新媒体时代高校图书馆微信服务平台的运营策略

郭凯

内容摘要：新媒体时代，高校图书馆微信服务平台逐渐兴起并普及，开始实现图书馆功能的移动互联网化。高校图书馆设置微信服务公众号，并开发了图书借阅、图书搜索、在线阅读、公开课程等功能，满足了广大师生的需求。但由于尚处于发展初期，微信服务平台存在着服务功能缺失的问题。

关键词：新媒体 高校 图书馆 微信

以微信为代表的新媒体服务渠道呈现迅猛发展势头，这也为高校图书馆服务建设带来了契机。高校图书馆微服务已经成为目前服务不断转型和发展的渠道。在新媒体时代，人人都是信息的传播者和分享者，这也为图书馆微服务提供着其存在的重要价值。高校图书馆通过实现传统服务与微服务的结合，满足高校师生用户不断升级的需求，使其获得更便捷、更高效的体验是高校图书馆服务改革中势在必行的环节。

一.高校图书馆微信服务平台的兴起

随着信息技术的不断发展和更新，传统的报纸、电视、广播等传播渠道已经逐步被以网络、移动网络为载体的数字技术、移动技术等传播渠道所取代，新媒体时代由此到来。由此，一系列应用技术应运而生，其中最受国人欢迎的为微信这一社交APP。2012年腾讯公司在微信APP基础上研发公众服务平台，供企业进行信息分享、服务功能开发实现。

高校图书馆作为高校中为师生提供大量可靠性、权威性资料的服务平台，在新媒体时代的大潮中也不断转型，实现更智能化服务。其中，微信公众平台也因拥有大量的用户使用群体，丰富的平台功能，成熟稳定的运营环境受到高校图书馆的青睐。统计资料显示，截止到2014年底，全国211类高校中拥有微信公众平台的已经超过70余家，占211院校总数的60%以上。

二.微信服务平台发展现状——以山东省公立本科高校为例调查

图书馆微服务是高校图书馆新型的服务方式，逐渐被各大高校所应用。山东省作为生源大省，高校数量较多，各高校微服务平台建设水平也是各有差异。笔者以山东省高校图书馆微信服务平台建设为例展开调查和分析，对了解目前高校图书馆微服务发展现状及问题，提升图书馆微信服务水平，推动图书馆传统服务与微服务的进一步结合有着重要意义。

笔者以手动搜索为调查方式，关注山东地区本科公办院校的图书馆微信公众账号，并对其进行调查和分析。根据我国教育部门公布的山东公立本科院校的名单，笔者共调查院校图书馆微信公众号44个（调查院校为：山东大学、中国海洋大学、中国石油大学（华东）、山东师范大学、青岛大学、山东农业大学、山东科技大学、济南大学、青岛科技大学、山东理工大学、曲阜师范大学、山东财经大学、烟台大学、青岛理工大学、鲁东大学、聊城大学、齐鲁工业大学、山东建筑大学、山东中医药大学、青岛农业大学、临沂大学、山东工商学院、泰山医学院、山东交通学院、潍坊医学院、滨州学院、济宁医学院、滨州医学院、德州学院、泰山学院、潍坊学院、山东青年政治学院、山东政法学院、枣庄学院、菏泽学院、齐鲁师范学院、山东女子学院、济宁学院、山东管理学院、山东农业工程学院、山东工艺美术学院、山东体育学院、山东艺术学院、山东警察学院）。分别从院校公众号名称、公众号类型、信息推送频率、信息推送内容、菜单服务内容、智能回复情况等方面进行统计分析。

（一）开设公众号院校已逾66%，微信服务平台普及

目前山东省44所公立本科院校中，擁有微信公众服务号的院校有29所（山东大学、中国海洋大学、中国石油大学（华东）、山东师范大学、青岛大学、山东农业大学、山东科技大学、济南大学、青岛科技大学、曲阜师范大学、山东财经大学、烟台大学、鲁东大学、聊城大学、齐鲁工业大学、青岛农业大学、临沂大学、山东工商学院、滨州学院、济宁医学院、滨州医学院、泰山学院、山东政法学院、齐鲁师范学院、山东女子学院、济宁学院、山东工艺美术学院、山东艺术学院、山东警察学院），占所有院校的66%，分别以学校+图书馆名字命名，如“山东大学图书馆”。实力较强的高校均开设了功能公众号，可见对其重视程度。随着微信公众服务的不断普及，将有更多的院校图书馆单独开设公众号。

（二）服务内容丰富，涵盖图书借阅、在线阅读等

从调查结果看，微信公众服务平台的服务通过推送信息和下方菜单功能实现。大部分院校图书馆的服务内容涵盖为在线阅读、在线借阅、图书馆临时通知、新书推荐、美文欣赏、万方资源、网上报告厅、超星阅读、龙源期刊、视频微课堂等，内容丰富，可满足学生对于在线服务的功能。同时，部分开设公众服务平台的高校图书馆设置了回复功能，智能回复可自主咨询，人工在线回复更人性化的解答学生的疑惑。其中，可实现自动回复的平台占所有平台总数的69%。

