通过售后服务信息管理实现汽车产品质量持续改进

吴桐+魏建华

摘 要：促进汽车等工业产品质量持续改进有多种方式，本文从售后服务信息作为改善源头和入口，叙述了此种质量持续改善方式的目的及实际操作方式。对于汽车制造及销售企业具有借鉴意义。

关键词：售后服务信息管理 质量持续改善 汽车售后服务及质量

为了迎合市场需要，更好的满足顾客日益增长的需求和希望，提高顾客对产品的满意度，并确保质量管理体系的不断进步，企业需要不间断的进行质量持续改进服务。这其中，除了对开发阶段的精益求精和生产阶段的过程控制以外，还需要对已售出产品的质量问题反馈引起极大重视。站在客户的视角进行改进的产品才是最适合市场，最有竞争力的产品。

通过对售后服务的信息进行管理，保证市场侧的信息能够源源不断的“持续”输入，才能够保证产品质量及质量体系的“持续”改进。当然，当海量信息数据流入系统时，对信息的筛选、整理和再加工，才是保证整个体系能够顺畅流转的重中之重。

1.目的

充分利用售后服务信息，通过对其数据、实物及现场进行分析和调查，找到质量缺陷的真因并做出适当的整改措施，对于企业的产品质量持续改进是十分重要的。

1.1改进产品性能，提高客户满意度

在售后服务阶段，通过对顾客的抱怨和故障反馈进行修理（无偿或有偿），可以缓解客户的不满和对品牌的不信任，但并不能够有效的提升产品质量本身。只有充分利用售后服务阶段获得各种信息，使之能够为产品质量持续改进服务，才能够不断提高产品性能，在市场获得良好口碑，提高现有客户满意度并带来潜在客户，从而实现产品质量持续向上的良性循环。

1.2 降低成本和风险

保修期间内的无偿修理作为汽车厂商为消费者提供的售后服务内容，能够提高用户满意度，但同时也为汽车厂商制造庞大的成本包袱。降低无偿保修带来的高额损失，甚至在损失未发生之前即降低其发生的可能性，都会对企业的成本递减提供极大帮助。利用售后服务信息管理，不断进行质量改善，既能尽快对已知故障进行改善，通过提供改良后零件对应市场保修，保证一次修复率；又能防患于未然，提前对零部件质量进行改良，降低问题发生可能性，减少成本浪费。

消费者日益增长的对产品的质量要求和维权意识，以及国家不断加强的法律法规的监管力度，使得召回等已售车辆故障处置的相关事宜变得日渐频繁。一旦发生召回等对已售（或已出厂）车辆进行故障处置的相关行为，厂家不但要接受高额的资金损失，还要面对品牌价值流失，产品可信赖度下降的风险。因此，在问题发生在萌芽阶段时即采取快速有力的措施，及时将问题解决，既是对消费者负责，也是为厂商自己赢取时间和希望。

2.具体操作方式

从对问题的认知到详细分解，再到具体问题具体分析解决，结果反馈。经过这样完整的步骤，即可以实现基于售后服务信息管理的质量持续改进。

2.1信息获取

汽车售后服务信息系统的开端，就是汽车售后服务活动的开端，也就是顾客需求。一般分为对产品基本功能的诉求和对更高级功能的期望。

对产品基本功能的诉求，就是指顾客购买汽车时希望实现的功能。包括行驶、转弯、停止、适宜的车内环境，安全的辅助功能、适当的影音等娱乐功能等，这些也是目前大部分汽车制造和销售企业愿意给消费者承诺的功能。因此，当这些基本功能失效时，即意味着产品质量本身已出现问题，需要生产商或销售商立即予以解决。当对应消费者的问题妥善解决后，整个服务过程沉淀下来的各种信息、零件、使用经验等，就成为了售后服务信息系统的重要资源。由服务终端的各个4S店将这些初始信息进行分类、整合和初步加工后，就形成了该系统的重要起始输入部分。之后可以通过局域网系统或其他网络手段将这些初始信息传递给汽车制造或销售企业，由企业内专业的人员对数据进行进一步加工，明确问题发生规模、趋势、可能原因等模糊方向，决定下一步推进方向。并主导相关的职能部门对问题进行讨论和分析，直到问题解决。

