基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究

钱雅倩

基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究

钱雅倩

（上海地铁第一运营有限公司，200003，上海∥工程师）

通过分析城市轨道交通车站客运服务的特征及其影响因素，基于顾客满意度理论，从安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适、投诉抱怨5个维度构建了城市轨道交通车站服务质量评价指标体系。以上海轨道交通徐家汇枢纽站为实例进行了乘客满意度测评，基于各项满意度指标的平均分值，分析了徐家汇枢纽站客运服务中存在的问题，并从内部和外部两个视角提出了提高城市轨道交通车站服务质量的对策。

城市轨道交通车站；乘客满意度；服务质量评价

Author′s addressShanghaiNo.1 Metro Operation Co.，Ltd.，200003，Shanghai，China

乘客满意度可以反映城市轨道交通车站客运服务的质量及车站客运服务满足乘客需求的程度，是衡量车站客运服务价值的综合性量化指标，是城市轨道交通运营管理企业制定提高服务质量方案的参考依据。

1 影响车站服务质量的因素

基于顾客满意理论，乘客满意度主要取决于乘客对实际接受到的服务的感知。乘客对车站客运服务感知主要体现在安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序4个方面。

（1）安全可靠：车站客运服务系统始终在安全可控制状态下运行，向乘客提供安全可靠的运输服务。

（2）高效便捷：车站设施设备布局合理，乘客进出站走行路线通畅，车站服务体系设计有助于提高乘客出行效率。

（3）功能完善：以满足乘客需求为目的，提供必需的票务系统、无障碍设施、导向标志、通风空调，以及站车广播系统、乘客信息服务系统等客运服务设施，完善服务功能。

（4）文明舒适：车站环境卫生整洁、温度适宜、通道畅通，服务人员礼仪得体、态度亲和、规范诚信，乘客乘车秩序井然、文明谦让。

2 基于乘客满意度的车站服务质量评价指标

车站客运服务质量评价指标是顾客满意度理论在城市轨道交通车站服务质量评价中的具体应用，本文运用层次化结构方法，将车站客运服务质量评价指标体系划分为4个层级（见表1）：①1个一级指标，城市轨道交通车站乘客满意度是总的评价目标；②3个二级指标，分别是感知服务质量、乘客满意、乘客抱怨；③6个三级指标，其中二级指标中“感知服务质量”所对应的三级指标按安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适4项展开；④19个四级指标，其中二级指标“感知服务质量”对应的四级指标共有17项。

表1 城市轨道交通车站服务质量评价指标体系

3 上海轨道交通徐家汇站乘客满意度评价实证研究

上海轨道交通1号线徐家汇站是上海轨道交通网络中第一座开通运营的车站，1993开通至今已有22年。随着9号线（2009年开通）、11号线（2013年开通）徐家汇站的相继开通，徐家汇枢纽站成为上海轨道交通中6座特大型三线换乘站之一，日均客流量41万人次。

本文采用了2种调查方式：一是利用网上满意度调查平台。将调查问卷上传到网上满意度调查平台，将网上满意度调查平台的网址以及平台生成的二维码发布在报刊、公众微信平台、车站宣传栏中，乘客可以通过登录网站或使用手机“扫一扫”的方式参加调查。二是现场调查。3名接受了调查规范要求培训的调查员，分别在1、9、11号线徐家汇站的站厅、站台以偶遇抽样调查的方式当面访问乘客。一周时间内，共回收调查问卷493份（网上调查问卷417份，当面访问问卷76份），其中有效问卷450份，有效回收率为91.2%。

3.1徐家汇枢纽站乘客满意度分析

3.1.1 受访乘客基本情况

根据问卷收集的乘客基本信息，分别从性别、年龄、出行目的、出行频次4个方面对受访乘客的基本情况进行了简单统计，见表2～表5。

由表2～表5可知：被调查对象的性别比近似1:1；主要为23～35岁的青年乘客（占比66.7%）；主要出行目的是上下班通勤（占比29.6%），以办事、休闲购物、换乘为出行目的的比例相当；每周在徐家汇站搭乘轨道交通1次以上的人数占到了66%，说明徐家汇站乘客的主要群体是因工作出行的青年乘客。绝大多数受访者多次在徐家汇站搭乘轨道交通，对车站客运服务质量的感知度具有累积效应。

表2 受访乘客性别统计

表3 受访乘客年龄统计

表4 受访乘客出行目的统计

表5 受访乘客出行频次统计

3.1.2 乘客满意度分析

利用SPSS软件计算各级指标的满意度平均分。根据各评价指标的权重值，计算出每一级指标的乘客满意度得分，从而得到总体满意度情况。各个指标的满意度得分见表6。

表6 徐家汇站服务质量乘客满意度调查得分表

3.2徐家汇枢纽站服务存在的问题分析

表6反映出来的车站服务薄弱环节与车站平时管理的难点基本保持一致，问题主要存在于以下几个方面：

（1）限流绕行换乘走行多时间长。为了减少安全隐患，徐家汇枢纽站采取了限流、换乘绕行等客运组织管理措施，这与乘客的快捷换乘、便捷乘车需求产生矛盾。在此次调查中，车站换乘便捷的满意度平均得分只有4.147。

（2）安全检查乘客配合少抱怨多。车站安检是保障乘客人身安全的重要预防手段。但在此次调查中，安检服务规范的满意度平均得分仅为3.398。许多乘客以担心安检仪有辐射、安检排队影响进站等为由纷纷拒检。

