代查询行为理论若干问题探讨

摘 要：文章简析了代查询的概念及代查询行为模式，在此基础上，从代查询行为发生频率、影响因素、二级相关性判断和用户满意度差异等方面对代查询行为理论展开分析和探讨。

关键词：代查询行为；信息行为；信息查询行为；参考咨询服务；用户满意度

代查询行为理论是信息行为理论发展的又一分支理论。“信息行为”概念自20世纪70年代开始成为研究者所运用的核心概念至今，有关信息行为研究的理论及模型相继问世，其中比较著名的有Wilson（1981，1997）信息寻求行为模型、Taylor（1968）信息需求层次理论模型、Dervin（1976）“意义构建”理论及模型、Belkin（1980）知识异常态理论和Kuhlthau（1991）信息寻求过程模型等[1]。在已有理论研究基础上，1995年，美国佛罗里达州立大学图情学家Melissa Gross首次提出“代查询行为”理论与模型，进一步深化和完善了用户信息查询行为理论的研究[2]。

1 代查询行为理论概述

代查询行为理论引入二分法的概念，将问题类型分为自生成问题（self-generated query）和代查询问题（imposed query），相应地将信息查询行为分成问题自查询行为和问题代查询行为两种类型，由此衍生出施问者（imposer）和代理人（agent）两种用户类型的概念。该理论指出，自查询行为，是个人或组织为满足自我内在的信息需求而主动实施的信息查询行为；代查询行为则是由外部需求驱动，代表（或代替）别人查询信息，以满足他人的信息需求。

Gross在提出代查询行为概念的同时，建构了代查询行为模式（如图1）[3]。该模式将代查询（Imposed Query，以下简称IQ）开展的过程分为6个阶段，分别是制定问题（initiated），转移问题（transferred），理解问题（interpreted），协商问题（negotiated），处理结果（processed）和评价结果（evaluated）；箭头表示过程发展的方向；模型中的圆圈表示代查询行为过程的参与者，分别是施问者（imposer）、代理人（agent）和信息中介（intermediary），圆圈的相交即表示参与者之间意见的交集——一定程度的共同理解。代查询行为在各阶段的表现情况见表1。

由此可知，信息代查询过程由两部分构成，即提出问题的部分和解决问题的部分，前者由施问者（imposer）承担，后者由代理人（agent）承担，而图书馆员则承担了信息中介的角色。

代查询行为理论突破了我们以往的用户观点和查询行为理论，来到参考咨询台的用户不一定是真正持有信息需求的用户，参考馆员接收到的问题未必是其最初设定的意图和指向。那么，在图书馆参考咨询台，代查询行为发生的频率有多高，问题在传递的各个过程将面临何种变异，代理用户能否代表施问者对馆员提供的服务进行评价，或者在多大程度上给予评价，代理用户和施问者对图书馆服务的满意度是否存在差异？这些问题都值得我们进一步探讨和研究。

2 代查询行为的发生频率

某一现象的发生频率高低决定了人们对其重视程度和应用程度的高低，研究特定现象的发生频率对于开展实践工作和理论研究有许多实用意义，因此，在对代查询行为模型进行深入研究和广泛应用之前，需要对其发生频率进行调查和分析。国内尚未有对代查询行为的调查研究，而在国外的论著中，Gross的调查研究成果较有指导和借鉴意义，其对位于南加利福尼亚州的3所小学图书馆媒体中心（1997年）的未成年人用户和13所公共图书馆（1999年）的成人用户进行了调研，利用代查询行为理论的二分镜头来观察不同类型用户信息查询行为发生的频率以及差异[4]。

Gross选择在3所小学图书馆媒体中心进行第一次调研。调查结果显示，在这三所学校中，代查询行为的普及率仅为图书馆流通率的32%～43%。结果进一步显示，小学生利用图书馆资源是出于自身需求还是代查询与其年龄有关。最年轻的孩子查阅资料基本上是出于个人信息需求的，该年龄段的孩子基于自我需求实施查询行为所占的比例为92%～100%。在高年级学生当中，基于自我需求實施查询行为所占的比例仅为50%～62.5%。可以推知，随着年龄的增长，儿童的阅读技能和其他技能日益得到培养和发展，实施代查询行为的可能性就越发成立，儿童代查询行为的发生随着年龄的增长而增多。

