服务设计思维下资源共享App产品设计研究——以Help Me为例

王孟孟，曾凡桂

（1. 武汉理工大学，武汉 430074；2. 湖南工程学院，湖南 湘潭 411104）

服务设计思维下资源共享App产品设计研究
——以Help Me为例

王孟孟1，曾凡桂2

（1. 武汉理工大学，武汉 430074；2. 湖南工程学院，湖南 湘潭 411104）

文章主要从服务设计思维的视角研究资源共享APP产品设计。以服务设计、资源共享的理论为研究背景，结合实践项目Help Me APP的设计理念，从生活中发现问题并提出解决方案，从设计构思、功能模块设计、产品使用方法等方面进行探讨和研究。将理论与实践结合，探讨交互设计师在设计资源共享APP产品时要充分利用各种资源及条件以设计出适合当下环境使用的产品，同时应该达到好用的状态。

服务设计；资源共享；Help Me案例

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一、服务设计思维与资源共享概念分析

（一）服务设计思维

服务设计就是对人们所使用的服务进行设计。服务设计的研究首先要从设计的目标和对象入手。菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为服务是任何一种一方可以为另一方提供的行为或利益，它可能是无形的，并且是一种不可能产生对任何事物的所有权的行为①。丹·萨弗（Dan saffer）认为服务是一些行为或事件，它们产生于消费者、媒介技术和服务提供组织代表在服务产品中的交互行为②。

在一切以用户为中心宗旨的今天，服务设计思维得到了各行业的关注，在设计领域，服务设计思维改变了传统设计中以物为对象，而是直接把用户体验作为研究的设计对象。服务设计思考着一种方法论，其设计的不是具体的某个产品，而是设计一种新的方式去解决问题，好的设计产品可以提供更好的体验给用户，让生活变得更便利。服务设计思维是为了解决问题而进行的设计。

（二）资源共享

所谓共享，简单的说就是分享，将物品或者信息的使用权或知情权与其他人共同拥有，有时也包括产权③。比如，在网络时代的今天我们可以在网络上下载到需要的文献资料、音乐、视频等资源，这些资源可以被多个用户所使用，这是我们最常享受到的资源共享。当然还有一些由政府出资公共使用的免费资源比如图书馆，还有一些通过收取费用供大家使用的公共资源如投币洗衣机、出租车等。通过以上对共享的描述，可以将资源共享理解为：个人或组织通过某种特殊的分配方式提供给需求者所需资源，满足其需求。

互联网时代的到来使得资源能更好的流通，人们对资源拥有和使用的形式也发生了翻天覆地的变化。最初，人们需要到达固定的地点去获得资源，当你想要使用公共自行车时需要到公共机构办理各种繁杂的手续，支付费用然后才能使用。如今，OFO共享单车、摩拜单车就实现了快速高效的租赁过程，当你急需一辆自行车时，完全可以简单的利用移动互联网自助注册、手机扫码解锁、支付，更高效的获得所需资源。

> 图1 Help Me功能模块构架图

二、资源共享理念在服务设计思维下APP产品设计的运用

资源共享本身就带有服务的理念，共享资源能够服务并且帮助他人。那么将资源共享与服务设计思维进行碰撞是否可以高效的满足用户需求呢？滴滴打车的设计理念就是将“服务”与“资源共享”有机地结合起来很好地为用户提供了服务。将线下服务场景延伸到线上。该APP合理的利用了人力物力资源，做到了及时的再优化资源，为用户提供服务。笔者体验最深刻的就是滴滴打车中“顺风车”的功能，用户既能作为“车主”将自己的资源（车内座位）分享出去提供服务，又能作为“顾客”获得需求。“车主”在上下班、远途外出时可以共享自己的资源，同时也能从中获得经济利益。该APP产品设计人员将服务设计思维与资源共享概念进行融合，改变了原本单一的设计思维模式。从而为用户提供更好的体验，优化资源，促进资源流通服务社会，促进社会的发展。

互联网、智能手机、智能软件的发展使资源共享理念可以融入更多的APP设计中。 从以下两个方面来说，第一扩大了“资源”本身的含义，这里所指的资源已经打破了传统理念中的公共资源、物资等，可以是私有资源、人力服务资源等。第二，分配共享资源的方式和过程越来越高效，用户能得到更加便利优质的服务。

三、 Help Me APP案例研究

Help Me是笔者参与“用户体验课题”研究的实际案例，通过大量的调研决定设计一款通过共享模式来解决人们急需的APP产品。通过对求助者需求的精准投放和智能推送，让求助信息及时有效的、精准的触达到用户，既有效的利用了大家的闲置资源和技能，又解决了人们的急需和不便。

（一）设计问题的提出

当购物、饮食、出行、娱乐都可以通过手机操作来满足人们的需求时，依然会遇到这样的场景，当你急需某种工具时，希望有人及时给你送到；当你需要捎带某种物品时，希望有人能帮你带到；当你需要获得某种帮助时，希望马上就有人能够及时帮助到你。笔者就遇到过很多这样的时刻，放假在家时，学校又有重要的事情需要处理，没有熟人帮助的情况下最终只能扫兴的提前回到学校，这时是多么希望有一个哆啦A梦。因此笔者就构思了Help Me的产品概念，不错 Help Me 就是我们构想在我们身边的哆啦A梦，希望能够通过移动互联网技术使生活中的各种资源得到最优化，通过大数据的分析能找到最大可能为你提供帮助的帮助者，同时也能给帮助者带来收益。以更少的资源解决更多人的需求，用心做到“及智”，缔造真正的智能化生活。

