每天接待来自于世界各地的客人，不同的客人对服务的感知也不同。因此，投诉是无法避免的。但是不论出于何种原因引发投诉，都显示出酒店在服务质量、硬件设施或者投诉管理中存在不足，使客人感到不满。因此，客人的投诉及传播都会降低香格里拉在消费者心目中的地位，给酒店造成名誉损失。

2.客人丧失信心，客源流失

由于酒店是面向大众的服务性行业，其行业开放性决定了香格里拉饭店吸引客人入住的首要条件就是热情好客的优质服务。一旦出现投诉事件的发生，客人首先会对酒店的服务质量产生质疑，并对酒店的办事能力产生动摇，最终可能会失去客人再次光临香格里拉的机会，其周边亲友也会被带动排斥香格里拉。客人对饭店服务没有信心，也就不会把香格里拉作为下次出行入住的选择，饭店就失去了客源。

3.降低酒店效益

獲取最大投资回报是酒店经营管理所追求的终极目标，投资回报则分为经济效益和社会效益。客人对酒店不满，排斥入住香格里拉，则可能导致酒店对客方面投资回报率降低，甚至是零回报，从而影响饭店获得最大的经济利益。另一种则是酒店的社会效益。酒店的经营活动会带动社会经济的发展、增加就业机会、改善周边环境，为社会带来综合效益。但饭店被投诉，经济利益减小则会影响饭店经营的规模，从而就影响到了饭店的社会效益。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）