基于客户关系管理（CRM）的轨道交通信号系统设备全生命周期维护管理

晏子峰

基于客户关系管理（CRM）的轨道交通信号系统设备全生命周期维护管理

晏子峰

（卡斯柯信号有限公司，200071，上海//高级工程师）

随着高速铁路以及城市轨道交通的快速发展，传统的以设备为中心的轨道交通信号系统设备维护管理模式已不能满足安全运营的需要，设备维护管理面临巨大压力。提出基于客户关系管理（CRM）的轨道交通信号系统设备全生命周期维护管理模式，给出了管理模型，阐述了设备全生命周期主要的管理内容。该模式将以设备为中心的维护管理模式转化为以客户需求为中心的维护管理模式，有效地满足了目前轨道交通信号系统设备维护管理所面临的安全要求高、区域分布广、服务响应快等需求，为提升轨道交通信号系统运维体系的建设奠定了基础。

轨道交通；信号系统；全生命周期；设备维护管理；客户关系管理

Author′s addressCASCO Signal Ltd.，200071，Shanghai，China

随着高速铁路及城市轨道交通的快速发展，轨道交通信号系统的设备维护逐渐出现了设备分布地广量大、设备因地理环境以及使用频率产生多样化维护周期、现有的维护管理模式无法满足客户需求等问题。传统的以设备为中心的维护管理模式已经无法满足轨道交通安全运营的需要，轨道交通信号系统的设备维护管理面临巨大压力。卡斯柯信号有限公司通过调研同行业在设备运营维护方面的现状，借鉴其他行业成功经验并结合自身业务需要，对现有客户服务体系进行重新梳理，提出了从“以产品为中心”的设备管理模式转向“以客户为中心”的设备管理模式。而“以客户为中心”正是客户关系管理（CRM）体系的核心思想。本文提出基于CRM的轨道交通信号系统全生命周期维护管理模式，将公司的客户服务体系与运维体系全面整合，全方位满足轨道交通信号系统安全运行保障的需要，真正做到让客户放心、满意。

本文介绍基于CRM的轨道交通设备全生命周期维护管理系统主要内容，结合轨道交通信号系统设备维护管理实际应用，重点阐述服务管理模块。

1 CRM发展现状

CRM是一种先进的管理理念，其核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，建立与客户的长期良好关系，从而提高企业竞争力。CRM通过采用计算机、网络等技术，将市场营销、销售管理、客户服务等流程信息化，实现人力资源、业务流程与专业技术等有效整合。目前CRM在国内外各个领域已得到广泛应用［1］。

CRM系统为企业客户信息集中管理提供基础数据库、数据挖掘、Internet和电子商务、面向对象、服务器体系、图形用户界面、呼叫中心等模块，以跨部门的多渠道沟通模式实现客户信息内部共享，并确保各类沟通方式中数据的一致性和连贯性，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力，便于企业向客户提供主动、专业及个性化的服务，改善服务质量，提升客户满意度［2］。通过对现有模块的梳理、整合和改进，为基于CRM的轨道交通信号系统设备的全生命周期管理提供了理论支持。

通过CRM系统，可建立以服务订单为线索，全面跟踪为过程，面向客户的闭环服务管理，并能够支持主动服务计划及快速响应式服务模式。CRM系统通过对客户主数据管理、销售管理、呼叫中心和服务管理的全覆盖，能够获取客户对于设备维护的全部要求，并对其要求进行落实及记录，对后续管理形成预判，从而实现信号系统设备的全生命周期管理。

2 轨道交通信号系统设备特点

轨道交通信号系统融合通信、信号、计算机等先进技术于一体，并向数字化、智能化、综合自动化方向发展。其担负着列车运输调度指令控制、运行状态跟踪等信息的传递与监控任务，具有安全可靠性高、抗干扰力强、系统集成度高、设备种类数量多、设备使用年限严格等特点，是轨道交通调度指挥和运营管理的中枢神经。

3 基于CRM的轨道交通信号系统设备全生命周期管理模型

基于CRM的轨道交通信号系统设备维护管理系统围绕既有的客服体系，通过与CallCenter（呼叫中心）、ERP（企业资源管理）、Project（报工）、K2（质量上升）、FRACAS（故障分析及纠正预防）等系统有效融合，实现了以客户为中心的服务价值链。将呼叫中心、服务管理、备件管理、质量管理四类业务融为一体，实现了企业内部信息共享和跨部门协作的业务目标。该系统的服务过程涵盖服务受理、服务执行、服务跟踪、服务结算等精细化服务过程管理。通过建立标准端对端的闭环流程管控，可实现对不同产品和服务需求设定目标。

基于CRM的轨道交通信号系统设备全生命周期管理以客户为中心作为各项工作的出发点，以单位客户为设备管理的核心，通过呼叫中心及客户经理渠道获取客户实际需求，将同一款设备进行差异化管理，以服务管理和质量管理督促客户需求的实现，并借助CRM软件系统实现对轨道交通信号系统设备安装调试期、稳定运行期、衰退老化期以及更新迭代期的全面维护和管理。该管理模式更贴近客户的实际需求，可提升客户满意度。管理模型如图1所示。

