快递业服务市场现状及监管分析

[摘要]快递服务行业在我们生活工作中已是深入人心、积极作用有目共睹，特别是互联网信息技术以及电商产业快速发展，快递服务更是成为电子商务实现实物配送的主力军。但是，我们不难发现快递行业在不同程度上存在著“快递不快”、先签字后验货等管理以及经营主体杂乱等问题，影响和制约了快递服务市场的良性发展。因此，改善快递市场服务现状，加强对快递行业的监管已成为亟待解决的问题之一。

[关键词]快递服务；市场现状；市场准入；“4C”

[DOI]1013939/jcnkizgsc201720192

纵观近五年来，快递市场发展环境的优化，居民消费模式的网购普遍化，我国快递业务保持着高速的增长态势，快递需求增长速度每年高达30%，快递业市场也一片繁荣。

当前快递服务快速崛起，已经成为我国重要的经济增长点和新型的服务模式，目前而言，快递行业在快递企业构成、快递业务量以及运输方式上都呈现良好的发展态势，快递服务也改变了传统的实体企业经营模式和生产组织形态，为消费者提供了一种新的服务模式与体验，活跃了市场经济，扩大了就业，这些积极作用我们有目共睹；但是作为消费者的我们，也不难发现，快递服务在发展的过程中也出现一些不可忽视的问题，这些问题也是需要我们思考并逐步解决的。

1快递业服务市场现状分析

从影响快递市场服务质量的因素来看，主要存在以下几方面问题。

11快递企业总体网络布局不合理

现实情况显示，电商企业大多集中在经济较发达的大中型城市，而大批量的网购需求则来自经济欠发达的中小型城市，造成的现实就是大型城市的出货量远远大于进货量，小型城市的派送量则远远大于揽收量，且地处农村乡镇的快递网点分布也存在诸多问题，造成部分货物的送、取货不能及时。这样一来，快递公司的成本增加，并且这种不平衡性的长期存在加剧了部分快递企业的压力，这种状况直接导致了服务质量的下降。

12服务类型单一，竞争力弱

大多数快递企业的业务类型主要集中在商务快递、电商快递、国际快递的揽货、发货及派送上，提供门对门的服务。以较低的派送成本和人海战术，快递企业在短时间 内实现了快速发展，各级网点迅速扩张。但从长远来看，产品服务类型的完善，物流综合能力的提升才是行业未来的核心竞争力；目前大多数快递企业业务类型单一，服务质量也较低，竞争力弱。

13低价竞争导致了劣质服务

近几年来，我们快递行业同质化严重，竞争十分激烈，长期以来，大多数快递企业处于低价抢市场的处境，短时间内取得了一定的业务量和占有一定的市场，但业务量的提升并没有带来服务质量的随之提升，扩大企业便陷入了“低价格，劣服务”的怪圈。

随着消费者收入水平的提升，消费者网购的大众化，消费观念也逐渐从原来的“重价格”向“重服务，重时效性，重安全性，重客户体验”转变，服务质量成为快递行业口碑胜出的决定性因素。

2快递服务市场监管体制分析

从快递市场的监管情况来看，主要存在以下问题。

21快递监管主体的不健全

211专门的监管法律不到位

快递行业快速崛起，而配套的监管机构以及必要的法律基础却缺失。与此同时，快递监管的社会认知度不高，现代监管并不能引起大家的重视。一方面快递业发展迅猛，前景广阔，而对快递企业监管的机构与专门法律法规规范姗姗来迟，发展过程中并发的问题没有解决，致使快递市场给人一种蓬勃发展而无序的状态。

市场准入门槛低，市场秩序混乱，快递业经营主体层次不齐。在2009年新《邮政法》颁布并实施之前，由于快递行业没有法定的市场准入制度要求，一些不具备经营快递业务基本条件的企业瞄准了机会，随意进入退出市场，虽繁荣了快递市场，但也扰乱了市场秩序。目前EMS、外资快递、中外合资快递、民营快递共同竞争，而一些初入市场的民营快递，企业规模较小，服务不到位，消费者需求无法真正满足，造成消费者对市场认可度不高的负面影响。

