论现代酒店客房个性化服务

董进霞++魏晓露++贾皎

摘 要：伴随着中国大休闲时代的到来，促使了社会中产阶级旅游消费需求的快速扩容，旅游景点及旅游城市酒店行业急剧上升，竞争已经越发激烈，从消费主体可以看出消费者的见识对选择酒店的标准要求甚高，酒店为占有自己的一席之地，不断的推陈出新出个性化服务，夜床服务并非是服务新项目，在传统开夜床的基础方便上，创新创意外加促进消费设计，使开床服务仍能做为酒店抢占市场留住客人重要手段之一，本文就现代酒店客房在传统的夜床服务的基础上夜床设计创新创意的要点进行分析和探讨。

关键字：个性化服务；夜床；酒店管理

1 引言

《旅游饭店星级的划分与评定》中三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。《星级饭店访查规范》也专门针对三星级（含）以上酒店的开夜床服务设置了22项评分标准。可见开夜床服务在酒店服務中的重要性。如何将传统夜床服务做到创新继续成为个性化服务的标榜。以下是我结合企业实习的经历，和本人住店时的感受，和采访诸多酒店住客，以及在教学过程和13级酒店管理专业学生参加2015年全国旅游院校客房服务大赛中获得的一些感受和想法在这提出自己的几点看法和建议。

2 现阶段酒店客房夜床服务的单一和不足之处

1.夜床服务的基本步骤和项目被简化

夜床服务的步骤以归纳为“进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房”八步。从我个人观察及从不同层次酒店的实习生反馈的各酒店对做夜床的标准和项目不全面，普遍存在着员工为节约自已的劳动力和时间问题，进房变成了形式，甚至只开夜床拉窗帘严重缺乏专业化以及规范化，久而久之，必然会被这个快速发展的时代所抛弃。

2.夜床服务没有普及不全面

部分酒店只为VIP客户或行政楼层开展这项服务，没有切实落实到每间房间，这就会造成很多消费能力很强，只是做为体验式的客户没有享受到这样的服务，因而会降低消费后的满足感，，这种方式是不明智的。

3.夜床设计千篇一律，创意不够不新颖

很多的酒店都在想尽办法争夺市场，基础性夜床会每天都在规定时间内完成，但创意单调，基本都是摆放一些小零食，或是将浴巾折出不同造型摆放在床上，从服务角度上确实体现了关怀和个性服务，但没有主题，对于住客经验丰富的客人来说，根本不会记住，因为大部分酒店的夜床亦是如此。

4.开夜床服务中没有做销售渠道

在现阶段，众多酒店都在开拓销售渠道，可大部分酒店都忽略了夜床的这个体验式销售环节。

5.开夜床时观察不够仔细没有抓住客人的需要点

部分酒店以设定好的程序服务所有客人，没有做到因人而异，对客人需求了解不全面。

6.大设计小创意没有做到创意夜床用品的重复使用，浪费成本。

有些酒店在创意中其实做的也比较不错，设计过于时令标志性，这位客人后，下一位就不适用，于是大量创意用品进入库房，变相的浪费成本如何完善及改进客房夜床服务的创意真正体现酒店个性化服务服务留住客人，提供夜床服务首先要保证基础服务项目内容结合《星级饭店访查规范》中开夜床服务标准表述，可归纳出开夜床服务的规范要点如下：

1.1开夜床规范要点一基本标准。夜床服务的基本标准即是常规OK房基础上按照标准开好夜床。

1.2开夜床规范要点二客房小清理。清理杂物、清理客人物品、整理浴室、做证客卫生质量

1.3开夜床规范要点三客用品补充、酒水补充。根据房间实际入住客人数或实际需要数量补充相应的客用品。房间迷你吧酒水若有耗用，需及时开好迷你吧账单。

1.4开夜床要点规范之四设施设备运行状态检查。开夜床时再次进行设施设备运行状态检查。确定每项设备能正常使用。

2.夜床服务应普及到每一个房间

在摘要当中我们提到了目前中国的旅游业发展迅猛，而中产阶级旅游消费者快速扩容，可见中产阶段消费才是主力消费群，应全面开放此服务。通过优化人力配置结构还节约控制人工成本。

3.求同存异，采用差异性设计创意

要想留住客人的记忆，在设计上就要新颖，设计不同的主题，如：节日主题、生日主题、婚恋主题、儿童主题、季节主题、地域主题、性别主题、记忆主题、历史主题、国界主题、民族主题、客人类别等不同设计创意，给客人留下美好的记忆。

4.打出漂亮的推广，充分将销售植入夜床服务

除了以上夜床服务中对细节的关注及个性化服务外，酒店应利用开夜床这个“通常不接触客人的服务”宣传酒店的其它服务设施，如将洗衣袋放在床上，鼓励客人使用洗衣服务或将早餐卡放于客人枕头上，提醒客人体验客房送餐服务等，每到中秋节、端午节、圣诞节、情人节等各大酒店都做为一个商机对酒店进行产品的捆绑销售，例：中秋节端午节前后可以在做夜床摆放小食品时，做出特尝小月饼和小粽子品摆放在客人房间，若客人满意可以做到销售的目的。

5.片段收集，称心如意的服务

在日常的酒店管理工作中一定要做好顾客信息的收集和维护工作，仔细观察顾客在入住酒店期间有什么实际需求，正确的做法是，清扫员工在进行客房清扫时，不应该只是被动地做卫生而已，而应该通过自己的观察，了解客人的爱好和需求，并将一些特殊的爱好与需求及时地记录下来，当负责夜床服务的客房对客服务员进行夜床服务时，首先应到客房中心或规定地方查看《清扫员工作日报表》中所有相关客房客人的个性化爱好，让无效劳动真正变成为客人感觉舒适和体贴的有效劳动。

6. 低成本，高回报大创意小设计

一些大的创意设计过于时令标志性，前面我们提到过，事情过后采买的设计用品，往往就不切合实际了，事实上不一定任何创意都是会产生成本，

6.1可以采用不同主题设计和拼凑出合适的第三第四种创意

6.2尽量在设计用通用语言或标识，不要局限性名字或时间。一定要有标识的话，可采用即时贴等来代替。

6.3可以采用酒店一些日用品经过加工进行小设计，低成本同样可以做的很好！需要付出时间和精力去进行设计。

3 结束语

综上所述，对于酒店夜床服务来说，主要区别不仅仅停留在设施设备的配备上，更多的还表现为“有限服务”型，即不再按照星级标准的要求去配备相应设施设备及提供相应服务，而是根据该酒店及其客源类型的实际情况提供相应的针对性的服务。夜床服务的提供与否根据酒店的档次和经营成本而定。但毋庸置疑的是，一个提供了开夜床服务的酒店，可以带来回头客增加及入住率的显著上升，“低消费，高享受。时时刻刻将客人的需求第一位，实现服务随客人的需求而调整。

参考文献

[1]http：//blog.sina.com.cn/s/blog_4fe52f3e0100nri5.html网络博客