突发事件处理中政府与公众沟通的重要性

刘倩男+张雨

摘要：在突发性的公共危机发生时，政府必然要与诸多对象进行一定的信息沟通，而且最为重要的是和社会公众的信息沟通。政府和社会公众的沟通是否顺利，在极大意义上左右着公共危机事件可否被恰当的完善处理。本文以东方之星沉船的事件为例，分析了在突发事件的处理中政府与公众的信息沟通的重要性。

关键词：突发事件；公共舆论；信息沟通

当前，网络信息的全球化日益蔓延，由此引发了一系列日渐复杂化的利益关系，各种深层次问题的激化下矛盾冲突也时有发生，尤其在网络信息泛滥的情况下，突发事件很有可能演变为舆论危机事件，此种情况下，政府如何做好与公众的信息沟通，以便恰当的引导舆论就突显的极其重要。

纵观近年来的相关事件，东方之星沉船事件的处理，可谓是一成功典范。究其原因，最为根本的就是政府满足了公众对于此次事件的各方面需求，从而在公众面前提升了政府形象。

一、事件介绍

在2015 年6 月1 日21 时30 分，“东方之星”号客轮在行驶的过程中被突然而至的暴风骤雨所侵袭，进而沉没于长江中游。后证实该客轮上仅12人被成功解救，剩下的442 人均遇难。此突发事件涉及伤亡严重，立即引起公众的关注。在后续的处理过程中，政府的相关处理行动可谓雷厉风行，而且有条不紊，效果俱佳，不仅极大地提升了自身的形象，还获得了社会的普遍赞誉。

二、事件分析

政府在此事件处理过程中所取得的成功，在很大程度上得益于以下三点。

（一）快速反应，彰显政府负责态度

态度的好坏在一定程度上决定着沟通能否顺利进行，当突发事件发生后，政府及其相关部门如果能够迅速的作出反应，就可以体现其对事件的重视和对公众的生命安全负责的态度。

“东方之星”沉船事件发生后，政府相关部门迅速召开会议并成立应急处置领导小组，作出一系列相关工作安排。同时媒体也很快的将这些消息传播出去，使公众看到了党和政府高度负责的态度，进而平复了他们的情绪，把控了舆论的方向。

（二）信息公开，满足群众信息需求

好的沟通必须保障公众的知情权，此种类型的事件发生后，群众最关心的也不过是该事件的伤亡情况及其发生的原因。这些信息如若不能及时公开，群众就会因为关心则乱等心理变化而胡乱猜测，导致社会舆论混乱的现象发生，使得官方发布的新闻难以取得公众的信任，致使政府与公众无法取得良好的沟通，从而引发舆论危机。

此次突发的沉船事件发生后，相关信息的公开是及时且有效的。整个事件总共召开了15 场新闻发布会，所有事件处理的最新进展情况均在第一时间公开，极其恰当的满足了公众急于了解事件进展的心理需求。

（三）积极救援，强化公共沟通效果

俗话说“说得好不如做得好”，在灾难性事件中，积极的救援行动也是实现有效沟通，正确引导舆论的基础。任何一起灾难事件，如果救援行动滞后，无论其后续舆论引导工作如何开展，都很难取得良好的沟通效果。在“东方之星”沉船事件中，这一点做得也较好，通过对相关救援行动信息的及时播报和一些典型事例的直播，充分体现出党和政府对人民生命安全的高度负责的态度。

三、结论

通过以上对东方之星沉船事件的分析可以看出，政府与公众的信息沟通对于突发事件的处理成功与否至关重要，对此，我们发现政府与公众的沟通具体应注意以下几点：

（一）正视沟通对象的重要性

沟通是一个双方互通的过程，如若只一味单方面的主观臆断，则沟通势必是失败的，这就要求政府在此种沟通的过程中，对待公众这一对象要有正确的思想态度和清晰的观念认识。在这个新的现代化时代，在这个关注民权，注重民生民意的社会化国家，政府这一由于被人民信赖而赋予权力的机关所扮演的角色已不再是传统的主导权力的单个掌控者，相反的，是一个服务者，就像商业品牌的建立和推广充分关注消费者的心理需求一样，政府工作的开展也要以公众需求为导向，并且通过对公众行为和心理的把握，加之合理化的举措，促进彼此的沟通和交流，使双方能够更好的互相理解，从而使政府的相关工作的开展更加的通畅。

（二）重视沟通的过程

对于沟通的过程，尤其是在这一网络背景下的信息泛滥的时代，要格外注重对网络舆情的把控。对于社会公共事务的治理，政府的地位和作用是毋庸置疑的，而且在突发性的危机事件中对于网络舆情的管理也是如此。因而，当突发的危机事件不幸的发生时，政府要义不容辞地承担起对社会舆情的有效控制和管理的责任。

因此，政府应该不断地完善对网络舆情的监控机制，并同时加强对相关资料的收集和整理，进而通过深入的分析进一步了解公众对于信息的真实需求以及社会舆论的动态发展情况，从而更好地控制和管理。

（三）注重前期准备工作

由于此种类型事件的突发性强，因此在事件发生之后，政府在与公众沟通之前需要有一定的准备。首先是做好深入了解公众心理需求的准备。通过对相关问题方面进行认真的备课。事件发生后，即便不能提供最终的情况，也可提供阶段性的确切信息。

其次，就是在明确划分好政府部门间的权责的基础上，保障其信息交流的畅通，以便突发事件发生后快速的掌握信息，采取应对措施，面对公众的信息需求，也能及时有效的给予准确的回答。

最后，就是建立危机公关小组。正所谓居安思危，而且万事万物均有一定的内在规律性，所以事前建立相关的危机公关小组，制定危机事件的应对预案，有利于事件发生后快速，有序的处理解决。

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