“一站式”服务模式在住院服务中心应用的效果分析

2017-08-04易云兰

中国医药科学 2017年9期

易云兰

[摘要] 目的探讨住院服务中心“一站式”服务模式的应用效果。方法选取2015年6～12月我院住院服务中心实施传统服务模式为实施前组；2016年1～6月实施“一站式”服务模式为实施后组，比较两组病床周转次数和平均住院日、有效处理时间和投诉情况、对于服务模式的满意度。结果实施前与实施后病床周转次数和平均住院日数据比较差异有统计学意义（P<0.05）；实施后投诉有效处理时间（30.85±10.35）min明显短于实施前（91.28±3.55）min，差异有统计学意义（P<0.05）；实施后受访者满意度高达97.85%，明显高于实施前89.76%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论实施“一站式”服务模式简化繁琐的服务流程，缩短在院时间及有效处理投诉时间，提升患者满意度，值得各医院推广应用。

[关键词] 一站式服务模式；住院服务中心；满意度；医疗投诉

[中圖分类号] R197.61 [文献标识码] A [文章编号] 2095-0616（2017）09-146-04

Clinical analysis of applying one-stop service mode in inpatient service center

YI Yunlan

The Third People's Hospital of Shenzhen，Shenzhen 518112，China

[Abstract] Objective To investigate clinical effects of applying one-stop service mode in inpatient service center. Methods Patients received traditional service model from June 2015 to December 2015 in inpatient service center were selected as pre-implementation group，while patients received one-stop service mode from January 2016 to June 2016 were selected as post-implementation group.The number of hospital beds turnover，average hospitalization days，effective treatment time，complaints situation，and satisfaction with the service mode of the two groups were compared. Results The difference of the number of hospital beds turnover and average hospitalization days between pre-implementation and post-implementation groups was of statistical significance （P<0.05）.The effective complaint handling time after implementation was （30.85±10.35）min，which was obviously shorter than that before implementation with （91.28±3.55）min，and the difference was of statistical significance （P<0.05）.The Respondents satisfaction after implementation was 97.85%，which was obviously higher than that before implementation with 89.76%，and the difference was of statistical significance （P<0.05）. Conclusion Applying one-stop service mode can simplify the tedious service flow，shorten the hospitalization time and the effective complaint handling time，and improve patient satisfaction，which is worthy of clinical promotion and application.

[Key words] One-stop service mode；Inpatient service center；Satisfaction；Medical complaint

随着现代城市居民收入水平提高，居民自身健康保护意识加强，导致医院门诊、体检中心、住院部等部门每日收治患者人流量较大。由于本院城市外来务工人员就诊数量逐年增长，导致形成看病难、住院难等局面，且大部分患者入院后对于就医流程不熟悉、对于相关检查科室、住院部位置、床位安排等环节陌生，给患者带来极大的困扰，为医院管理及日常工作均造成较大的影响。因此为贯彻落实人性化医院管理理念，成立住院服务中心实施“一站式”服务模式可有效满足患者住院期间基本需求，优化繁琐的住院手续，提高医院服务质量，及时护送患者进行检查、安排床位等 [1-2]。本文研究在住院服务中心应用“一站式”护理模式的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年6～12月住院服务中心出入院患者实施传统服务模式设为实施前，选取2016年1 ～ 6月住院服务中心出入院患者实施“一站式”服务模式设为实施后；为了确保信息的全面性，抽样过程充分考虑了样本的人口统计学及疾病特征，本次研究已取得所有患者本人及家属同意；患者交流能力较好。实施前后受访者的一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），见表1。

表1 实施前与实施后两组患者一般资料比较

组别 n 受访者性别学历

医生护师患者家属男女本科以上高中大专初中以下

实施前 4317 31 36 2750 1500 2100 2217 2806 1097 414

实施后 4471 35 36 2920 1480 2152 2319 2853 1139 479

U/χ2 1.017 0.211 2.875

P 0.435 0.646 0.207

1.2 方法

1.2.1 实施前住院服务中心服务流程患者接受院内常规服务流程，包括为患者加强护理服务，由门诊导医询问患者病情，指导其完成挂号，经医师诊断后，指引患者相关检查室方位，检查后返回门诊，将相关检查结果由医师查看；确诊疾病后为需要住院治疗患者协助办理入院手续，联系家属，告知患者住院部位置，电话通知住院部，准备好床单位，由住院部护士负责接收患者，并完成后续住院治疗措施与护理服务，为患者介绍科室环境；进行疾病知识宣教，医师就疾病治疗方案与患者及家属进行沟通，缓解患者紧张心理，提供基础治疗措施，护士应加强住院期间护患沟通，提供住院安全管理服务，减少患者治疗期间发生护理风险事件，指导患者办理相关出院手续，进行出院指导，定期随访[3]。