212有效的监督约束机制缺乏

任何一个行业，都需要一定的监督和约束机制，以保障行业和企业的良性发展，规范企业管理。当前，我国快递监管机构还缺乏有效的监督机制，以及合理的内部激励、约束机制。快递监管机构的工作人员作为独立的“经济人”，也有追求自身利益最大化的动机。在动机的驱使下，监管职能会相对弱化，监管机构或工作人员和监管客体即快递企业进行合谋利益，导致监管权力的滥用，损害消费者利益，最终不利于快递市场的健康稳定发展。

22监管客体整体服务绩效不高

快递企业是快递服务的主体，也是监管机构监管的客体。快递企业经过30年的发展，但其市场化程度还不是很高，不同所有制经营主体发展也不平衡，整体绩效还不高。

“快递成慢递”时常存在。快递服务重在快，但一些快递企业在实际工作中将快递变成了慢递，很容易引起消费者的不满。从快递业务环节看，一些快递企业为了抢占业务市场大量揽货，但其自身规模和分拣配送的实力跟不上，最后导致快递的延误，且对一些不可控因素没有合理解释。在2017年1月国家邮政局发布的《通告》显示，客户投诉比较集中的问题就是投递服务和延误，占比高达702%，这一数据再次证实了快递客体的整体服务绩效不高这一事实。

3解决快递服务市场问题的可行性建议

31落实快递市场主体准入制度

快递企业历经30年的发展，目前正处在快速发展期，但其市场化程度并不是很高，快递行业的进入门槛还比较低。我们要根据现实情况，迎合市场化需求，强化快递市场主体准入制度及相关立法。快递行业作为新的经济增长点和服务业态，在政府工作报告中多次强调发展和规范快递服务市场的重要意义，我们更应该加强相关立法及制度的建立，规范快递市场管理。

32实现快递企业业务“透明化”

快递服务，消费者除了重视时效之外，还重视快递的安全性和服务体验，我们要提倡和开展快递业务的“透明化”，提供优质的客户体验。快递行业经营者的经营资格、快递服务项目、收费标准、服务承诺等必须透明，接受消费者的监督。快递企业要严格执行收寄邮件、快件规定并认真落实验视制度。让快递企业服务的各环节实现“透明化”，提高其市场化水平。

33瞄准“4C”，做好市场服务

市场和客户的需求，永远是企业生存和发展的导向。在新的市场环境下，快递企业要围绕消费者新的需求做出相应的调整和规划，才能做大做强。

根据“4C”营销理论，我们对快递企业的发展也有一些思考：第一，了解消费者需求（Consumption）变化，在电子商务环境下，快递企业要了解、分析消费者需求变化；第二，关注消费者愿意支付的成本（Cost），在新的购物模式下，快递企业要关注消费者选择网上购物的成本要求；第三，考虑消费者的便利性（Convenience）。快递企业从客户的角度出发，考虑能为客户带来哪些便利性；第四，进行消费者沟通（Contact），及时沟通能更深入了解消费者的需求和问题诉求，及时提供问题的解决的方案，帮助客户实现更好的效益，做好市场服务。

34完善网络布局，专注农村快递市场

随着农村消费市场的兴起以及农村电商的发展，农村快递市场也成为新的市场，国家政策也鼓励快递企业“向西向下”发展。相比民营快递企业的业务量与发展速速，EMS并不突出，但它的优势就是完善的农村配送网络，在这方面，民营快递也要加快脚步，专注农村快递市场，做好市场开发，提供优质服务。希望快递企业能真正做好农村快递的“最后一公里”配送。

参考文献：

[1] 韦红梅 论我国民营快递企业现状及发展对策[J]. 科技风，2013（1）：276

[2] 左娅 快递业务五年增四倍[N]. 人民日报，2013-05-16（1）

[3] 张英 我国快递行业发展现状及策略探究[J]. 时代金融，2012（10）：201

[4] 季彤 我國快递市场发展现状及趋势分析[J]. 现代经济信息，2011（12）：243

[作者简介]程红兰（1981—），女，汉族，湖北黄冈人，武汉工程大学管理类硕士，讲师。研究方向：物流管理类，同时在物流管理专业建设及人才培养方面也有一定的研究。