论物业管理存在的问题及发展对策

江涛

摘 要：从我国的国情出发，全面分析影响我国物业管理发展的因素，分析我国物业管理存在的问题，采取一些更为切实可行的措施，解决物业管理行业存在的问题，推进物业管理行业的发展，对构建和谐社会及社会物质、精神文明建设有着极其重要的作用。

关键词：物业管理；现状；对策研究

1.物业管理的来历、含义、分类

来历：“物业”一词译自英语 property 或 estate，由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自 20 世纪 80 年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。

含义：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、養护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的这一表述表明：①物业管理是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的；②物业管理活动的依据是物业服务合同；③物业管理的内容是对物业进行维修养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。

分类：一是居住物业：是指具备居住功能、 供人们生活居住的建筑， 包括住宅小区、 单体住宅楼、公寓、 别墅、 度假村等； 二是商业物业：有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业；三是工业物业：是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂房和发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等；四是其他用途物业：除了上述物业种类以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。

2.物业管理现状

据不完全统计数据，从 1981年3月全国第一家物业管理公司—深圳市物业管理公司的设立，至今全国已有物业管理企业总数超过3万家，从业人员大约有300多万，城镇物业管理覆盖率已经高达到50%左右，在一些大城市，像北京、上海、深圳已经达到70%甚至80%、90%。应当说物业管理在我国已有了长足的发展。中国物业管理的产生和发展，顺应了住房市场化和住房管理社会化的改革要求，填补了在单位制解体以后住宅区管理的真空，逐步形成了企业主导的一体化物业管理模式，使人们知道了物业管理的基本内容，初步培育了人们的物业服务消费意识。从我国物业管理的发展实践看，南方、经济发达地区、沿海城市、大城市开展早、发展快；北方、经济不发达地区、内陆城市和中小城市推进的较慢。30多年年来，物业管理规模不断扩大，物业服务企业及其从业人员数量不断增长，行业地位初步确立。目前实施物业管理的房屋总建筑面积超过150亿平方米，物业管理行业创造的产值超过2000亿元。经过30年的发展壮大，我国物业管理已经成为人们生活和工作不可或缺的重要组成部分。但是，我国物业管理作为社会发展中的重要行业，仍存在许多问题，主要表现在以下几个方面：

2.1.业主委员会的成立艰难且不规范，深层次矛盾逐渐显现

目前，海南推行物业管理的2263个住宅小区中，成立业主委员会的仅有622个，占总数的27.4%。外地的经验和当地的现实都表明，住宅小区的管理必须依靠全体业主，而全体业主的积极性怎样调动？文件上仍未得到解决。多数小区业主根本没有统一的意志，各人自扫门前雪的现象很普遍。而要想解决这一问题，只能通过业主选出业主代表，再由业主代表选出业主委员会，由业主委员会代办一些事情，遇到问题同相关部门交涉。而目前一些小区的业主委员会名存实亡，原因是一开始就留于形式。业主也意识不到成立业主委员会的重要性，物业管理部门也不清楚业主委员会重要性，如是相继而来的问题就是，业主的权益受损找不到确切的说法，物业管理服务部门收费困难也没人能帮助解决。业主委员会也不是业主选举出来的，因为大家都不熟悉，只好任凭物业指定，然后物业给这小数人一点恩惠，这些人大多还帮物管欺负业主。这让业主十分尴尬。如果碰上诉讼，物业大多有钱有关系，让业主赢的机会很少。物业管理行业的怪现象不只是业主维权难，物业公司只赚不赔的本事也让其他行业经营者羡慕不已。既然物业公司收取了物业管理费，就应按照合同规定提供相应的服务，不能动辄以“没钱”为由拒绝服务或降低服务质量。

业主和物业常常闹矛盾。动不动就告上法庭。表面上物业公司受雇于业委会，为业主提供物业管理服务。双方是平等的合同关系。但现实是业委会或业主很难依据合同规定对服务不到位的物业公司进行处罚。如果业主以物业公司服务差为由拒缴物业费，很可能会被物业公司告上法庭，最后不仅要乖乖交费，还要支付滞纳金。物业管理企业缺乏诚信，近些年来，物业管理的深层次矛盾逐渐显现，因物业管理引发的各种纠纷层出不穷，群体事件、暴力事件有增无减，已经严重影响到住区的生活秩序与和谐社会的建设，而这些矛盾纠纷都可以从现行物业管理制度、机制和物业管理模式上找到其产生的根源。