2.2 使用质量管理工具解决问题

第一步是再现故障现象。首先確认故障件外观是否有不相关的伤痕，以排除顾客人为损坏骗保的可能性。然后根据图纸或零件的技术参数指示资料，进行零件的分析，例如直流电导通试验、往复动作试验等，初步再现故障现象。如不能明确故障现象，仍需要专业的台架试验或是在试验车上直接搭载故障件，进行顾客使用条件模拟。另外也可以考虑到现场去，对同类投诉案件的故障零件拆解前，直接到4S店观察故障现象和故障发生时的条件。

第二步是明确原因并保证故障不再从生产线流出。明确故障现象后，通过鱼骨图和5个为什么等质量改善工具，对设计、制造等工序的人、机（设备）、料（材料）、法（方法）、环（环境）五个方面的变化点进行排查，找到问题可能发生的环节。推定发生原因后，进行破坏性模拟试验，观察推定的原因是否能够再次制造出同现象的故障品，从而找到发生原因。之后还要对质量检查工序进行再次排查，找到问题流出生产线的原因，并制定对策保证今后同类问题即使发生也不会流出到生产线以外，保证向客户（或后工序）交付的产品质量。

第三部，根据之前找到的发生原因，综合分析设计、制造、成本核算等诸多因素，找到最妥善的解决方案并立即实施。形成标准化岗位规范和作业要领，保证及时人员更换或生产线转产仍然不会在同一个位置犯同样的错误。依次往复，产品质量终会呈螺旋状，持续上升改善。

2.3 提供改善后零件

制定最终解决方案，包括发生防止对策和流出防止对策后，即可以开始进行生产改善后的产品。包括量产产品对改良件的引入和对应市场客户修理更换的备品零件的更新换代。向4S店及时告知搭载首件改良件的车架号及下线时间，以及改变的零件编号或零件外观上的区分方式。已搭载有故障隐患零件的车辆，如果还未售出，可以考虑进行修理更换。如果已经售出，根据我国相关法律，需要根据零件失效可能引发的问题重要程度考虑处置办法，最严重时必须对问题产品进行召回。

2.4 反馈设计开发

为市场提供了全新的改良零件，为顾客提供良好的售后服务和用户体验，提高客户满意度，这些还远不是质量持续改善活动的终点。为了更好的做到持续改善，除了要不断进行全员参与，持续发现问题，坚持将之前的全部工作不断循环之外，还需要将目前在售车辆发生过的问题和顾客反馈的心声进行总结和整理，反馈给设计开发部门。为其在开发下一款下一代新车时提供用户需求，让更多的产品建立在真实用户需求上而不是设计师脑海中的想象之上。

至此，基于售后服务信息管理的质量持续改善活动基本完成了一个循环。若要使产品保持持久、蓬勃的生命力，汽车生产及销售企业需要时刻紧绷这根弦，将这项工作持续不断的推进下去。只有这样，才能保证企业始终不脱离市场，不脱离消费者，才能造出更出色，可靠性更好，用户更满意的汽车。

3.结束语

通过对售后服务信息的识别、收集、分析、整理等管理手段，筛选出有效的技术信息，从而推进生产中产品或新开发产品的质量持续改进，能够有效的帮助汽车制造机销售企业保证产品质量，提供性价比更优秀的汽车产品。

参考文献：

[1] 李磊.论用创新促进持续质量改进[J]. 企业界，2009（7）：23-27.

[2] 农基.制造型企业售后服务协同管理平台的构建[J].江苏商论，2006（11）：71-73