三亚香格里拉度假酒店产品创新实践研究

徐绍玲+金磊

[摘要]对于酒店的发展而言，外部环境既有机遇，又有挑战。三亚香格里拉度假酒店是香格里拉酒店集团在中国大陆第一家也是唯一一家度假酒店，在对客源市场需求进行深入分析的基础上，其以“亲子度假”为主题，创新开发一系列与主题相对应的产品，目的在于加宽加深酒店产品线，打造差异化产品，从而提升酒店吸引力，保持酒店生命力。

[关键词]产品创新；酒店产品；度假酒店

[DOI]1013939/jcnkizgsc201719273

1引言

据国家统计局统计数据显示，2011年中国人均GDP为36403元，首次突破5000美元，随后逐年上升，2016年中国人均GDP为53980元，同期增长61%。结合国内旅游和出境旅游收入逐年上升的实际情况可以看出，我国已从观光游过渡到度假游，而且是多元化度假游阶段。

三亚是中国领土最南端的滨海旅游城市，2016年接待过夜游客165158万人次，比上年增长104%；全年旅游总收入3224亿元，增长234%。其中，以休闲度假游客为主。

对于酒店的发展而言，外部环境既有机遇，同时又有挑战。一方面，2013年至今，随着中央“八项规定”“六项禁令”和反“四风”的严格落实，使得不少酒店，特别是高星级酒店的经营面临新的问题；另一方面，随着经济型酒店、青年旅舍、酒店式公寓、招待所、客栈、家庭旅馆的发展，住宿业市场竞争日益加剧，酒店客源又被进一步分流出去。

为了更好地适应环境的变化，维持酒店的竞争优势和竞争地位，国际联号酒店集团纷纷为自身的发展寻找适销对路的产品，不断创新，三亚香格里拉度假酒店也不例外。

2相关概念

度假酒店以接待旅游休闲度假者为主，通常坐落在滨海、著名山庄、温泉等自然风景区附近，而非城市中心位置。其主要通过友好而个性化的方式为休闲度假游客提供高质量的住宿、餐饮、娱乐设施、保健设施等服务，营造一种能够促进并增强幸福感和愉悦感的环境。[1]一般而言，度假酒店的客源受季节影响较大。

度假酒店产品与一般酒店产品相似，是指顾客在下榻期间能够得到的，能够满足其某种需求和欲望的，任何有形物品与附着在有形物品之上的无形服务之和。

酒店产品创新，可能是局部新，也可能是全部新，无论哪种“新”，都可能为顾客提供新的利益或新的效益，从而为酒店产品带来“新卖点”。通常酒店产品创新的模式分为首创型模式、改进型模式和仿制型新产品。

3三亚香格里拉度假酒店简介

三亚香格里拉度假酒店坐落在三亚海棠湾，距离市中心约35公里。该酒店于2014年10月24日开业，隶属于香格里拉酒店集团。香格里拉酒店集团旗下的酒店品牌包括香格里拉酒店、香格里拉度假酒店、盛贸饭店、嘉里大酒店、今旅酒店Hotel Jen，总部设在香港，自1971年发展至今，在全球已有119家酒店，其中中国大陆59家，被视为世界最佳的酒店管理集团之一。

香格里拉酒店集团旗下共有13家香格里拉度假酒店，中国大陆拥有第一家也是唯一一家，即三亚香格里拉度假酒店。

兼具管理优势和地理位置优势的三亚香格里拉度假酒店，没有丝毫松懈，反而通过对客源市场需求的分析与把握，将酒店定位在为两人世界、三五好友、家庭出游、三代同游、婚礼或会务宾客提供优良服务的度假酒店，其中又以“亲子度假”为主题。

目前，除了客房与套房、运动与休闲活动、餐饮、会议与宴会、婚宴与庆典等产品外，三亚香格里拉度假酒店还推出了炫酷家庭欢乐假期、一“家”全包、特赏礼遇、14天“提前预订”优惠、豪华水疗套餐五大优惠精选，以及策划了一系列多姿多彩的活动（表1），为顾客提供合适、喜爱的产品。