也有院校加大立足对其公众服务平台进行开发，进一步完善其功能。如山东大学图书馆公众服务平台上开设了图书馆座位预定功能，解决了学生到馆后无座位的尴尬问题；青岛科技大学开设了真人图书借阅，将校内知名讲师进行公开，学生可根据兴趣和需要选择真人图书进行学习；烟台大学还开设APP下载专栏，研发本校图书馆APP，让师生更便捷的参与各项活动。随着微信公众服务平台技术的不断研发，高校图书馆服务内容也将不断完善。

（三）图书馆微信服务平台有效实现了其自我宣传

高校图书馆微信服务平台在发布信息过程中，除了方便师生的功能外，还发布图书馆举办的各类活动，如征文比赛、阅读比赛、设计大赛等等，加之图书馆公众号更新不定期，加强了与师生之间的互动。通过对这类活动的报道，扩大了图书馆在师生中的影响力，提升了其价值，达到了自我宣传的效果。总之，高校图书馆通过微信服务平台的建设，满足了高校师生对移动互联网上图书馆的功能需求，同时对图书馆在师生日常学习中重要地位的提高也有重要作用。

三.微信服务平台存在的问题

在高校图书馆微信服务平台如雨后春笋般大量出现和发展的同时，其问题也相伴而生。由于处于发展初期，大部分高校图书馆存在着不完善的问题。

（一）公众号更新频率低，信息服务意识有待提高。虽然大部分高校图书馆的公众号可实现不定期更新，但更新频率较低。44所高校图书馆中，拥有订阅号的为24所，服务号5所。订阅号每日均可发送一次多条消息，服务号也可每月发送四次多条消息。而从目前情况看，只有山东大学、滨州学院、山东女子学院、济宁学院、聊城大学等11所高校图书馆所发送信息的频率为1～2条/日，所占比例较低。公众号更新频率低下，从侧面反映出其信息的更新慢、服务意识不强、公众号建设不够重视等问题。

（二）平台精细化建设不足。虽然大部分高校图书馆可实现微信服务平台的有序运作，但部分高校也存在着技术力量缺乏，平台精细化建设不足的问题。在图书借阅或搜索功能上，虽然开设了单独窗口，但所添加的连接为网页版平台，这种粗制滥造的开发模式并不能适应学生对移动端互联网的需求。

（三）服务功能有待提高。从目前的自动回复、智能回复、人工回复等情况看，可实现智能回复的平台仅占所有平台总数的2，可实现实时人工回复的仅有青岛大学图书馆一家，由此可见高校图书馆服务功能的缺乏。在智能化的时代，师生需要更便捷的服务，而目前的高校图书馆服务平台受到技术条件、人力资源等的约束，还无法满足这点。

四.微信服务平台运营策略改进办法

针对高校图书馆微信服务平台存在的问题，笔者认为可从以下几点进行运营策略的改进。

（一）规范运营机制。所有的微信服务平台应当建立起适应高校图书馆发展的运营机制，以机制为标准进行有序的运作。各岗位的负责者分工协作，既能有序、规范的实现高校图书馆在图书借阅、网上阅读、在线课程学习等功能，又能做好与师生的互动、交流工作，并且增加与师生的粘稠度，而不是没有机制的任其发展。

（二）加大对个性服务的开发。从目前高校图书馆的现状看，大部分功能类似，多为传统功能的移动互联网化，只有少数学校可以做到公开课直播、真人借阅等個性化的特色服务。这点还需高校图书馆管理人员加强思考，并不断与师生交流，提供更满足师生需求的个性化服务，如在菜单开发功能上，可根据不同学生的兴趣爱好、以往借阅图书的阅读倾向等，为其针对性的推荐好书、新书等。

（三）进一步加强高校图书馆微信服务平台的建设和推广宣传。高校图书馆应当通过举办座谈会、读书交流会、海报、抽奖活动等形式多样的形式为在校师生宣传平台的重要功能，让师生能够更多的了解平台，增加其知晓度，使平台得到最高效的利用。为吸引广大师生的注意，在海报设计和活动举办中，需要图书馆管理人员的精心策划和设计，贴近师生心理倾向。同时，在日常的信息推送过程中，多取材师生喜闻乐见的形式和语言，充满亲和力，让广大师生将平台作为兴趣交流、读书心得、资料查询的“朋友”，乐于去阅读推送的信息。

高校图书馆作为一个服务机构，秉承为广大师生服务的理念，不断创新。高校图书馆微信服务平台还处在建设的初期，随着技术的不断完善也将不断得到完善，并且更好的服务于高校师生，在新媒体时代继续发挥其不可替代的作用。

参考文献

[1]薛健.面向图书馆微信服务平台的设计与实现[D].天津大学，2014.

[2]乔媛媛.高校微信自媒体的用户接受行为分析[D].安徽大学，2016.

[3]李仕棋.基于层次分析法的高校图书馆微信公众平台评价研究[D].安徽大学，2016.

（作者单位：山东大学千佛山校区图书馆）