1.2.2 实施后

1.2.2.1 住院服务中心“一站式”服务模式本院“一站式”服务模式具体流程如下：（1）患者住院前服务：①由专人管理，提供住院床位预约咨询服务，掌握全院床位的动态变化，建立各科预约住院登记本，按顺序和轻重缓急通知患者办理住院手续提，对外提供电话，方便患者联系。服务中心与病房沟通，在患者与科室间搭建平台；②入院手续咨询：通过电子屏、折页、海报、移动媒体等方式开展住院告知、医辅介绍、入院流程介绍和注意事项等内容；③入院手续办理：进行病历首页信息补充采集；打印佩戴手腕带；测量生命体征、体重；发放温馨提示卡、入院告知书；④入院健康教育：通过电子屏、移动媒体、折页、海报、移动媒体等方式开展健康教育与宣传服务；⑤财务服务窗口验证患者身份信息，复印社保卡和身份证，收取入院押金；⑥对急危重行动不便、无助患者护士或导医提供提供轮椅或平车、提供、检查陪送入病区服务。（2）患者住院中服务：①建立临床辅助支持中心，免费提供轮椅、平车、陪护床；免费手机充电站、免费WIFI、代定水果鲜花、预约理发、代叫出租车、代寄邮件、检验单打印、免费寄存行李、失物招领等服务。提供护送住院患者（尤其行动不便的患者）接受放射、超声等辅助检查服务，为有需要的患者提供有资质的陪护机构；②咨询服务：提供医保政策、错误信息更改流程等咨询引导，提供医保转诊、个人账户开通、解锁等业务；③住院费用查询：服务中心设置电子触摸屏，制订住院费用缴费指引，公示住院项目与价格，供患者自助查询住院费用；④投诉受理及盖章审批服务：接待受理患者投诉、倾听患者及家属对医疗服务的评价与建议；为住院医保患者提供特殊用药、特殊检查审批；为需要输血患者提供用用血审批；为有需要患者提供病历资料复印服务；转诊、疾病诊断证明书、死亡证明盖章；⑤住院床位各项检查集中预约超声、放射、CT、MRI、内镜等检查，集中排程；（3）患者出院后服务：出院办理提供以下服务：①提前发送出院短信，内容包括出院时间、结账地点、结账所需资料、回当地报销所需资料、医院咨询电话等；②发放“出院温馨袋”（A4大小），用于存放出院小结、住院证明、结账发票、出院后注意事项和健康处方等。一面可由病房护士填写患者姓名、科室、出院日期等；另一面印有“出院随访流程”和“预约挂号流程”等；③受病房委托或转交的后续工作（如领取出院后的病理报告单复印件等），做好登记。④出院随访：出院后进行电话随访并有记录，出院随访率达到90%以上。⑤健康教育：提供由健康教育部门制作的预防或保健处方。⑥收集意见与建议：放置市医管中心信箱、医院信箱，收集患者及家属建议和意见。

1.2.2.2 加强床位管理，提高床位使用率 ①床位收归全院，由住院服务中心合理分配床位资源②建立更加合理的入院规范③建立临床诊疗规范；④最大限度保证患者安全服务中心对全院住院床位资源进行动态调配。⑤在一定范围内打破科室固定床位的限制，分析患者住院需求与床位信息，实现对系统内（肝病、呼吸病、感染病系统）床位资源的统筹动态管理，实行系统内床位资源共享，同时实现了“住院通知有人管，患者住院有人带，闲置床位有人调”。从而提高全院住院床位的使用效率，缓解患者住院难的難题。

1.2.2.3 提高患者有效投诉处理时间患者有效投诉处理时间是指自患者到达接待投诉的部门开始，至协调处理结束。 “一站式”服务模式实施前，住院患者如有投诉，需拨打医院公示的投诉电话进行投诉或直接到医务科及相关职能科室去投诉； “一站式”服务模式实施后设医事服务窗口并由专人接待及处理协调所有住院患者投诉和建议。患者可直接到中心进行投诉，中心工作人员先进行现场调解、调解下尽可能快速解决。一般的投诉，通过我们的沟通解释及时缓解患者及家属心中的疑虑。不能快速解决的问题由中心工作人员转介给医院纠纷调解办再进行协调。

1.2.2.4 规范出院回访标准坚持患者满意测评. 为及时、动态跟踪出院患者康复状况，2016年成立住院服务中心以来，培养长期专业的随访队伍，将HIS系统医生工作站与出院随访系统进行共享。根据病种的差异及临床医生的要求，制定各病种随访路径模板，统一回访标准。中心随访员根据标准逐一对出院患者进行回访，及时发现问题、及时处理。开通健康服务热线，从2016年1月开始共回访出院病友达1.3万人次。服务中心随访员对出院患者进行首次回访的同时进行5min的满意度测评，测评内容为住院期间的体验和感受。