4三亚香格里拉度假酒店产品创新

三亚香格里拉度假酒店产品的创新重点在于“主题凸显化”。即在挖掘当地民俗风情、自然风光、城市特色、艺术魅力等文化内涵的基础上，将部分文化要素融入酒店风格、室内装饰、餐饮、康乐等方面并进行全方位整合，重点突出“亲子度假”这一主题，打造差异化且独具特色的酒店产品，以提升酒店“娱乐与游乐”的吸引力，从而保持酒店长久的生命活力。

41客房部

三亚香格里拉度假酒店拥有496间客房、套房和别墅，整体设计风格以“热带海岛天堂”为灵感，融合了现代和传统的设计风格。柔和的色调、私人露台、硬木地板、贝壳状的柜门把手、贝壳制成的金色树叶作为房间的装饰品等细节，都体现了该酒店的休闲度假风。

客房部为住店客人提供热带果盘、红酒；提供儿童浴袍、儿童拖鞋等；免费提供推车、儿童床。除此之外，房间内还拥有高速网络（单独配备网络适配器），其中，大床房内配套2米×15米可拆分沙发床。由此可见，三亚香格里拉度假酒店致力于为“亲子度假”家庭提供有针对性、高质量的住宿服务。

42餐饮部

三亚香格里拉度假酒店设有三间餐廳和三间酒吧。以东南亚风味美食为主的熹餐厅和以国际美食、本地美食为主的厨艺舞台餐厅深受顾客欢迎，而以波利尼西亚风味美食为主的康提奇餐厅未来的发展方向将以会务宾客为主。蜻蜓吧则是酒店内一家设有露天座位的酒吧，蜻蜓乐队驻唱，提供鸡尾酒和小吃，此处舒适的环境让顾客的愉悦感倍增。

熹餐厅整体看起来像被树“包围”着，内部用风铃等作为装饰，时常赠送发夹给前来用餐的儿童，每逢小朋友生日时，蜻蜓乐队现场为其送上生日歌作为祝福。厨艺舞台餐厅设有儿童专属自助餐台，中间有一处巧克力喷泉，其台面较矮，适合儿童取餐，桌角处贴有防撞条以免儿童不小心碰伤，并配备儿童餐具，以及制作色彩丰富、品种多样的食品等。春节期间隆重推出“两大一小”年夜饭套餐。由此可以看出，三亚香格里拉度假酒店致力于为儿童提供专门、个性化的餐饮服务。

43康乐部

三亚香格里拉度假酒店占地近180000平方米，配备8000平方米的休闲与运动设施，包括300米的迷人海滩。主要设有CHI水疗、深浅不一的两个泳池、慢跑和骑行小径、沙滩足球场、沙滩排球场、室外水上乐园、儿童探险乐园、射箭场、湿地区、室外电影、健身房、室内设施等娱乐和运动设施，适合所有年龄段的顾客。

431养生理疗化

自2004年泰国香格里拉第一家CHI水疗开业至今，深受顾客喜爱。三亚香格里拉度假酒店CHI水疗以“疗”和“养”为主要目的和内容，注重静态的保健。该中心拥有15间护理套房，为顾客提供“海韵舞动按摩”和“晒后呵护修复护理”两大SPA护理项目，疗程包含氣特色身体按摩、活力按摩、身体护理、面部护理、精选氣体验等。经过一天的运动后，顾客在此可享受到全身心放松的水疗体验。

432康体运动化

三亚香格里拉度假酒店将酒店康乐部的各类体育运动项目和休闲与运动设施广泛融入到酒店的“娱乐与游乐”项目中，以健身、放松、交流为主要目的，注重动态的健身。

康乐部非常吸引家庭顾客的，除了室外水上乐园和儿童探险乐园，还有噜吙乐园、欢乐园、射箭、攀岩等活动场所。噜吙乐园提供全日制托管服务，为度假的家庭“解放”出来，享有难得且放心的自由空间。欢乐园内设有台球、飞镖等，受到10岁以上男童的喜爱。