2016年4月11日，36岁的业主薛宏发进入杨凌高力？田园新都市小区，薛宏发与保安发生冲突，其76岁的母亲在劝阻时也被打。医院内的薛宏发一脸痛苦地躺在病床上，左眼淤青，鼻子和嘴角满是伤口。医院检查结果显示，薛宏发颅骨骨折。在另一个病房，薛宏发76岁的母亲王凤梅气愤地说：“他们下手也太狠了。”当时看见儿子被打，她赶紧过去劝，“他们扇了我两个耳光，用脚踹我，还用铁凳子在我背上打。”医院的CT检查报告单显示，王凤梅左侧第4、5、6、7前肋骨骨折。

2.2.物业管理法律上处于空白，无法真正作主选择自己的物业管理

近年来，随着法制建设的不断深化，业主的维权意识明显提高，但物业管理行业现代服务意识和体系的建立则稍显迟滞。目前，物业管理行业已进入转型期，矛盾纠纷增多，部分矛盾甚至升级为局部性的群体性事件。法律上要求物业是由业主选定，但事实上都是与开发商有关系的人。规模较大的小区、物业管理公司同开发商捆绑进入，入住时必须交清不知是谁规定的各种费用，其中有线电视收视费，煤气管道开通费，物业管理费，卫生费、办理出入证件费等等，不交物业费等不给楼房钥匙。

自1999年12月份杨凌区安居小区成立“首届业主大会”以来，业主委员会和居民就曾多次向示范区，杨凌区、李台街道办和阳光社区反映情况，要求解聘掉杨凌示范区物业，重新招标新的物业公司。然而能量特大的“杨凌示范区物业公司” 向业主示威，今天发告示，明日出通知，今天要走，明日要走。现在无签任何服务合同的情况下，就是死赖着不走，赖了18年，18年不敢公布帐目，如同狗皮膏药一样！ 该物业在没征得业主同意的情况下，强行更换电表，市场上同样品牌的70元，物业则收200多元，还不开票，电表不用也猛跳，不換不卖电。1999年用业主盖的购房款盖的四层营业用房，本是补贴物业管理费用，被物业出租多年，业主没见一文。他们动不动要离开小区，向业主叫板，实为涨价，走了18年就是不走，强迫服务，坐地圈钱，引来业主经常与它们发生矛盾。

书香名邸小区物业自2014年底小区新一届业委会成立以来，它和物业的争斗就没停止过，双方整日在公告栏里张贴所谓的业主告知书，实际上就是赤裸裸的斗殴，让群众们看笑话。物业在收费上确实让业主们感到负担，业委会为维护业主的权益与之协调也无可厚非，物业不作为已经影响到业主的正常生活。2015年9月30日，物业再次逃跑了，小区的环境卫生没人清扫，大门的没人看管，业主用电也不知去哪里购买……供电局还贴出通知，说小区欠电费32万余元没有缴清， 10月8日24点整个小区断电，广大业主人心惶惶。

2.3.物业管理企业服务质量差，乱收费问题现象严重

目前我国约有1/3的物业公司是由房地产开发企业派生的，这种“父子兵”关系导致其基本运作线路就是“老子”卖房拿钱走人，把问题扔给根本管不了事的“儿子”。现在各小区都有物业管理，照理，这应该是一支为业主服务的队伍，然在实际中，工作人员对待业主言而无信、蛮横无理、态度恶劣，业主反映的问题迟迟得不到不解决，根本算不上是一个服务性公司，业主根本享受不到服务。他们肆无忌惮地扩大自己的权利，不少物业已经成为业主的公害。希望这类尴尬能引起有关部门高度重视，出台物业入主小区规范程序，让业主能真正作主选择自己的物业管理。从最近的电视台，报纸等媒体的曝光和物价的投诉可以看出，物业管理纠纷和导致的问题已成一座大山。例如，某物业管理公司未按规定向物价部门报批，在物业管理费之外向住宅小区居民收取电梯运行费、电梯維护费、公共照明费、停车费等费用。

根据《服务管理条例》第65条物业服务企业应当每月公布物业管理区域的水、电总用量，业主的水、电总用量，物业服务企业的水、电用量，公摊的水、电用量和费用的计算方式。物业服务企业收取水、电费用不得改变政府定价。为什么乱收费问题在今天仍普遍存在？从大环境来说，我国经济虽然取得了长足的发展，但仍处于从计划经济向市场经济转轨时期，完善的市场经济体系还未充分建立起来，与之相适应的法律法规明显滞后。因此，一些不合理的收费无法用法律法规加以规范。

