服务型政府视角下公务员服务质量和效率研究

郑贵红

摘要：服务型政府把公共服务职能作为政府的核心职能，这是和传统型政府把政府管制作为核心职能的一个最重要的区别。我国政府职能的转变是要把我们的政府打造成更加责任型、法制型、開放型和服务型的政府，更加全心全意为人民服务，而这些除了体现在政府解决某些服务的范围和能力上有所提高，更体现在公务员的服务质量和效率上，本文从当前公务员服务的现状出发，提出在服务型政府建设的进程中提高公务员服务质量和效率的一些建议。

关键词：公务员；服务；质量；效率

服务型政府建设是我国行政体制改革的根本方向，提高政府的服务意识是时代发展的需要，唯有把政府服务摆在行政体制改革和政府管理创新的重要位置，才能实现服务型政府建设的全面性和全局性、长期性和可持续性。政府机关的效能建设必须坚持服务至上，公务员作为机关工作人员，服务就是履职，提高服务的质量和效率就是提高履职能力。政府公共服务质量是公众对政府所提供的公共产品和服务的满意度或认可度， 即公众对实际获得公共产品和服务的感知与公众对公共产品或服务的期望之间的差距。提高公共服务效率就是要求政府机关能够健全单位内部结构，规范办公流程，提高公共服务的时效性和满意度。由于公共服务的服务群体之大、责任之重、影响面之广等特点决定了政府的公共服务质量必须优质。

一、从案例看我国政府公务员提供公共服务的现状

随着服务型政府的深化，服务型政府建设由一些地方的实践探索而变成了党和国家行政改革的核心战略，可以看到我国服务型政府建设取得了积极的进展和成效。同时也必须看到，服务型政府建设很不平衡，在一些地方和领域，进展尚不尽如人意。本文以北京市朝阳区人力资源公共服务中心公务居住证业务办理为例，据其公务员在履行工作服务的过程中存在的不足分析样本。

（一）网上共享信息落后，公众跑腿多

现在由于互联网的普遍，公众都会在互联网上查看政府办公的信息和电话确认，电话确认时政府公务员会以政府办公以网上信息为准进行回答。朝阳区人力资源官网上要准备审批的材料是六项且都有详细说明，而实际现场办公却是以八项材料为准，缺一不可，而且详细说明和网上挂出也有出入，这就使得公众多跑腿，而且材料审核是在拿到排队号码后才审，如果材料不齐，又要跑一趟。

（二）公务员办公方式机械

公务员上班时间固定，而一些难以办理又要频繁办理的业务却和一些淡季的业务是同样数量的工作人员，不会因实际客观需要调整服务人员的数量，从而工作效率低下，常见某些窗口的工作人员特别累，而某些窗口的工作人员特别轻松，人员调配分布不均造成工作人员工作负情绪化严重，从而服务质量下降。

（三）政府公务员为民服务意识淡薄

公务员服务意识是政府软环境营造的核心。事实上，政府机关政府行政一直是以政府为中心的，重管理、轻服务的控制型行政。公务员的服务意识并不高，很大程度上存在着“门难进、脸难看、事难办”的问题。公众也往往会因为一项业务的办理难归结在对政府整个服务型政府建设的成绩上。

二、提高公务员公共服务质量和效率的建议

（一）相关联政府机构信息互通，互联互通

政府机构的信息共享是政府智慧办公的一种思路，基于互联网的高效快捷传递信息的逻辑，把政府机构的信息实行联动，破解信息孤岛。将所有个人信息和政府办公信息建设形成覆盖全国、统筹利用、统一接入的数据共享大平台，建立物理分散、逻辑集中、资源共享、政企互联的政务信息资源大数据，构建深度应用、上下联动、纵横协管的协同治理大系统。公众可以只凭身份证或者更简单的方式办理业务，网上可以同步个人的学历验证、工作背景、社保缴存等信息，网上审批，无需去各家单位开证明材料。

（二）提高公务员的业务能力，鼓励轮岗

政府机关要注重利用创新培训和业务交流等形式提高公务员的业务熟练办公能力，如财务人员可通过建立模拟查账室，提高公务员的查账能力，从而提高实际办公的业务能力。公务员要实现人尽其才、才尽其用，合理优化公务员队伍。轮岗可以起到双向交流和竞争岗位的作用。轮岗交流可以很大作用地提高公务员的工作绩效和工作服务效率。

（三）听取公众意见，积极调整工作方法

政府机关的服务对象主要是社会公众，因此公务员服务质量和效率的提高，离不开积极听取服务对象的意见，根据他们的需要和建议及时调整自己的服务。可以在政府机关办公地点建立信箱，广泛听取和征求社会公众关于业务办理和服务建设方面的问题和建议。也可以通过电话或网上留言的方式及时获得公众的反馈，真正做到公务服务以公众的需要为出发点。

（四）引导公务员对工作的认同感，内化服务意识

公务员是国家机关工作人员，要求有较高的职业道德。公务员由于对工作的不认同可能产生3种思想误区，精英意识、层级意识和无为意识，不以平等的态度去对待需要公共服务的百姓，讲求服从上级来提高地位，以但求无过、不求有功来消极不作为的态度对待工作。总而言之就是没有用手中的权利用来为人民服务，因此国家应该重视对公务员的教育、通过制度提高公务员的公共服务意识和公共服务质量，使其增强对工作的认同，从而内化为服务意识。

（五）恰当激励，以过程为导向

亚当斯的公平理论提出了绝对薪酬和相对薪酬对人工作积极性的影响。薪酬问题的存在会使公务员相对于私企工作人员缺乏安全感和不公平感，进而导致了消极工作态度的产生。国家可以在社会经济发展相适应的前提下，科学地制定、灵活地调节公务员的工资水平，并加以过程监督为导向，综合制定合理的薪酬体系，完善公务员的晋升制度，对公务员施以物质和精神的激励，从而促使公务员提高公共服务的质量和效率。

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