1.3 资料收集与观察指标

所有受访资料收集部分采用半结构式访谈，受访前向受访者详细阐述调查的目的与意义，在所有医护人员、家属与患者的同意后，在安静的办公室、住院病房，护师办、会议室等；所有受访患者接受访谈与调查的时间在25min/人，全程录音，同时做好记录。对于有些受访家属我们采取微信或电话等方式。根据研究目的制订访谈提纲，并依具体访谈情况适当调整，患者对于住院中心服务模式流程质量评价，指标包括病床周转次数、平均住院日[4]、患者投诉处理接待时间及投诉例数、出院患者与医务人员的满意度[5]。

1.4 统计学方法

采用SPSS19.0统计学软件处理数据。计量资料以（）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用χ2检验；分布情况比较采用秩和检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前与实施后出院者病床周转次数和平均住院日比较

实施后病床周转次数明显高于实施前，平均住院日较实施前明显缩短，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

表2 实施前与实施后病床周转次数和平均住院日比较（）

组别病床周转次数平均住院日（d）

实施前 31±5 10±2

实施后 47±8 7±2

t 111.976 70.297

P 0.000 0.000

2.2 两组实施前和实施后有效处理时间比较、投诉比较

实施前发生医疗投诉处理接待929例（21.52%），实施后投诉处理接待130例（2.91%），实施后发生率较低，结果比较差异有统计学意义（χ2=716.107，P=0.000）。实施前有效处理时间（91.28±3.55）min，实施后有效处理时间（30.85±10.35）min，实施后的有效处理时间比实施前明显缩短，差异有统计学意义（t=363.529，P=0.000）。

2.3 两组受访者对于服务模式满意度比较

实施前受访者满意度3875（89.76%），实施后访者满意度4375（97.85%），实施后明显高于实施前的满意度，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。

表3 两组受访满意度比较

组别 n 十分满意一般不满意满意度（%）

实施前 4317 2874 1001 442 3875（89.76）

实施后 4471 3283 1092 96 4375（97.85）

U/χ2 309.542 248.796

P 0.000 0.000

3 讨论

“一站式”服务模式在我院住院服务中心开展近2年来，得到市医管局及医院领导的大力支持，也在不断探索和完善：从硬件环境的设计，到相关科室资源的整合。服务是“一站式”模式的本质和精髓，实施“一站式”服务应看作是服务质量和服务水准的一次飞跃[6-7]。真正树立起为患者服务的理念，变管理为服务，建立患者至上的服务原则[8]。一站式服务流程，包括：预约登记、财务服务、医保服务、医事服务、护理服务、后勤服务、出院复诊预约与满意度调查随访服务、综合便民服务等。

此次一站式服务流程改造，信息化建设尤为重要[9]。信息部门需将财务相关信息系统与自助服务机，POS 机端口对接，实现预存、转账等功能[10]。其次是为患者提供科室床位安排、住院通知、协助检查、预约及登记相关检查服务、患者信息核对及病区集中管理、转科及出院通知等。患者入院后，住院服务中心人员应及时统计全院各个科室床位使用情况，使用院内医疗系统查看各个科室空床、加床等数据；为患者开展住院通知管理，及时登录系统查看所有相关科室床位、手术、检查预约、入住患者登记及未安排等情况[11]。对于有床位空缺时及时按照登记顺序通知患者，做好入院准备，进行住院健康宣教，协助患者办理入院相关手续，需注意的是，所有已通知患者，未按时到院办理手续均视为入住失效，应及时电话通知并询问患者具体原因、并决定是否继续等待，对于无法按时住院的患者应顺位后延至下位预约患者。床位管理[12]对于住院患者及时登记相关信息，及时将患者信心录入系统，以便实时刷新入住数据，对于空床率较高的科室及时调整，对于当日有出院需求的患者但尚未办理手续情况，应及时将需要入院的患者安排在服务中心，待床位空出后办理相关手续，对于急诊需要转科的患者应提前完成医嘱执行工作，在医院综合效益评价中，病床的使用情况是反映医院工作效率的重要指标，也是反映医院工作质量和管理效能的重要内容，病床利用效率与医院业务收入有着直接的关系[13]。床位周转次数和平均住院日等主要工作效率指标，是衡量医院两个效益的重要指标[14]。这都使掌握床位配置和利用现状显得至关重要。

综上所述，“一站式”服务模式的应用搭建了医院与患者之间相互沟通的桥梁，一站式护理服务模式集中处理，简化繁琐的服务流程，减少服务时间，保证在较短时间内提供高效率服务[14]，极大地方便了患者，营造了医患互动的良好氛围[15]，并引领医患关系进入零距离的良性循环。同时，提高了工作效率，提高了患者满意度，降低了运行成本，充分发挥了其整合优势。

[参考文献]

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