尽管政府价格主管部门对普通住宅物业管理收费标准有明确规定，但一些物业公司却不遵守，擅自设置项目收费和超标准收费现象比较严重。虽说有的物业管理企业建立了收费标准，但没有一套行之有效的监管办法，尤其如何多收，动够了脑子。中央政府历年来对乱收费、乱摊派、乱罚款等“三乱”问题非常重视，尤其是对其中的乱收费问题，三令五申要求各级政府予以清理、整治。然而，物业的收费项目却呈日益增加的趋势。合理的与不合理的，合法的与不合法的，听命行事的与自行其是的，界限不清，繁杂混乱。

杨凌区景绣豪庭供暖采用的是中央空调交房时强行多收每家15000元到20000元的安装费，用户使用时不仅要交供暖费，还要付空调风机电费一个冬季大概300到400元。夏季不用还得交30%的闲置费。

鼎晟物业公司在业主尚未办理交房手续，尚未拿到钥匙的时候就开始收取物业管理费、垃圾清理费等。代收小区电费，业主交电费时，物业公司不但没有提供电力部门出具的统一票据，还需业主额外交纳30%的用电公摊费（例如买100元的电，则需另交30元的用电损耗费）？造成几百户业主集体堵了物业办公室的门；他们利用自己是官二代的关系和公权力作假证，让有关职能部门和职能部门某些人成为他们的帮凶。

物业服务企业服务不到位，物业服务质量与价格不符，是诱发物业纠纷的核心问题。在物管纠纷的审理中，我们发现，业主们不交物管费，往往是认为物业服务企业未尽到物管义务，或者物业服务企业的收费标准高了，比如三类资质水平的物业服务企业却按照二类资质的标准来收费，二类资质水平的物业服务企业却按照一类资质的标准来收费，业主们认为：买卖应当按质论价、一手交钱、一手交货，你物业服务企业没有将我满意的服务提供给我，我就没有必要付钱。杨凌区沁园春.居2017年3月交付2-3号楼时，小区现在仍属于建设期间，物业费本来应该由开发商承担。开发商的物业公司仅为三级物业收费标准，而三级收费标准为0.50元/月.平方米（已包含税、费） ，且该收费标准未经过区物业局审核批准，也未公示，不具有合法性，开发商仍按物业费高达1.50元/月.平方米收费，创杨凌收费之最。更违法的是，开发商说三级物业也能收一級收費用。可恶的是，物业经理年薪30万由业主承担。

业主在与装修公司、物业公司的三方博弈中，业主总是处于劣势地位的一方。就拿装修物业收取保证金这事来说，虽然有法规明确规定禁止收取，但如果业主不交，物业就不允许施工队开工。当然也可以通过法律途径来解决，但是不仅投诉过程冗长，又伤神费力，装修已经够让人头疼了，所以很多业主也就因此放弃了法律手段，自己吃闷亏。遇到投机取巧的物业公司，更是变着各种花样来收取名目繁多的费用，又没有统一的行业法规来作为参考，最后吃亏的总是业主。装修保证金收取金额明确规定不合理！退还日期没有明确！

2.4.物业管理管理人员素质低下，直接影响物业管理持续发展

物业管理作为专业化的管理，需要高素质的管理人才，但目前物业管理的职业化队伍尚未形成。有些后勤部门转制的物业公司管理人员甚至根本不具备专业知识。而且物业管理较低的行业利润率和琐碎的日常工作，不能吸引相对优秀的人才投身到物业管理行业，原有专业人才的流失也十分严重。现今，大多数城市住宅小区所发生的矛盾都是业主不满意物业管理企业的服务水平而产生的。城市的住宅小区管理公司因资质和规模的影响，以及因资金问题困难运作，无法为业主提供周到和全面的服务，标准所规定的物管服务评定项目，企业也难以实施到位。这些原因导致物业管理水平的低下，无法达到业主的期望，引发两者经常出现许多矛盾。我国物业管理人员大多素质低下，服务很不到位，取得物业管理员职业资格的人数不多。有部分是房改转型人员，没有经过职业培训。部分物业管理企业的人力资源队伍在专业结构、知识结构等与物业管理的发展要求差距较大，非专业管理人员做物业管理已成为我国物业管理行业的现实状况。由于物业管理所提供的服务涉及面广，其专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业管理的素质有着特殊的要求。从业人员的素质直接关系到物业管理服务质量，关系到企业在广大业主心中的形象。

