农村商业银行云服务质量体系及其提升对策

杨柳明

（湖南大众传媒职业技术学院 管理学院，湖南 长沙 410100）

现今人们越来越重视服务体验，我国商业银行之间的竞争重点已经逐渐从银行产品转移到银行服务内涵上来，而银行的服务体系是金融市场营销重要的因素。只有强化服务质量，才能让银行品牌更加深入人心，从而增加客户数量。近几年，我国银行业主动出击，应用现代化的信息科技，颠覆传统的金融经营管理理念及经营方式，各家商业银行对信息技术产业解决方案、供应商的管理水平以及专业化的服务能力，都提出了更高的要求。专业化的服务仍然是银行业信息技术产业未来的发展趋势，而云服务正成为重要的发展方向。

一、农村商业银行面临的挑战

我国的新型经济模式和严格的监管环境，对金融服务机构金融创新的要求越来越高，各商业银行之间竞争日趋激烈。在互联网金融迅速发展的今天，如何褪去原有农村合作信用社慢节奏的痕迹，跟上网络金融的步伐，这就要求农村商业银行的转型迅速而灵活多变。

农村商业银行作为农村合作信用社改革后的产物，在其成立之时便承担着支持“三农”的历史使命。改革后的农村商业银行，作为一个金融企业，自然以自身利益的最大化作为最基本的经营目标，容易导致其改革后对农业、农村和农民的金融支持乏力。农村商业银行在产权和法人治理结构方面，存在着股东个数多和股权较分散等问题，导致股东权利不集中。同时，由于农村商业银行规模较其他银行小，经营管理人员也相对较少，有的地方并没有按照中国人民银行的要求，在银行的董事会中设立相对应的关联交易、风险管理以及薪酬制定等专业委员会，具有辅助性监督效应的法人治理结构存在缺陷，这些都会影响董事会的决策能力和实时的监管能力。在贷款风险评估和防范方面，农村商业银行作为支持农村经济的重要力量，主要的贷款就是农业贷款。而农业贷款相对于其他种类贷款来说，周期较长，风险较高，并且受不可抗力的影响较大，很多时候是其他商业银行尽量避免的放贷对象。农村商业银行自身的风险防范和控制机制也不完善，与其他股份制商业银行相比，其不良贷款率一直居高不下。另外，农村商业银行的人力资源相对欠缺，人才结构层次略低，这也制约了其经营管理水平和新产品的开发能力，企业形象及信誉的认同度有待提高。加上农村商业银行属于地方性质的小型金融机构，辖区外并没有自己的分支机构或代理机构，其结算渠道并不顺畅，结算手段也较为单一，这很大程度上制约了其自身服务功能的强化。但不可否认，农村商业银行能够在金融业竞争如此激烈的情况下站稳脚跟，有它的天然优势，既得到地方政府的支持，又有广大的农民客户群，还有以市郊拆迁户为代表的条件优渥的客户群，其后发优势也相当明显。

二、构建农村商业银行云服务质量体系

随着互联网金融的快速发展，我国商业银行云服务质量得以迅速提高。农村商业银行要提高云服务质量，提升自身竞争力，就必须搭建农村商业银行云服务体系的平台。在金融市场多变的环境中，成熟云计算技术正在成为改变全球银行业的重要因素。[1]

（一）选择农村商业银行云模式

农村商业银行云架构应建立三种基本模式：一是基础设施即服务，包括对计算机存储和负载平衡设备等需求进行扩展或收缩；二是软件即服务，云服务供应商提供多种管理软件，高效同步零失误，带来全渠道多类别服务；三是平台即服务，即托管服务供应商将软件研发的平台作为一种服务通过互联网数据中心来帮助客户。云计算有四种模型：一是公有云，这种部署模型通常都可以提供可扩展的云服务，并能高效配置；二是私有云，这个系统的特点是自成体系，供应商全力建设和管理云平台，为客户提供优质服务；三是社区云，以小组模式为代表，社区云的成员都可以登入云中获取信息和使用应用程序；四是混合云，是前面两种或两种以上的云计算模式的混合体，他们相互独立，但在云的内部又相互结合，可以发挥出所混合的多种云计算模型各自的优势。农村信用社选择混合云是理想的经营模式。[2]

（二）完善农村商业银行云环境

要完善农村商业银行云环境，首先要分析云计算四种模型的运用。公有云和私有云都依托云计算技术为客户提供专业指导，而且主要管理方式是集中的，所以可以将两者结合起来运用。为保护和增强客户帐户，私有云更深入地了解客户行为，并根据客户的独特需求提供服务，其资源价格通常在一段时间内比较稳定，运用起来更顺畅，农村商业银行可考虑在适当情形下加以运用。社区云由于有资源共享的特点，所以应采用分布式管理。在大数据环境下，混合云集合了两种以上的云模式，需要农村商业银行更为灵活的操作方式和运用手段。

完善农村商业银行云环境主要要考虑以下问题：一是如何保护海量数据，即怎样防止委托给外部提供商的数据被窃取，可以签订泄密的重罚协议等；二是如何提高效率，整合和虚拟化数据，提高农村商业银行的经营业绩，并简化管理和运营；三是如何增强安全性，确保现代数据中心在增强安全性和可信服务交付的基础上运行。

（三）备份农村商业银行容灾系统

现今，容灾系统成为商业银行越来越重视的环节，并将其作为在遭受不可抗力或灾难后，保证商业银行尽快恢复业务的重要手段。实际上，容灾是保证业务信息系统能够实现不间断运行的主要技术手段，而银行业的最终目的，正是实现业务的连续性。农村商业银行要保证业务的正常持续有效运行，就必须提高信息系统的容灾能力，建设完善的网络数据备份系统，增强信息系统灾难恢复能力，为自身的业务应用构建连续的保护机制，防止数据的意外丢失，将损失降到最低程度。