基于CRM的轨道交通信号系统设备生命周期分为安装调试期、稳定运行期、衰退老化期及更新迭代期四个阶段。主要的管理模式分为安装地管理、备件管理、故障管理、巡检管理、需求管理和满意度管理。设备的生命周期与管理模式的网格展示见表1。

设备生命周期各阶段的主要内容如下：

安装调试期：该阶段主要根据客户的实际地理位置确定地点管理方案，安装调试过程中应始终围绕客户需求进行需求管理，真正从客户出发，实现量身定制的解决方案。

图1 基于CRM的轨道交通信号系统全生命周期管理模型

表1 设备生命周期主要管理内容

稳定运行期：该阶段各类设备开始平稳运行，故障率较低，运行操作得到充分磨合，设备运行效率高。主要应做好备件管理、巡检管理及故障管理，确保各类设备在符合客户要求的状态下有效运转，并能对系统问题进行预判及预处理。

衰退老化期：该阶段随着设备运行的年限增加，设备的故障率有所上升，因此主要应做好故障管理，从大数据以及客户个性要求分析故障周期，并在周期内提前进行处理。同时，要加强巡检管理及备件管理，确保系统稳定运行。

更新迭代期：该阶段主要是以新技术新设备替代老技术老设备，应全方位掌握客户实际需求，强化需求管理，并根据客户安装地进行地点管理，确定更新迭代的个性化方案，维护客户关系并长效发展。

在整个设备生命周期中，客户满意度的管理成为每个阶段的重要管理板块。

设备管理模式的主要内容如下：

设备安装地管理：设备安装地管理主要包括设备安装点管理及位置管理。安装点管理模块可实现全路安装点的信息查询及各个路局安装点的信息查询，可以统计各路局产品的安装数量并分类计算设备的安装年限（见图2），并通过设备安装地信息形成设备“履历卡”，从国家铁路、城市轨道交通、地方铁路及海外铁路等四个业务领域去统计分析客户服务综合业务。位置管理是根据安装地的经纬度，确定安装施工的难易程度，按难易级别进行标注；根据安装地的使用频率及客流情况，确定设备使用强度，按强度级别进行标注；根据客户的具体要求，确定设备的精细化程度，按精细程度进行标注。

设备备件管理：设备备件管理的主旨是以CRM大数据为基础，从客户的维度，综合客户报修、预防巡检等过程中的故障记录，结合设备的安装点管理，统筹客户的使用要求，建立差异化的设备备件管理模式。其可为每一个客户提供最适合的设备备件库存管理方式，缩短设备备件发生故障时的修理时间；可通过CRM大数据分析每一个客户的设备备件使用情况，自动生成客户所使用产品在各阶段的重点运行维护工作，自动建立设备退出运行的提示功能，推动客户进行设备升级改造；可实现设备备件从产品为中心的同质化管理转变到以客户为中心的差异化管理。

设备巡检管理：设备巡检管理的目标是按客户的实际需要做到定制化的巡检服务，在巡检的过程中发现问题、解决问题，增加客户对公司服务的信赖，提高客户的黏着度。可通过CRM系统的大数据分析，依据设备本身的生命周期、客户的实际使用特点和发生的故障情况，制定针对每个客户的专有巡检方案，提升设备巡检对客户实际应用的支撑力度，从而减少因设备发生故障对客户产生的影响，实现预防性维护的目标。以铁路局设备集中维护管理为例，从2013年开始，利用设备安装地信息推行设备集中运维服务，对设备集中进行巡检诊断，将巡检数据纳入CRM大数据中心，根据安装地设备使用年限及巡检诊断情况，自动提醒产品在使用的各阶段应该重点进行的维护、保养工作，提升设备运行的可靠性，从而实现设备的维护管理从纠正性维护到以可靠性为中心的预防性维护的转变。

设备故障管理：基于CRM的产品维护管理系统，通过CRM系统维护保障协议管理功能，借助设备安装地信息及设备故障分析数据，从服务受理过程可控，实现服务周期节点精细化管理，同时对现场服务、维修周期超期给予预警提示。此外，服务受理模块能够根据服务订单统计服务受理问题的准时完成率、问题30天关闭率、服务周期以及维修周期等关键指标，并能根据保内、保外两个维度，分类统计产品故障数TOP 10、物料故障数TOP 10、安装点故障数TOP 10，以及年度故障率和平均故障率等参数。收集的设备故障数据可为产品研发团队改进产品质量提供依据。

设备需求管理：产品的生命力在于不断满足客户的需求，CRM系统能够收集客户的不同需求，通过整理、归类、分析及决策等步骤，向研发团队提交升级更新的有效需求，帮助提升产品的竞争力。此外，可通过CRM系统获取不同客户的差异化需求，并使用系统的流程管理，协调售后、研发等各团队完成客户对产品的差异需求管理，让每个客户获得最满意的产品服务，提高产品的竞争力和公司的信誉度。