杨凌近几年来发展较快，物业从业人员大都是从示范区房地产开发企业、建筑施工企业、失地农民等行业及下岗分流人员转到物业管理行业的。小区招聘的保安与打扫卫生的部分人一个个老态龙钟，还有些步履蹒跚，根本无法胜任保安与打扫卫生工作。因此，管理队伍素质良莠不齐，搞管理的有的是随意聘用的未经专业培训的非物业专业人员，大部分半路出家，管修理有的员工对物业管理的基本概况、运行机制还没有完全搞清楚，缺乏系统的专业知识，座办公室的员工大部分属于关系户，面对纷繁的管理业务和千万家住户及需协调的众多关系就显得力不从心，能推则推。近10多年以来，由于它们的“不作为、慢作为、乱作为”导致小区管理混乱、服务质量跟不上、清洁工不尽心、保安人员不尽责、管理人员不尽力、小区居民不满意，让人感觉小区物业形同虚设，总是问题不断，不是停水就是断电，不是车辆拥堵就是垃圾成堆，不是单元门被破坏，就是居民被盗。

2015年杨凌家乐园小区物业不负责任，供暖断断续续，一会开，一会停；杨凌区凤凰山庄物业竟以有业主嫌供暖太热为理由，偷工减料降低供暖温度，甚至派人去家里测温时使用不同的手段测温度，并且在不足15度，还称说温度达标了，还常常半夜偷着关暖气。

杨凌区锦绣豪庭物业，业主购电时物业要先查询物业费用缴纳与否，没有交的不给买电，另外物业工作人员服务态度极差，出言不逊，并称前面业主投诉过他们物业的都会给予惩罚，让业主“老实”一点。2015年博睿天居供暖已经六天，业主暖气仍是凉的。

3.加强物业管理的对策建议

物业管理的出现不仅对规范居民区管理起到了重要作用，同时也是促进房地产业健康发展和住房制度深化改革的重要力量。但是，就我国目前的发展状况来说，物业管理业尚处于起步阶段，管理理念、管理方法等发展的还不够成熟，这也就导致我国的物业管理业存在诸多缺点和不足之处，严重影响着物业管理水平，对整个城市乃至整个社会的健康发展都产生了许多不利影响，为此，深入研究我国物业管理业中存在的问题和不足，积极采取应对措施解决问题，提高物业管理水平，是物业管理业健康发展的重要步骤，也是改善城市管理现状的必经阶段。

3.1加强监管

物业管理涉及的面很广，遇见的问题更是五花八门。独立靠企业运行，有时候确保不了执行力度，政府虽在相关领域制订了一系列法律法规，但是对小区物业管理委员会等组织的参与度不够，没有给予物业行政人员相应的处事权限，使得一些物业投诉问题告诫无门。政府监管后，可介入涉及法律问题的纠纷处理，指导管理人员更好的服务于小区业主。一是建立全程参与制度。在小区规划论证、报建和开发建设阶段相关部门、乡镇（街道）和企业要全程参与。二是建立许可证制度。在小区综合验收阶段，由建设主管部门牵头，物业管理主管部门和乡镇（街道）参与，按照有利于物管企业原则进行小区综合验收及物业投入使用许可。三是健全物业管理企业的资质审查和等级评定制度，物业管理企业类型多样，素质良莠不齐，因此必须以法律规范企业的设立条件，控制企业数量，提高企业素质，增强行业竞争力。

3.2 依法管理

参考我国物业管理立法的情况，物业管理的相关法律体系所包含的内容有：（1）物业管理对建筑房屋的管理范围；（2）小区相应配套设备的管理和维护；（3）环境卫生条例的制定；（4）区域安全和消防设施的管理；（5）组织业主，大家共同参与组建物业管理委员会；（6）物业管理人员职责范围和责任承担的划分；（7）策划宣传小组，给业主和管理人员普及法律知识。以上是主要的法律涉及面，通过法律法规的约束和保障，物业管理才能顺利开展。“物业管理办公室”要建立业主委员会备案制度并健全相应文书资料；要牵头起草出设立业主大会、选举业主委员会所须的公告、公示、选举办法、选票、授权委托书等文书资料的规范文本；要结合辖区物业实际，制定出《管理规约》、《业主大会议事规则》、《共有部分管理、使用、经营规程》等示范文本，以供筹备组及业主大会参考。开展形式多样的物业管理宣传活动，普及物业管理相关法律知识，把物业服务理念通过潜移默化的方式灌输到业主的思想中，使广大业主充分认识到物业管理的重要性，引导业主树立“花钱买服务”、“有偿消费”的观念，增强业主的物业管理消费意识、业主管理意识、契约意识和法制意识。

