浅析幼儿教师如何正面与家长有效沟通

文 井彬鸽

浅析幼儿教师如何正面与家长有效沟通

文 井彬鸽

关注幼儿主体,不是一句高调的言语,是关注幼儿的每一个行为,每一句话,每一点感受；与家长沟通,不是一件简单的事情,是要用心理解家长,用情打动家长,用合适的语言和恰当的方法与之沟通。

幼儿园教师；家庭教育；管理案例

一、案例背景

我从事幼儿教育工作三十多年,做过教师,做过教研员,当过园长,干过行政管理,经历了教学、园务管理、区域教研和行政管理等工作,目睹了学前教育林林总总的事务。2012年,我有幸被派到乡镇中心幼儿园做园长。体验了幼儿园的管理工作。在短短的一年工作中发现,许多事情的成与败,常常就取决于不经意的一句话,或一个微小的细节。这些不经意往往反映了教师内心的真实想法,表现出其专业能力和教育观念,并会引发一系列与家长之间的冲突。

二、案例描述

星期一早晨,像往常一样,我仔细在幼儿园里转了一圈,刚从三楼转到一楼,站在操场旁的花坛边,仰望着幼儿园教学楼顶上的五星红旗,未及沉思,只见两个家长气势汹汹地跑到我面前,劈头就问:“你是园长吗？”边说边抖落出一沓发票递给我,“我们家孩子上个星期被别的小孩打了,到医院做检查花了几百块钱,你说怎么办？”我定神一看,这两个家长不是中一班王勇的妈妈和爷爷吗？一看这架势,分明是来吵架的。我觉得不对劲,赶紧说:“是,我是园长,有事慢慢说！”一边说着话,一边迅速请他们到园长室坐下来,让他们心平气和地把事情说清楚。认真听他们讲完后,我沉思片刻,果断做出了答复:一是表示歉意,“对不起！由于我们工作的失误,让孩子受委屈了,让家长您生气了,请您消消气。”二是表示关心,“孩子的健康是最重要的,到医院做必要的检查和治疗是应该的,只要孩子没事比什么都好。”三是给予承诺,“我会马上把事情调查清楚,明天早上送孩子来园的时候一定告知你们事情的原委和解决问题的方案……”还没有等我把话说完,家长不好意思地说:“要是那天她们都像你这样说话,我们也就不麻烦你了。”我说:“没事,你们能来找我反映问题,是对我的信任,是对幼儿园工作的关心和支持,我也是为人父母的,心疼孩子是天性,是母爱,你们放心,无论如何我会把事情弄清楚,明天告诉你们处理结果。”家长气也消了,丢下发票,放心地走了。

“是什么话把家长激怒到我这里告状？而且还气势汹汹地要求我们赔偿医药费呢？”带着疑惑,我对这件事进行了调查。首先询问那天在园的副园长,发生这样的事她知不知道？是如何回应家长的？又是怎样处理问题的？她说了什么话激怒了家长……当我刚刚跟副园长提到此事时,副园长涨红了脸结结巴巴地告诉我她知道此事,但又满不在乎地说了一句“只是磕了一下,也没怎么样,多大的事啊”。听了她的回答,我既惊讶、无语,又有点气愤,推断出家长反映的问题应该属实,然后默默地离去。接下来我又到班级了解事情发生的经过。在中一班教室里,我先问王勇和其他小朋友,再问老师,经过与幼儿交谈,向老师询问,多方面调查核实后,证实我的推断没错,家长反映的情况是真实的。

原来,事情经过是这样的:上周的星期三下午,正是幼儿起床的时间,有的幼儿穿好了衣服到活动室,有的幼儿在睡房穿衣服,有的幼儿在盥洗室……活动室里的李潇潇玩小椅子时不小心磕到了王勇的头,王勇到刘老师那儿告状,当时刘老师正在帮助动作慢的幼儿穿衣服,刘老师望一眼王勇的头,看看没什么问题,就什么话也没说,她忙于帮幼儿穿衣服,也没在意王勇的神情。放学时,王勇委屈地告诉妈妈今天李潇潇用小椅子磕他的头了,妈妈找到老师欲问个清楚,结果刘老师既没解释情况,也没道歉,而是漫不经心地说了一句:“多大事啊？不是也没有什么事吗？”没想到这句话惹急了妈妈,妈妈又气冲冲地拉着孩子找到园长室,反映孩子“被打”的事情,可副园长看孩子好好的,就不在乎地说了一句:“孩子不是好好的,也没有什么事吗？”家长更急更气了,火冒三丈地甩下一句话:“等孩子检查过后再找你们算账！”便怒气冲冲地离开了幼儿园。等了几天,家长知道我回来了,结果就出现了早晨找到我的那一幕。