客户满意度管理：客户满意度的统计基于CRM的服务受理订单，通过呼叫中心发起电话或短信满意度回访，并将客户的满意度回执结果回写至CRM系统，可实现客户满意度年度得分、月度得分及得分趋势自动统计，并可按照预设模型中的X -R图来进行调查项的平均分及偏差统计分析（见图3）。根据不同客户对服务的评价及反馈，进行客户满意度KPI（关键绩效指标）分析，同时针对客户的不同需求，制定个性化的专业服务，以提升客户满意度。

图3 客户满意度分析

4 指导意义

通过对基于CRM的轨道交通设备维护服务体系的规划和建设，客户服务工作发生了巨大改变。其缩短了企业与客户间的距离，建立了标准的客户服务流程，记录了多样全面的产品质量管理信息，保证了客户的服务请求处于跟踪监控之下。同时，基于庞大的CRM基础数据，客户服务体系实现了以下功能。

（1）实现了产品全生命周期管理。根据全面覆盖的安装地管理、备件管理、巡检管理、故障管理、需求管理以及满意度管理，将这六大主要管理模块整合，实现设备安装调试期、稳定运行期、衰退老化期、更新迭代期的全生命周期管理，以及设备使用生命周期中各个环节的有效控制和预警，确保每一个设备在符合客户需求的情况下安全稳定运行。

（2）量身定制客户服务方案。根据客户服务销售收入TOP 5客户，量身定做客户服务方案，提高大客户满意度体验。根据客户服务成本支出TOP 5客户，分析其主要成本出处，清晰罗列各项服务成本支出，并为有效规避服务损失提供依据，从而减少不必要的成本支出。

（3）提升客户满意度。可根据各路局月度、年度满意度得分情况，针对性地开展客户关怀、回访等工作，全面提升客户满意度体验。通过信息化手段（邮件、短信、微信等）将服务请求的处理过程和结果及时传递给相关客户、负责人，既避免服务过程人力资源浪费，又及时准确传达了客户的真实诉求，从时效上进一步提升了客户满意度。

（4）为管理者提供决策依据。管理者可根据图表显示数据查看当月的服务受理情况，以及问题关闭率和及时率等关键信息。可重点关注服务周期较长的客户，主动进行电话回访等。对于长时间未关闭的问题，可进行重点关注。对于服务外包工作，可根据图表数据查看第三方外包商的服务信息，包括维修服务周期、物料故障率等。完善的业务数据将为服务外包管理工作提供可靠基础。

（5）全面提升产品性能。通过对客户服务请求的分析，可及时发现产品频繁出现的共性问题，并协调公司资源集中解决，提高产品质量。通过产品故障数、故障现象及原因分析等一线数据源，可为产品研发、质量改进、性能提升等提供可靠依据。

5 结语

本文介绍了基于CRM的轨道交通设备全生命周期维护管理模式的主要内容，该模式将同一产品的单一管理标准转换为以客户为中心的同一产品不同管理标准，并从传统人工管理转变为线上大数据管理，不仅提高运营效率，满足了维护需求，而且还节约了维护成本。同时，通过有效整合设备维护数据信息，使产品质量得到了改进和提升。未来，借助于信息化技术还将推行微信公共服务平台、公众号客服中心等模块，实现客户端在线创建工单、工单信息查询、工单状态跟踪、案例库查询、热线电话一键拨号等功能。基于CRM的设备全生命周期维护管理系统的成功应用,为提升轨道交通相关领域运维体系建设奠定了基础。

［1］殷勇.供电企业CRM系统的实施与应用研究［D］.南京：东南大学，2012.

［2］王鹏飞,朱磊.CRM环境下跨部门多组合业务流程的设计与实现［J］.中国科技成果，2011（21）：70-71.

［3］赵彦桥.中小企业信息化建设方案研究［D］.北京：华北电力大学，2013.

［4］单友成.CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究［D］.天津：天津大学，2009.

［5］龚立雄.面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用［D］.武汉：武汉理工大学，2010.

［6］中国铁路总公司.铁路通信维护规则设备维护［M］.北京：中国铁道出版社，2014.

Research on Life Cycle Maintenance Management of Rail Transit Signaling System Based on CRM

YAN Zifeng

With the rapid development of high-speed railway and urban rail transit，traditional maintenance&management mode of rail transit signaling system centered on equipment can no longer meet the safety operation needs，equipment maintenance&management is facing a huge pressure.The method of product full life cycle management based on CRM is put forward，it transfers the maintenance mode centered on equipment to that centered on customer demands，thus effectively meets the requirements of the maintenance activities in rail transit signaling system，which is challenged by higher safety requirements，w ide geological distribution,rapid reaction service，etc.This research can serve as an example for the maintenance system construction of rail transitsignaling system.

rail transit；signaling system；product full life cycle；maintenance management；CRM（customer relationship management）

U231.7

10.16037/j.1007-869x.2017.07.003

2016-09-17）