为了调查代查询行为在公共图书馆参考咨询台成人服务中的发生频率情况，Gross选择了位于加利福尼亚州的13所公共图书馆。调查以书面问卷的形式询问用户为谁收集信息，共发出1704份问卷（其中677名参与者因为是未成年人而被排除在此次调查当中），收回1107份问卷，回收率达到64.9%。在这些调查者中，1%的人表明他们不理解这个问题，74%的人称他们是为自己收集信息，而25%的人称其是为了他人收集信息。这是一个不小的数字，意味着每四个咨询用户中就有一个用户是为他人查询信息。结果显示，促使代理人访问参考咨询台的信息需求者（即施问者）共有14种类型，其中有四种关系是最重要的，他们总共占据该调查代查询行为发生率的79%，分别是雇主（12%）、老师（16%）、伴侣（16%）和孩子（35%）。

雇主类别是指因为工作任务而来到图书馆的代理用户。面对这一类用户时，图书馆员需要明确什么是工作需要，并区分出这一问题是雇员代表雇主来咨询的，还是出于其他情况的需求。

老师类别是指为完成老师布置的课堂作业而使用图书馆的代理用户。由于未成年人（677人）在这次调查中被排除在外，这一代查询类别只占据代查询行为的16%。但也有迹象表明，大部分的高年级儿童和青少年使用图书馆是为了完成学校作业。如果将这部分未成年人纳入到此次调查中，那么代查询行为的总比例和老师类别在各类代查询中的比例可能会更高，而老师类别将成为代查询行为中比例最高的一类。

配偶类别占据了代查询行为的16%。该调查没有收集受访者的性别数据，因此成人代查询行为的性别特征及差异不得而知。但在Gross针对小学图书馆媒体中心的调查报告中，女孩作为代理人使用图书馆的频率要高于男孩，其中的原因可能是男孩更倾向于使用电子资源而女孩更偏爱纸质资源。虽然该调查的环境是小学图书馆媒体中心，但从中我们也能看出性别差异在图书馆使用方面的不同[3]。

儿童类别是代查询行为中所占比例最高的一类，它促使图书馆思考如何为未成年人提供其他途径的服务。美国政府1995年的一项调查报告称公共图书馆60%的用户年龄在18岁及以下。如果儿童施加给成年人的问题也加以考虑，那么他们使用图书馆的比例有可能还要高于报告的结果。而且，在成人作为儿童代理人的情况下，图书馆可以通过与当地图书馆和其他组织的合作关系提供更好的服务来满足儿童的信息需求。

3 代查询过程的影响因素

代查询行为模型生动形象地向我们展示了代查询问题从提出、转移到回归的各个阶段。而该模型提出的最重要的问题之一，就是代查询问题在各个阶段过程中面临着一连贯的突变危机，使代查询行为倾向于失效。因此，了解可能导致问题失真的影响因素有助于施问者、代理人和信息中介在信息查询过程中扬长避短。

代查询行为模型在问题传递过程中会发生潜在变异的原因主要有四个方面：

3.1 IQ1阶段问题表述不当

初始问题制定和表达的准确程度可能有助或阻碍问题交流过程的开展。Taylor（1968）提出信息需求理论，探询了图书馆用户寻求参考咨询馆员帮助的原因和行为特征。他认为信息需求可以分为四个层次[5]：

内在需求（Visceral Need），即用户自己可能并没有意识到的实际信息需求。

意识需求（Conscious Need），即用户头脑中所反映出的信息需求，但这个需求有时会模糊不清和杂乱无章的。

表述需求（Formalized Need），即用户为了和参考馆员或是信息查询系统交流而根据头脑中的有关想法描述出来的信息需求。这时候，用户还不关心他的需求表达是否能被参考咨询馆员或是信息查询系统所理解。

受限需求（Compromised Need），即当用户向参考咨询馆员询问问题时，或向信息查询系统输入提问时，而具体表现出来的信息需求。之所以称之为“受限需求”是因为用户在描述其信息需求时，必须在他对需求的理解和他对参考咨询馆员或信息查询系统的能力的理解之内作一定的取舍。

由Taylor的信息需求四层次我们可以知道，施问者向代理人提出问题的时候，有可能是处于第三个层次，虽然施问者将其头脑中的意识和想法以语言或文字形式表达出来的时候，但可能会忽略代理人对其问题的理解能力，而导致代理人没有准确理解其意图。更糟糕的情况是，若施问者仅处于信息需求的第二个层次，有信息需求但是不明确，更难以用语言表达出来，这种情况往往加大了代理人和信息中介的信息负担，大大阻碍了信息查询的过程。

3.2 IQ2阶段理解失误

由于代查询过程中问题经常需要人际转移，因此对接收信息的理解能力显得至关重要而且复杂。代理人自身所具备的理解能力高低决定了代查询过程的成效高低，这其中涉及的能力包括文化和信息查询技能水平、组织能力、关注细节的能力甚至产生共鸣的能力。代理人在IQ2阶段对问题的理解存在偏差或者失误，后面各个阶段的开展都会受到影响。