通过酒店已有的休闲与运动设施，结合噜吙宝贝乐园、噜吙乐园、幼儿游乐区，为3岁以下、4～8岁、5～11岁、9～12岁、12岁以上，不同年龄段的顾客打造全家出游的欢乐王国。其中，9～12岁的儿童可参与的活动如下（表2）。

433互动参与化

游客们已经不满足于自玩自乐，而是希望在度假旅途中结交一些兴趣相投的好友，三亚香格里拉度假酒店注重互动参与性的娱乐与游乐在此便发挥了较大的作用。目前，三亚香格里拉度假酒店每周一、周五晚上有“火秀”“香秀”表演，每周六晚上举办沙滩篝火派对，较强的体验性和参与性得到了顾客的一致好评。

特别值得一提的是，2016年三亚香格里拉度假酒店推出夏令营和冬令营两大产品，主要接待5～12岁儿童的家庭，结合1天到三亚特色景区的户外活动，比如夏令营到达呀诺达雨林文化旅游区、冬令营到达千古情景区，以及酒店已有的设备与设施，打造不一样的“香”令营活动（表3）。

以上夏令营活动的内容丰富，它充分利用了酒店所处的优美自然环境和绝佳的地理位置，比如海边捕鱼、摘种蔬菜瓜果、学习烹饪技巧、射箭、瑜伽、绘画等活动，特别是全部由三亚香格里拉度假酒店员工设计、表演的沙滩篝火派对、“香秀”和“火秀”，体现了其娱乐与游乐的价值。这些互动参与性的项目，往往能够成为三亚香格里拉度假酒店顾客们印象最深刻的美好回忆。

5三亚香格里拉度假酒店产品创新启示

51整体酒店产品观念凸显

整体酒店产品观念指的是含休息与睡眠、餐饮在内的核心产品；含床、浴室、毛巾、衣柜、厕所在内的形式产品；含干净的床、消毒的毛巾、清洁的厕所、相对安静的环境在内的期望产品，这些将获得基本满意的顾客。而最重要的是含儿童托管服务、夏令营冬令营活动、儿童专属自助餐台、室外水上乐园、儿童探险乐园、小型动物园、香乐园、挑战地带、“香秀”“火秀”、沙滩篝火派对在内的延伸产品和潜在产品，用以打造三亚香格里拉度假酒店差异化且独具特色的产品，令顾客喜出望外。整体来看，三亚香格里拉度假酒店构建了“核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品和潜在产品”五个层次的整体产品观念，重点突出延伸产品和潜在产品，为提升顾客的满意度与忠诚度，从而保持酒店的长久生命活力做出了巨大的贡献。

52借助“整体酒店产品观念”开发适销对路的产品

三亚香格里拉度假酒店产品创新实践流程图

三亚香格里拉度假酒店以“休闲度假”顾客为中心，以“家庭出游”需求为导向，采用“整体酒店产品观念”为酒店产品创新开发提供新的思路、新的方向和新的线索，重点突出延伸产品（见上图）。与此同时，三亚香格里拉度假酒店除了重视售前服务、售中服务之外，还特别重视售后服务，这也是“整体酒店产品观念”所要求和倡导的。2015年三亚香格里拉度假酒店整体入住率为71%，2016年新增夏令营、冬令营等亲子活动后，整体入住率为85%，同比增长近15%，因此，“亲子度假”产品还将会是主打。

参考文献：

[1]Chuck YGee度假饭店的开发与管理[M].向萍，译2版北京：中国旅游出版社，2003

[2]刘叶飙酒店营销学[M].北京：高等教育出版社，2004

[3]周志宏，熊丽娟酒店概论[M].长沙：湖南大学出版社，2009

[基金项目]金磊，海南省社科联（基地项目）“三亚滨海度假酒店海洋主题活动设计研究”（项目编号：HNSK（JD）16-16）阶段性成果。

[作者简介]徐绍玲（1985—），女，海南熱带海洋学院旅游学院讲师，管理学硕士。研究方向：旅游企业管理；金磊（1980—），男，海南热带海洋学院旅游学院讲师，硕士。研究方向：酒店管理。