（3）“四乱”顽症难治，通道堵，环境乱。所谓“四乱”，是指在车站、车厢违章设摊、非法兜售、散发小广告和卖艺乞讨。车站出入口、通道内的“四乱”阻碍了乘客的通行，也影响了车站环境和正常秩序。此次调查中，受访乘客中有11.11%对站内出入口“四乱”问题产生过抱怨。

（4）设施设备复杂，故障频发，维护慢。作为三线换乘枢纽站，徐家汇站内设施设备数量多、种类多、制式多、型号多、接口多，造成设施设备故障类型增多，故障诊断难度相对增大。本次调查中，“感知服务质量指标”中有7项四级指标与车站的设施设备有关，满意度平均得分为4.431。

（5）突发故障应急响应迟，影响大。受网络结构以及系统运行的关联性影响，换乘枢纽站应急故障事件类型多、传递速度快、影响范围广。本次调查中，大客流组织疏导有力的平均满意度得分是4.267。服务人员应急处置能力不足、运营信息发布延迟、配套措施响应不及时等，造成乘客对车站的应急处置服务有诸多不满。

4 提高城市轨道交通车站服务质量的对策建议

4.1从内部提升车站服务质量的策略

（1）优化“安全为首、兼顾效率”的客流组织方式。为了确保乘客的安全，避免发生大客流引起的踩踏事故，“安全为首、兼顾效率”是城市轨道交通车站大客流组织的首要原则。可以通过以下方式进行优化：①用时间换空间。使换乘用时长一点，让换乘路径绕一点，充分发挥站厅蓄客缓冲能力，降低站台客流密度。②用空间保安全。在有限空间中利用各种移动或固定护栏，合理规划客流走向、控制客流速度，减少对冲点。但是，在这些措施实施前，要加强与乘客沟通和互动；在实施过程中，要从乘客的角度设置各种形式的引导宣传提示，加强人员现场疏导及安全管控，取得乘客的理解与配合。

（2）提高设备综合维护检修水平。专业系统制式不同、设备型号不同、设备新旧程度不同等因素增加了车站设施设备维护检修工作的复杂性和风险。建议基于“以可靠性为中心”理念，按照“自主修和委外修相结合”的思路，采取“预防修为主、故障修为辅”的检修制度，充分利用内部以及社会的专业维修资源开展维护检修，以利于专业化资源的合理配置，在提高维保质量和水平的同时，也能有效控制维修成本。

（3）提供具有车站特色的人性化服务。建议采用“提炼共性、发挥个性”的方式，通过乘客满意度测评，充分挖掘乘客、公众与社会的需求，确保车站具有统一的常规服务以及个性化的特色服务，满足服务对象的多样化需求。同时，要基于乘客、公众和社会的乘行感知体验，围绕着服务对象的基础服务、期望服务和惊喜服务，采用第三方测评的方式，运用信息化手段进行日常监测和评估，持续提升服务对象对轨道交通运营服务的认可度、满意度和美誉度，实现对服务品牌的维护与提升。

4.2从外部提升服务质量的策略

公共交通服务质量的提高还需要社会力量的辅助、交通参与人的配合，因此要采用“全员参与、主动开放”的方式，最大化发挥社会力量。

（1）加强社会宣传，提升文明安全乘车意识。建议通过各种形式的社会教育与宣传，建立广泛性的社会动员体系，充分发挥乘客、社会公益组织、志愿者等社会力量的作用，实现顺畅的信息交互与沟通，提升社会全员的文明安全乘车意识。

（2）开展同创共建、应急联动活动。强化与车站周边单位、部门的关联度。借助于政府相关部门的支持与指导，围绕“强化城市管理，建设文明城市”的统一目标，强化“责任共担”的意识，推进“同创共建”的互动机制。并在应急处置方面，通过日常性联动机制和协调管理，相关各方合力共同应对，缩小对乘客、社会公众造成的影响。

（3）引入第三方评估，优化服务。作为一项主要的社会公共服务，开展基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量第三方评估，并定期向社会公布评估结果，以此督促城市轨道交通运营服务企业树立服务乘客、以乘客满意为努力目标的意识，识别所提供的服务与乘客期望之间的差距，激励其不断提高工作效率和服务质量。

5 结语

乘客满意度是衡量车站客运服务价值的综合性量化指标，可以客观公正地反映乘客对城市轨道交通服务质量的满意程度。通过乘客满意度调查，能够了解乘客的需求，分析目前城市轨道交通服务过程中存在的各种问题，从而持续提高城市轨道交通的服务质量，实现公共资源服务效益的最大化。

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Service Quality Improvement of Urban Rail Transit Station Based on Passenger Satisfaction

QIAN Yaqian

By analyzing the characteristics and influencing factors of urban rail transit station service based on customer satisfaction，an evaluation index system of service quality for urban rail transit station is formed in five dimensions：safety& reliability，efficiency&convenience,perfect function，civilized com fort and complaint reception.A passenger satisfaction evaluation is conducted at Xujiahui Junction Station of Shanghaimetro，and according to the evaluation results，countermeasures are put forward to improve rail transit station service from internal and external perspectives.

urban rail transit station；passenger satisfaction；service quality evaluation

U293.6

10.16037/j.1007-869x.2017.07.020

2017-01-20）