3.3 环境信息的缺失

环境（context）在交流、自然语言理解、信息检索和用户研究等很多领域中都是一个重要的概念。Vakkari（1997）认为“环境是那些能够帮助充分理解信息需求和查询的必要因素特性”。问题转移过程中想要达到互相理解，就必须将和问题有关的环境信息也加以考虑。Taylor的第四信息需求层次“受限需求”表明，为了让代理人或者信息能够理解问题，施问者会舍去部分信息，而在信息查询的过程中，为了更充分地理解施问者的问题，就需要把这部分信息挖掘出来，才能提供更多有關的、准确的信息。由于施问者不在咨询现场，而代理人也不具备施问者所具备的的环境信息，图书馆员无法通过代理人获得相关的环境信息以追溯问题的起源，措施的针对性和相关性也会受到限制，甚至发生改变。

3.4 潜在因素

潜在因素，包括施问者、代理人和信息中介对彼此的感觉、认知或者是刻板印象，施问者和代理人之间的关系和互动，以及代理人对问题的主人翁意识和改动权力等。

在问题代查询过程中，施问者、代理人和信息中介对彼此的感觉、认知或者是刻板印象，都会影响到问题的理解，或起帮助作用，或起破坏作用。从施问者的角度来看，问题表述的语言组织是为了传递问题，因此，如何组织语言就在于施问者对代理人怎么看，以其对代理人的认知选择代理人能够理解的方式表述问题；从代理人的角度来看，一方面存在对施问者的感觉和认知，另一方面，存在对信息中介的认知和刻板印象，代理人如何看待信息中介同样会影响他们是否向其咨询问题以及表述问题的方式；从信息中介的角度来看，其也会对施问者或者代理人形成某种认知，甚至对特定人群产生刻板印象，如高校图书馆员往往会把用户的需求过度复杂化，而儿童图书馆员则会低估了儿童的信息需求，由此可见，图书馆员对代理用户的认知也会影响他们对问题的理解、与用户的沟通方式以及资源类型的指引。

代查询过程之外，施问者和代理人之间的关系和互动也会影响位于参考咨询台的交流效果。同一个人对同一个问题在不同时间点的理解是不一样的，所需的答案也是不一样的。因此，代理人在沟通过程中需要保持与施问者的联系和沟通，及时了解其需求及变化。

其他对信息查询过程的有效性起作用的因素还包括代理人对问题的主人翁意识（或者说多大程度上能够代表施问者的自我感受）和改动问题的权力（取决于施问者和代理人之间的关系）。如果代理人被授予较大的改动权力，或者将代查询的问题视作自己的问题，他与参考馆员的交流过程会比其感觉处处受限要更加顺畅。

4 二级相关性判断的准确性

二级相关性判断（Secondary Relevance Judgments），是指代理人代表施问者决定信息与问题的相关（匹配）程度，即由代理人判断信息是否正确。Cleverdon认为，真正的相关性只能由用户来判断，而且它的存在是非常短暂的，即从用户的脑海中一闪而过。她强调信息查询的环境，并指出同一用户对同一问题在不同时间点所得的同一答案的满意度未必都是满意的[6]。为此，代查询理论需要探讨一个非常现实的问题，即个人或系统对于代查询问题所得信息的相关性可以给予何种程度的评判。

Barhydt（1967）进行了一次小型研究，试图检验这一假设：学科专家能够判断用户问题所得答案的相关性。很不幸的是，无论是学科专家或者是系统专家，其所作的二级相关性判断与实际用户的相关性判断匹配程度不高[7]。此后一直到1992年，Janes和McKinney二人才接着Barhydt的工作再次研究二级相关性判断，却得出了截然不同的调查结果，其报告称，二级判断能够作出接近实际用户给出的相关性判断[8]。Janes于1994年再次调查信息中介匹配用户相关性判断的能力，她指出，受访者教育程度的提高和经验的增加，其与用户相关性判断的结果吻合度也随之增加[9]。

Janes和McKinney对二级相关性判断的研究结果对于代查询行为理论中代理用户进行二级判断的可能性给予了肯定和鼓励，但是，由于代理用户或信息中介未必了解施问者产生疑问的原因和解决问题的目的，故他们的二级相关性判断结果只能是概率性的。所以代理人需要与施问者进行有效的沟通和协商，获得更多的反馈信息，只有代理人问题理解程度越高、掌握的相关信息越多，所做二级相关性判断的正确率才越高。