3.3提高素质

从业人员的素质是影响物业管理水平的重要因素，提高从业人员的素质，做好岗前培训，加强岗中再教育，全面提高他们的职业道德和职业技能，对于物业管理服务水平的提高将会发挥至关重要的作用。提高物业服务品质的五个基本途径：

一是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障。通过机制转换和专业部门利益调整，做到优胜劣汰，造就优秀物业管理队伍，以增加企业的竞争力。物管企业要加强人才的培养和引进，采取多种形式、多种渠道加快培养物业管理人才。物管企业必须加大人力资源的开发，加大知识型、创新型人才的培养与使用。

二是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务。根据广大群众的基本需求和承受能力，选择好服务内容和收费标准，妥善处理好基本的物业需求和特殊需求的关系，并让住用户知道并接受。

三是培养 ISO9001 质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟，可以借鉴国外实行多年的物业管理师的考核办法以及其他服务行业对于其高级从业人员的评定方法，改革用人制度。通过素质教育、岗位培训和技术考核等形式来提高从业人员的专业水平和服务意识。

四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。

五是根据物业管理行业特点和道德准则，充分利用理論教育和典型事例、典型人物对物业管理从业人员进行职业道德教育，从而使物业管理从业人员从思想上接受这个行业，并珍惜这个岗位。

3.4应用科技

科学化管理是创造企业高效率的重要保证。近年来，信息技术、互联网技术的迅猛发展，成为社会发展的主流，人类的生产和生活方式也因此正向信息化迈进。物业智能化是IT产业与传统建筑业融合的产物，也是住宅产业现代化的必然结果。物业管理公司作为智能化住宅小区的实际管理者应当本着 “以人为本”的信念，充分运用计算机智能化手段提高日常物业管理工作的质量与效率，使智能化物业管理设备与更新的物业管理理念有效结合，保证物业管理工作适应现代科技与现代建筑产业的发展，保持物业管理工作的高效、有序进行。通讯技术、计算机网络运作技术、多媒体应用技术、现代控制技术的发展、普及和运用，为实施智能化小区管理和节约管理成本提供了可能。智能小区智能化系统和设备主要包括：①自动远程自来水、电、燃气三表抄送系统。②家庭安防预警、防盗系统，包括自动门锁和门磁，安装于窗口的红外线探测器，紧急求助按钮。③保安巡更系统及闭路电视监视监控系统。④小区一卡通及现代通信。⑤计算机物业管理等智能化电子系统，以及小区 “电子大屏幕”、“音樂背景”等。因此，高新技术手段为有实力的物业公司提供了新的竞争资本。

3.5落实条例

2016年2月6日，国务院总理李克强签署第666号国务院令，公布《国务院物业管理条例》。进一步推进《物业管理条例实施细则》的落实。

强化县（市、区）物业管理部门和街道办事处在物业管理工作中的主体地位，进一步理顺物业管理相关部门各负责任的监管体制，并将物业管理工作纳入县（市、区）社会治理体系。

定期开展评比、考核，对物业服务企业人员配置、设施设备维修养护、消防、秩序维护、车辆管理、环境卫生、绿化等各方面进行全面考核。对资质申报、升级、年审的过程严格按照《物业服务企业资质管理办法》的要求办理。对不符合要求的企业和项目责令限期整改，如整改不到位进行查处，退出严格按照《物业管理企业退出项目实施细则》的步骤实施。

与县（市、区）物业管理部门一起创新管理模式，管理重心下移，规范管理行为，化解矛盾纠纷，打造平安小区，促进社会和谐，推进物业行业社会化、市场化、专业化、规范化健康发展，最大化地提升物业管理水平。

规范物业管理自身的收费行为，加强自律，树立“诚信企业”的良好形象。增加资金使用的透明度，向居民公布服务标准，收费范围、价格，便于居民监督，让业主明明白白消费；

加强物管 企业内部管理，提高服务质量，加强从业人员的岗位技能、职业道德、服务意识等方面的培训，做到礼貌服务、微笑服务，让业主享受到“质价相符”的服务。

参考文献：

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