（二）设计构想

通过问卷调查、任务访谈的调研方法进行调查此产品的构思是否能够得到人们的认同，是否能够为用户提供帮助。调查发现大多数人每天都会有无助的时候，都会遇到急事求助他人又没有人帮助的时刻，只能通过其它不便的方式解决。82%的人认为如果有这样一个互助软件，他们是很乐意去使用的，其他人则认为交给陌生人处理事情会不放心，我们又对这个群体做深度访谈如果在设计中增强用户体验的安全系数是否会使用呢？他们大多都表示赞同。

Help Me应用软件的构思主要是通过资源共享服务帮助用户，以“为用户解决问题”为核心，同时也为社会资源优化和商业发展起到了重大作用。Help Me设计方案有以下几个特点：第一，每个人都可以是求助者也可以是帮助者，求助者遇到急事时寻求帮助者，帮助者通过闲置资源或者个人能力给予帮助，解决问题、各得所需。第二，通过大数据分析精准投放、智能推送，使用户及时快速的找到互帮对象。第三，安全认证，通过实名认证，身份职业认证保证互助过程的安全性。第四，赏金模式、好人模式通过给予奖金与信誉评价的形式，给用户更多的驱动力去帮助别人，让更多用户参与使用。第五，专人服务，积累到一定用户后，做到每一个范围内专门有相关的服务点，每个人都能依靠自己的优势给特定的用户提供帮助，并可以得到一定的利益。对社会所有的资源进行优化分配，能够极大地发挥每个人的优势，这也将是一个很强大的人才系统。

> 图 2 Help Me 界面设计图

（三） 功能模块与使用方法

1. 功能模块

Help Me应用软件分为四个基本功能模块（图1）。（1）“求助”主要是求助者有急事需要求助时使用模块。（2）“帮助”主要是帮助者接单使用模块。（3）“消息”主要接收官方推荐任务、用户私信沟通。（4）“我”主要是个人基本资料、订单信息、金钱信息、信誉信息、系统设置模块。

2. 使用方法

以“求助”者为例分为5个步骤：输入（求助事件）——发布定位——沟通（是、否接受帮助者）——支付——确认及评价。以“帮助”者为例分为4个步骤：接单（系统根据定位智能分配）——沟通（是、否帮助求助者）——完成（指派任务）——确认（费用到账）及评价。

Help Me应用软件操作简单，交互的行为方式尽量将工作负荷降至最低，其在“输入”步骤可以输入语音，以语音的形式发布出去，使用高效便利的同时又扩大了用户范围。“发布与定位”步骤可以直接利用定位系统，分享自己所在位置。“沟通”步骤可以选择文字、语音、视频聊天或者打电话进行沟通，能够更清楚地表达互助内容。“支付”步骤可以选择第三方平台如微信支付、支付宝等快捷支付方式。“评价系统”帮助者可以给求助者评价，求助者评分越高将会得到更多人的帮助。求助者给帮助者评分、发表评论以提高或者降低帮助者的评分信誉，给予潜在求助者作为参考。（图2）

四、结语

设计师一直都在探索如何才能创造更好的产品和体验。尤其在概念设计中，给予设计师的条件的边界非常广阔，设计师可以自由地在各种可能的解决空间里探索。设计是一个以“满意”为最终原则的活动④。设计师的创新思维不再停留在单一的产品设计之上，越来越意识到以人为本、一切为满足用户需求为目标，整合各种可用资源、利用科技的发展与时俱进，去构建更完整的产品服务体验。将“服务设计”“资源共享”理念合理的融入设计活动中，用现有的资源和技术条件为用户创造最佳的解决方案和最大的效益。■

注释：

① Kotler P，Armstrong G. Principles of marketing [J]. Pearson Education，2010.

② 胡莹.服务设计概念衍生阶段性的反思设计[D].长沙：湖南大学，2014.

③ 王超.论共享产品设计中的可持续设计理念[J].包装工程，2009（7）.

④ 赵江洪.设计艺术的含义[M].长沙：湖南大学出版社，2005.

Study on Resource Sharing APP Product Design from Service Design Thinking Perspective,Case Analysis of Help Me App

WANG Meng-meng1, ZENG Fan-gui2
（1. Wuhan University of Technology, Wuhan 430074, china；2. Hunan institute of Engineering，Xiangtan 411104，china）

The purpose of this paper is to analyze Resource Sharing App product design from service design thinking perspective. Based on service design and resource sharing theories, to connect with design philosophy of Help Me APP project. The whole design procedures of the project, including problem definition, provide solution, design idea, function model design, and product instruction are discussed in this paper. Combining theory with practice, it is necessary to discuss how the interactive designers utilize various resources to design suitable products during the whole design process of resources sharing APP.

service design; resource sharing; Help Me project

TN919.82

A

1008-2832(2017)06-0097-03

检 索:www.artdesign.org.cn