5 用户满意度差异与参考服务评估

为了分离出影响参考馆员表现的因素以及确定可以用来测量和评估参考服务的可靠指标，Gross对之前在南加利福尼亚13所公共图书馆所做的调查进行了二次分析[10]。该研究针对“用户访问图书馆及参考咨询台的体验程度（满意度）”设计了七个指标，分别是：

我今天找到有用的信息。（有用性）

我找到一切我所需的信息。（全面性）

图书馆员愿意帮助我。（准备程度）

图书馆员对我的问题感兴趣。（兴趣表示）

图书馆员理解我的问题。（理解程度）

图书馆员确定我找到所需信息。（核实程度）

我对接收到的服务感到满意。（满意程度）

該研究将答题选项分为7级，1级表示强烈不同意，而7级表示强烈同意。调查结果显示，自查询用户和代查询用户都倾向于过高地评价他们的图书馆体验情况，平均评价略高于“同意”。其中，代查询用户对参考馆员服务行为的评价都明显高于自查询用户，代查询用户对图书馆员服务行为和其参考咨询台体验的满意度的评价比对“我找到有用的信息”及“我找到我所需的一切”的评价要高。事实上，代理用户对“我找到我所需的一切”的评价是最低的且可变性是最高的。由此可知，用户虽然没有从参考咨询台获得完整的答案，但是他们还是满意图书馆员提供的服务。

虽然自查询用户和代理用户对图书馆和参考咨询台的服务感到满意，但是代理用户在其图书馆体验、对参考馆员服务的评价和对图书馆的满意程度都要高于自查询用户。这一结果是意料之外的，因为以往的参考咨询和图书馆体验的标准模型是都建立自查询用户这一假设的基础上的。通常认为，自查询用户作为问题的原创者，其更了解问题的涵义和所需要达到的目标，对答案的相关性能给予更为准确的判断，因而图书馆更易于为其提供服务。这一观点预测自查询用户比代查询用户更满意图书馆和参考咨询台的服务。但是，调查数据却呈现出相反的结果。究其原因，代查询行为理论指出，一方面，有可能是因为问题原创用户处于更有利的位置来批判信息提供环境和信息专家提供的服务。对代理用户而言，他们在面临沟通无力、问题背景知识缺乏和不确定正确答案的情况下获得参考馆员的帮助，这种帮助看上去更像是一种经历的分享，且能获得部分答案。在另一方面，自查询用户处于更有利的位置，会挑剔馆员的表现且较少接受不能完全符合其需求的信息。

在进行参考服务评估时，未能意识到代查询行为和自查询行为的存在可能会导致结论的失误。例如，由于二级相关性判断是由代理人而非施问者所做，用户高满意度可能会被过度报道。此外，由于代理人无力充分提供参考咨询所需的用户背景资料，低准确率也可能被过度报道。因此，在测量和评估参考服务时必须将代查询情况考虑在内，一分为二地看待参考服务表现和评估。

参考文献

[1] 孙玉伟. 用户信息行为研究的理论基础探源（ 上） [J] . 图书馆杂志， 2011， （ 10） ： 7- 12.

[2] Gross， M. （1995）. “The imposed query.” RQ， 35，236 - 243.

[3] Gross， M. （1999b）. “Imposed queries in the school library media centre： A descriptive study.” Library & Information Science Research， 21， 501 – 502.

[4] Gross （2001）. Imposed information seeking in public libraries and school library media centres.

[5] 何大庆， 徐鸿. 用户研究[A]. 储荷婷. 图书馆信息学[C]. 北京： 中国人民大学出版社， 2007， 7： 218- 225.

[6] Cleverdon， C. （1962）. Report on the testing and analysis of an investigation into the comparative efficiency of indexing systems. Cranfield， UK： ASLIB Cranfield Research Project.

[7] Cordon C. Barhydt， “The Effectiveness of Non-User Relevance Assessments，” journal of Documentation 29 （June 1967）： 146-49.

[8] Joseph W. Janes and Renee McKinney， “Relevance Judgments of Actual Users and Secondary Judges： A Comparative Study，” Library Quarterly 62 （1992）： 150-68.

[9] Joseph W. Janes， “Other Peoples Judgments： A Comparison of Users and Others Judgments of Document Relevance， Topicality， and Utility，” journal of the American Society for Information Science 45 （1994）： 160-71.

[10] Gross， M. （2002）. Integrating the Imposed Query into the Evaluation of Reference Service_ A Dichotomous Analysis of User Ratings. Library & Information Science Research， 24， 251–263.

作者简介

何秋萍（1989-），女，湖南永州人，管理学硕士，广东警官学院图书馆，助理馆员，主要研究方向为信息资源管理、用户服务。