我国汽车后市场服务存在的问题及对策探析

贾梦瑶+高翠娟+赵文洁+王诗洋

摘 要：文章总结了我国汽车后市场服务现有的三种主要类型，分析了我国汽车后市场服务中存在的主要问题，并提出了基于“互联网+”的汽车后市场服务发展对策建议：建立高质量的网络平台，大力开拓移动终端市场，网络平台多功能化发展。

关键词：汽车后市场；互联网商业模式；网络平台

中图分类号：F270

基金项目：黑龙江省大学生创新创业训练计划项目（201610220074）。

汽车后市场包括汽车美容、汽车保养与维修、汽车保险等各个领域。随着经济的发展和人们生活水平的提高，汽车修理在汽车后市场中所占的份额逐渐下降，平均每台车的使用年限降低至十年以下。所以如何养车成了关键的日常问题。汽车养护存在一定的特殊性，首先安全性极为重要，汽车养护行业因为涉及汽车安全问题，承担着极大的风险。我国汽车后市场服务发展中存在一些问题，本文探讨我国汽车后市场服务中存在的问题，并提出了基于“互联网+”发展汽车后市场服务的对策建议，希望能够提升我国汽车后市场的服务质量。

一、我国传统汽车后市场服务类型分析

1.传统汽车养护——汽车4S店

4S店全称为汽车销售服务4S店，是一种集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈于一体的汽车销售企业。对于大众消费者来说4S店有以下优势：在4S店里，保养操作规程相当严格，行驶多少千米后需要如何保养，更换哪些零部件，每道工序的收费标准都有明确规定，让顾客一目了然。如果有些零件未到规定使用周期就需要更换的话，4S店也会征得车主同意后才进行维修或更换。所以在汽车养护市场中，4S店相对有着较高的服务质量。但是对于大众消费者来说，4S店有以下弊端：首先价格过高，产品高于同比市场价格；第二，4S店保养工时费用过高，也是造成4S店整体价格过高的原因；第三，很多4S店出现过度保养现象，诱导车主更换本不该更换的产品。

2.规模较大的一站式的连锁保养中心

这类较大的保养中心的特点是集汽车美容、汽车养护与维修、汽车清洗、汽车贴膜等形式于一体的一站式养护中心，由于规模较大，质量和服务标准有一定的保障，所以受到很多高档车的车主青睐，并且其价格会略低于4S店。

3.个体汽车养护店

由于个体汽车养护店并非正式企业，所以规模大小不一，我国现在个体汽车养护行业主要集中在各个城市的大大小小的汽配城中，并没有直属组织管理机构。所以整个行业形成了较为松散的现状，质量以及服务也较难保证。对于消费者来说也有利有弊。个体汽车养护店的优势：运营成本较低，所以其价格较低，由于个人经营，为了经营效果，大多数服务态度较好。店铺数量较多，消费者选择余地大。个体汽车养护店也存在弊端：由于没有直属机构管理，技术水平有限且质量难以保证。

二、传统汽车后市场服务存在的问题

我国汽车后市场服务发展较慢，从传统的商家的角度来看，虽然汽车的保有量逐渐增加，但是传统商家却经受着极大的冲击，主要表现在以下几个方面：第一，行业不规范化，门槛较低导致行业竞争激烈；第二，受到网购的冲击过大，尤其是汽车装饰尤为明显地受到了网络购物极大的冲击；第三，4S店汽车保养与汽车销售捆绑式销售，4S店价格也逐渐下降，多数车主更趋向于较为正规的机构；第四，传统汽车后市场从业人员技术、素质较低。由于汽车后市场没有明确的质量标准，行业服务水平和产品质量都参差不齐，导致消费者很难进行选择，选择4S店，价格上有些难以承受；选择个体店铺服务质量有些难以保证，并且汽车保养与安全息息相关，容不得一点的马虎，所以亟须提升我国汽车后市场的服务水平。

三、基于“互联网+”的汽车后市场服务发展对策

十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”的行动计划。互联网商业模式渗透我国经济的各方面，汽车后市场服务同样可以通过互联网商业模式进行发展。目前，基于PC+移动互联网技术，以途虎养车网（维修保养）、神州租车（租车）、PP租车（汽车共享）、优信拍（二手车拍卖）等为代表的后市场应用涌现，互联网与汽车后市场加速融合，O2O模式的上门保养/上门维修的商业模式成为发展趨势。基于“互联网+”发展汽车后市场服务要做好以下几点：

1.建立高质量的网络平台

由权威机构建立汽车后市场的网络平台，有一定的强制力，能够确保服务质量。第一，大力宣传鼓励多种汽车后市场的服务店铺加入平台，展示其店铺经营的商品。在建立网络平台的同时，完善线下体验店的工作显得尤为重要，由于汽车后市场存在一定的特殊性，消费者对产品质量的要求更高，所以导致仅仅通过线上图片和文字的介绍远远不够，更加需要通过线下体验店来服务。建立网络平台相对容易，但是招募和筛选线下店还是有很大的难度。第二，在线下体验店的建立上，应该因地制宜，由于每个地区情况各有不同，应整合当地的资源。未来的汽车后市场趋势将是逐渐正规化、规模扩大化，逐步实现网络平台与店的紧密连接，最终达到网络选购、线下体验服务售后、多位一体式的服务。对于商家来说，通过加入网络平台的方式，扩大了业务面，能够打破时间和空间的限制，增加销售量，同时也能够为企业扩大宣传力度。在市场监管方面，建立了官方的网站，可以有利于提高市场监管力度，可以通过缴纳保证金的方式，监管产品和服务质量，提高企业的诚信度。对于消费者来说，加强了市场监管力度，能够选购到放心的产品，同时在网络平台上选购，可以节省时间成本，更方便快捷。

2.大力开拓移动终端市场

巩固技术力量，建立网站，不仅仅局限于电脑浏览方式，由于现代人对手机的利用率逐渐提高，由电脑逐渐转向手机终端，更加能够突破时间与空间的壁垒，通过转向手机终端，更加能够增加使用的方便程度。如果想实现“互联网+汽车后市场”的服务模式，使其能够被广大消费者和经营者接受，最重要的有两点：第一，开发手机App，通过手机App的方式增加客户对平台的粘性，同时随时随地浏览，对于购物消息、优惠信息、物流信息，可以利用手机随时观看，并且通过账号的注册手机号绑定等方式，填写真实的商家和顾客的信息，这样增加了对汽车市场的监管力度。第二，建立商家专用的终端，给商家提供商家专用的客户端，能够及时通过平台观察客户对自己店铺产品的浏览情况并且及时做出回应。

3.网络平台多功能化发展

如果网站不仅有选购的功能，增加功能性的模块，如智能提醒功能，智能提醒功能可以依照车主添加的里程数和保养记录，对到达更换周期的易损件做出更换提醒，为车主发送手机推送消息。一键套餐选定功能，一键套餐选定功能是指根据推送的提醒，系统自动匹配出不同档次的推荐套餐，更加减少了消费者选购的麻烦，对于卖家来说，捆绑式的套餐销售也是增加销售额度的方法。所以对于“互联网+汽车后市场”的建立，不仅仅局限于产品开发，还有很多功能有待开发，只有不断开发新功能，增加多元性，才能提高效益，实现经济的繁荣。

参考文献：

[1]薛 雪，崔英波.互联网+背景下长春市汽车后市场服务发展对策探析[J].吉林省经济管理干部学院学报，2016（2）：25-26.

[2]李立业.汽车后市场服务发展现状以及问题探析[J].经营管理者，2016（7）：271.endprint