图书馆信息服务向知识服务的转变

郑芳

摘 要：本文阐述了信息服务和知识服务的概念及特点，分析了两者的关系，重点论述了知识服务对馆员素质的要求。

关键词：图书馆；信息服务；知识服务

1 信息服务与知识服务的概念

信息服务是指向人们提供文字、图像、符号表述，以印刷或电子方式记载，可供人们交流的有形的、结构化的信息和知识为内容的信息传播过程。信息服务大多是基于用户简单问题的文献检索和传递服务，所传递的信息内容限于结构化的信息和显性知识。

知识服务是在知识经济背景下提出的一种新观念，是为了适应知识经济发展和知识创新的需要而产生的。知识服务就是以信息知识的搜寻、注视、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户提出的问题和问题环境，融入用户解决问题的过程中，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务。

2 信息服务与知识服务的关系

知识服务和信息服务在本质、内涵、服务方式上都有区别，通常认为，信息服务是以向人们提供有用的显性（客观）信息为内容的信息传播过程，而知识服务是指从各种显性和隐性（主观）信息资源中针对人们的需要将知识提炼出来的过程。信息服务通过图书馆书目、联机检索、搜索引擎等提供信息，这些信息对用户可能有用，也可能无用；而知识服务则对用户所需的主题更贴切、更准确，对用户的问题求解更直接有用。

知识服务和信息服务的联系在于具有相同的作用，都以信息和信息技术为支撑，在发展中是相互促进的。知识服务是信息服务发展的必然结果，知识服务需以信息服务为基础，并对信息服务提出了更高的要求。信息服务研究理论的成果会为知识服务的研究提供新思路、新方法；而知识服务研究的进步又势必会推动信息服务的发展，二者相互促进、共同发展。

3 知识服务的主要特点

知识服务是以用户为中心的服务。图书馆的宗旨是为用户提供服务，在网络环境下，各种信息资源呈指数增长趋势，知识服务可根据用户需求提供知识导航，帮助用户利用各种数据库，对知识信息进行采集、筛选、分类、加工成符合用户需求的知识，突出了知识服务的实效性。

知识服务是面向内容和解决方案的服务。知识服务重视用户需求分析，在分析基础上，注重扩大相关知识内涵，实施知识挖掘与知识发现，并用简明、科学、逻辑性强的方法表现出来传递给用户。知识服务是面向解决方案的服务，是围绕解决方案的形成和完善而展开的，它贯穿于用户获取、分析、整合和应用知识的全过程，为用户提供连续的动态服务。

知識服务是服务过程交互性的服务。知识服务的过程需要馆员参与用户的课题研究，通过持续的信息和知识交流，能为用户提供全、新、快、准的服务，保证最大限度地满足用户需求。

知识服务是基于个性化的服务。随着科技的高速发展，知识的创新与重组，用户不再满足于提供一般性的文献服务，而需要提供解决问题的核心知识，用户对信息的需求呈现个性化和针对性，这就要求图书馆为用户提供独一无二的、具有特色的个性化服务。这种个性化服务能有效地提高知识服务的质量和效率，满足用户的多样化需求。

4 知识服务对馆员素质的要求

随着图书馆服务模式的转变，对图书馆员的素质要求也在进一步提高。图书馆员应该立足于新的服务理念、服务模式、服务内容，努力提高自身素质，使自己不仅成为知识的管理者，也成为用户的知识导航员。知识服务馆员应具备的素质包括：

一要有强烈的服务意识和敏锐的知识信息意识。能有效地收集、组织、加工、利用知识信息；善于分析，能从多种角度了解用户需求，有较强的概括能力和表达能力。二要具有知识创新能力。对信息具有开发能力和开拓创新精神，以满足不同读者的不同需求。三要掌握一定的专业知识，使馆员准确把握用户需要，以利于馆员与用户之间的沟通。能够以一定的专业视角和跨学科 视野对各种信息能进行精确提炼，在工作实际中给复杂问题的处理提供咨询或解决方案，为用户提供高质量、高效率的服务。四要熟悉现代技术。熟练掌握计算机技术、通信技术、多媒体技术、网络技术等信息服务技术，能应用最新技术进行知识信息处理，以保证为用户提供全面、快速的知识服务。

随着图书馆的不断发展，用户需求的不断提高，知识服务模式日益凸显。为了更好地适应信息时代用户的需求图书馆应对服务理念、服务模式和服务手段等进行创新，从而为用户提供更有知识含量的服务，增强与用户之间的良性互动，提升图书馆服务质量和水平。