当天下午,我分别与刘老师和副园长谈话:对待幼儿和家长的“告状”,我们应本着尊重别人、尊重事实的原则及时给予正确的回应,用和善的语言表达,用谦和的态度沟通,切不可以置之不理、满不在乎,甚至用尖刻的语言应付和回击家长。

第二天早晨,我如期约见了家长,首先,我肯定了家长如实地反映问题,为我们做好保教工作提供最及时的信息和指出存在的问题；其次,再次代表副园长、班级老师向家长道歉,表明说出那样的言语是错误的,请家长原谅,我们已及时教育教师和副园长,端正态度,重视孩子和家长的切身感受,并让刘老师和副园长写了检查,不会犯同样的错误；然后将医药费给予报销处理；最后告知家长以后遇到事情应该冷静处理,不要着急上火,有问题及时反映,给我们的工作提出好的建议,我们会感谢并采纳善意的、可行性的意见和建议,把幼儿园的保教工作做得更好,以服务幼儿、服务家长。家长对处理结果非常满意。

三、案例评析

这个案例反映了两个方面的问题:教师与副园长错误的思想、“不经意”的行为及不恰当的话语激化了矛盾,导致家长“讨说法、索赔偿”；园长的沉着谦和、细致分析、勇于承担,不仅化解了矛盾,圆满地解决了问题,而且潜移默化地修正了教师和副园长错误的观念和行为。

（一）教师不恰当的教育行为

一是当王勇“告状”时刘老师没能用关心的态度、关切的语言去询问、安抚、回应幼儿的“告状”。幼儿“告状”分明是想得到教师的“关爱”,获得“安全感”。《3～6岁儿童学习与发展指南》指出:“创设温馨的人际环境,让幼儿充分感受到亲情和关爱,形成积极稳定的情绪情感”。虽然幼儿身体没有“磕”出问题,但是“老师望了一眼”“什么话也没说”使幼儿得不到关爱,心理受到了伤害。二是当妈妈“告状”时,老师既没有解释事情的缘由,也没有主动道歉,甚至漫不经心地说出了“有多大事啊？不是也没有什么事吗？”这不负责任的话,不仅忽略了幼儿个体的重要性,无视孩子是“家长心中的宝”的感受,而且严重伤害了家长的自尊。同时也表现了教师缺乏与家长沟通的技巧。

（二）副园长错误的回应行为

首先,当家长“气势汹汹”来“告状”的时候,副园长没有耐心听家长的倾诉,道歉安抚,了解查实,反馈解决,导致事情拖了五六天,挑战了家长的忍耐极限；其次,副园长说出了“孩子不是好好的,没什么事吗”这种与教师如出一辙不负责的话,激怒了家长,激化了矛盾。

园长对问题的处理表现出三个显著的特点:

一是倾听家长诉说,关注家长感受,安抚家长情绪。其实家长“告状”是想表达与发泄内心的不满意和不快乐,并获得园长的认同、安慰和支持,以满足强烈的自尊心。园长选择了认真耐心地倾听,让他们发泄了内心的不愉快,同时感同身受地表达了自己的理解,体现了对孩子的关心,及时稳定了家长的情绪,宽慰了家长的心情,安抚了家长的自尊。

二是认真调查缘由,从实解决问题,勇于承担责任。在整个事件的处理过程中,园长本着多方调查、个别访谈、查实取证、综合分析等方法,当发现激化矛盾的主要责任是幼儿园的老师和副园长时,及时纠正错误,向家长致歉,求得家长的谅解,同时解决应该承担的医药费用,以缓解家长的精神负担和经济负担,进一步获得家长的谅解、信任和支持。

三是善用交流语言,巧用沟通技巧,矛盾迎刃而解。在与家长沟通过程中,园长一直用关切的语言去关心孩子的健康,用谦和的话语去宽慰家长,用诚恳的态度承诺家长、说服家长。最后,家长消气了,对问题处理的结果也很满意,这说明教师与家长进行沟通和交流是多么重要。如果一开始老师就表现出歉意、关心、帮助的态度,家长也不至于“气势汹汹”。

四、思考和建议

园长是幼儿园科学、持续发展的核心人物,《幼儿园园长专业标准》要求园长应“充分认识家庭是幼儿园重要的合作伙伴,积极争取家长的理解,支持和主动参与,促进家园共育”。幼儿及幼儿园的成长与发展,园长不仅应该“以德为先”,学会宽容、勤于理解、重情重义,而且需要“能力为重”,精通专业、注重管理、善于沟通。只有掌握一定的沟通的技巧,妥善地处理好家园问题,才能够获得家长的信任、尊重、理解和支持,有效地促进幼儿、幼儿园快速均衡发展。

（江苏省淮安市清江浦区教师发展中心）

[1]李季湄,冯晓霞.3～6岁儿童学习与发展指南解读[M].北京:人民教育出版社,2013.

[2]教育部基础教育司.幼儿园教育指导纲要（试行）解读[M].南京:江苏教育出版社,2002.