（四）建立农村商业银行网络安全防护体系

为适应网络环境，农村商业银行应建立强有力的网络安全防护体系。首先，应完善全部业务访问控制措施，即通过分析目前国内商业银行支付业务情况,找出智能卡应用下载存在的有关问题,再通过多媒体框架技术，结合实际市场环境,构建云技术实际应用方案。其次，配备先进的硬件和软件加密技术和设备，建立入侵检测系统、风险评估系统和病毒防范系统的操作规范，如数字签名、电子认证等。另外，根据信息系统的安全防御体系加强安全评估，以检测报告的形式及时告知用户网站存在的安全隐患，并以网络安全评估的检测结果为依据，对网站应用程序存在的漏洞、页面中存在的恶意代码等进行彻底清除，同时通过对网站相关的安全源代码审计，找出源代码问题所在，进行安全修复。在信息系统中进行安全产品的部署，可以对网络系统起到更可靠的保护作用，提供更强的安全监测和防御能力。[3]

三、提升农村商业银行云服务质量的对策

（一）农村商业银行客户分类对策创新

花旗银行最早引入客户关系管理的概念，用来维持与客户的良好合作关系。客户关系管理系统在我国，特别是金融行业得到很高的关注，但应用范围相对有限。80/20法则，即80%的业务来自于20%的客户。农村商业银行业务的开展需要让大众客户和重要客户都满意。大众客户即80%的客户，缺少了这些客户，农村商业银行会遭受损失，但仍然可以生存。重要客户则是少数的20%客户，当这部分客户缺失时，农村商业银行将陷入困境。因此无论是80%还是20%的客户，都不能偏废。特别需要注意的是，农村商业银行不能以牺牲小客户的利益来为大客户提供服务。大客户可以带来短期的利益，但其一旦出现问题，给农村商业银行带来的损失是难以估量的。因此对待大客户，农村商业银行也要从自身出发，理性看待大客户，实施动态化管理，对其经营活动情况实时进行监督。况且大小客户是处于动态变化之中的，环境的改变可以让两种客户相互转化。

（二）云计算的农村商业银行支付服务体系创新

为了推动农村商业银行支付体系创新，更好地为客户提供优质服务，并提高自身竞争力，农村商业银行应与手机和网络用户相结合，开启新的支付模式。一是以手机和网络为主的支付体系创新。这种创新的直接结果是从不同层次替代中央银行发行的现金支付。二是支付手段创新。新的支付模式以新型支付手段为基础，却逐渐脱离支付体系，进入更加复杂的商业转换模式。三是支付合作创新。金融超市与电商直接合作，利用定位技术为客户就近提供超市和其他商家的所有服务，这种模式将可检验的购物经验与网络完美结合，能切实节约客户的交易成本。由于支付创新越来越便利，加上商家交易记录的信用等级，大大降低了消费者的信用风险。这种基于消费的金融服务打破了商业银行传统的信用卡服务模式，定位直接准确，服务更具开放性和公平性，也减少了各种证明个人信用的繁琐手续等难题。[4]

（三）农村商业银行客户信息数据存储的服务创新

农村商业银行客户信息数据的存储涉及到云计算服务的特点，这需要农村商业银行在云计算维护方面的便捷、云银行运行方面的高效、数据恢复的可靠、数据管理的科学、信息备份的及时等方面不断创新。云计算和云存储解决了安全防护行业日益强大的存储需求，实现了数据和信息的关联分析。目前，微众银行在业界率先采用云技术和云服务，与公安部门合作，通过海量身份数据分析加人脸识别系统，解决了传统银行业客户信息数据存储存在的错误漏洞以及审查手续繁琐、时间过长等问题。中国农业银行和蚂蚁金融服务的网商银行率先开启刷脸模式，农村商业银行的刷脸模式也将指日可待。

（四）加强农村商业银行云信息运行技术安全的创新

未来云服务的发展将在银行信息技术领域中占重要地位，服务商与客户的合作将进一步加深。云服务的核心技术将从虚拟化、海量分布式存储、资源分布式管理和海量数据处理等方面展开。如何在技术管理上进行云信息运行技术的处理是农村商业银行云服务质量提升的核心。[5]

在应用硬件和软件方面，农村商业银行还需要重视云计算的安全性。由于云计算涉及的内容非常广泛，广域网服务和应用程序接口方面的保护是金融云计算技术面临的重要课题，如软件管理、收费模式等，涉及对用户信息的访问权限模式等则正在进行研发和试运行。现阶段，金融云作为一种新的科技手段，存在数据丢失风险和数据隔离风险。云银行信息运行的技术安全需要农村商业银行引起足够重视，有效防范和控制云信息运行技术的风险。

[1]杨柳明.云银行模型视域下银行云服务质量提升方法探[究J].湖南大众传媒职业技术学院学报，2015(6):75-78.

[2]云计算的三种服务模式与四种部署模型[EB/OL].[2017-07-26].https://www.aliyun.com/zixun/content/1_1_279481.html.

[3]张卉.当前网络安全及防范措施问题研究[J].计算机光盘软件与应用，2014(22):177-178.

[4]周丽萍.支付体系创新如何改变金融体系[J].银行家，2017 (2):58-61.

[5]杨龙.浅谈云服务的技术发展与创新[J]. 中国外资，2012(18):283.