关于质量管理的哲学思考

2017-07-12宋明达

科学中国人 2017年23期

关键词：哲学华为质量

宋明达

中国煤炭科工集团有限公司

关于质量管理的哲学思考

宋明达

中国煤炭科工集团有限公司

马克思主义理论认为，哲学以具体科学为基础，为具体科学的研究提供正确的世界观和方法论。从质量管理这门具体科学的发展历程看，更多是对“术”方面的探索，“工具”多到不胜枚举，但似乎质量问题在一些企业却并没有得到根本的解决。究其原因，就是没有重视对质量“道”的探索，而盲目的引用不适用于自身的各种质量管理工具。本文就是要以哲学为指引重新回到质量管理的起点来探索质量管理的“道”，以解决质量管理的根本问题。

质量管理；哲学思考

1.质量管理的发展历程

质量管理活动始于20世纪初。根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将质量管理的发展划分为三个阶段①：

（1）质量检验阶段（1900—）

这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下一道工序的产品质量，其主要特点就是专职检验，事后把关。其中的代表人物是科学管理之父F.W.泰勒（1856-1915）。

（2）统计质量控制阶段（1930—）

随着统计学家W.A.休哈特（1891-1967）提出工序质量控制图及H.F.道奇、H.G.罗米格在抽样检验方面的探索，质量管理在数理统计方法的大力应用下，进入到统计质量控制阶段。此阶段的重点在于通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持稳定状态，主要特点就是事中控制。

（3）全面质量管理阶段（1960—）

第二次世界大战以后，随着科技进步，战后物资生产的大发展使得人们对产品质量的要求越来越高，市场竞争也达到了空前激烈的程度，仅仅依靠统计质量控制也远远满足不了顾客对产品质量的要求。在这种背景下，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆首先提出了“全面质量管理（TQC）”的概念。他认为质量问题遵循二八法则，即只有20%的质量问题产生于制造过程中，而80%的问题产生于制造过程之外。这一理念迅速在世界范围内被广泛接受，其特点就是全过程、全员和全组织以及方法使用的多样性。其他代表人物包括W.E.戴明、J.M.朱兰、P.B.克劳斯比和石川馨。时至今日，无论是零缺陷、ISO9000体系、六西格玛还是卓越绩效评价准则，都是建立在全面质量管理思想的基础之上继承和发展起来的。

总的来说，现代质量管理经历了一个“点、线、面、体”的发展轨迹，即由针对产品质量检验这个点，到针对过程质量进行统计控制这一条线，到针对“三全”进行全面质量管理这一个面，再到关注所有相关方的综合质量管理体系和卓越绩效模式这一体。目前，质量管理还在不断的探索创新过程中前行。

2.我国质量管理的发展历程及存在的问题

我国作为四大文明古国之一，有大量精美的高质量建筑、器物留世，但是到底通过什么样的质量管理和生产组织方式生产出这些举世闻名的建筑和器物却不得而知。我国真正把质量管理作为一门科学推广应用是改革开放之后的事情，从引入全面质量管理的知识体系开始至今也分为三个阶段：

（1）全面质量管理的引进和推广阶段（1979-1989）。主要特点是政府主导，自上而下有计划、有重点地在企业引进和推广。

（2）全面质量管理的普及和深化阶段（1989-1999）。1992年党的十四大提出建立社会主义市场经济体制；1993年《中华人民共和国产品质量法》通过全国人大审议；1996年12月国务院发布了《质量振兴纲要》，这一系列举措，让我国质量工作进入到法制化和市场化阶段。

（3）全面质量管理的发展和创新阶段（1999-今）。主要特点是全球市场化竞争促使企业自主确定了质量管理在企业中的战略地位，一些先进企业通过质量管理使得产品质量赶上或超过了发达国家产品的水准，弘扬了我国的民族品牌。ISO 9000体系、卓越绩效模式、六西格玛等先进的质量管理理念和方法得到了广泛的应用。

但是，我们必须客观认识到一个现实的问题，我国制造业规模已经位居世界第一位，但与世界先进水平相比，大而不强的特征仍然十分明显。主要表现是创新能力不强、关键核心技术长期受制于人，缺乏世界知名品牌和具有国际竞争力的跨国企业；第二，产业结构不合理，高端装备制造业和生产性服务业发展滞后，部分行业产能过剩矛盾突出；另外发展方式粗放，资源、能源消耗高，信息化和工业化融合深度不够②。其中缺乏世界知名品牌和缺乏具有国际竞争力的跨国企业这一问题的核心，我想这与质量水平是直接挂钩的。我们引入了质量管理体系、卓越绩效模式、六西格玛等等一系列的质量管理方法和理念，却为什么没有广泛与西方质量水平持平或超过西方质量水平呢？这个问题就需要我们抛开质量管理“术”的层面，而向质量管理哲学这个“道”的方向去探索。

3.浅析哲学与科学

“哲学”一名，非中国传统学术本有之名词。源于希腊文Phi⁃losophia，义为研求知识或探索智慧；取自日本学界的译法，我国学界引入并接受。那么到底何为哲学？新华汉语词典的解释为：有关世界观、价值观、方法论的学问。朗文当代高级英语词典关于哲学的第二条定义为：指引个人或组织行为的态度或一组看法。而从训诂学角度考察，《说文》释哲：“知也，从口、折声。篆文或从心，作惁。”而从“哲”字的拆字角度理解：上部是折字，折与析本为一字，义为隔断草木，引申为化解整体为部分。进一步折字又分为“扌”和“斤”，“扌”就是手段，方法论；斤即斧，泛指工具（效率）。“哲”的下部从口，或从心。从口者，言说也；从心者，思辨也，能够表达出来的思想。所以，整体来看，哲学的“哲”字，包含了能够言说的思想、方法论和效率。所以“哲学”者，乃智慧之学，即分析事物之本源，以求知识、智慧之学术③。

科学始于哲学，止于艺术，始于猜测和设想，止于完美和成就。④科学是分析式描述，哲学是综合式诠释。科学企图将整体分解为局部，将有机组织分解为器官，将不可知转化为知识。哲学不满足于描述事实，它希望将事实与经历结合起来，从而得出意义和价值。科学给予我们知识，但惟独哲学赋予我们智慧。这一点在质量管理领域也可见一斑，工具多到不知道如何选择，多数企业像小白鼠一样，不厌其烦地试验着一个个新流行的工具或方法，把这些新的工具和方法或者模式当作软件，恨不得把他们装到自己企业的计算机里面就能发挥杀毒作用一样。而从来没有追问，自己在质量管理方面到底存在什么样的病根，这套方法、工具在企业内部是否具有使用的基础?古语说：“骏马能历险，犁田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟”。适用别人的方法和工具，不一定适用于自身，如何擦亮慧眼而识珠，需要哲学的指引。如果说，质量管理是科学，那么我们需要回到科学的起点来重新思考质量管理的哲学问题。

4.质量管理的哲学思考

柏拉图的“我是谁，我从哪里来，我要到哪里去”本着对传统的追问精神，开启了对探究人的意义以及关于人生的哲学旅程。那么，从哲学角度，我们来探讨一下质量是什么？质量从哪里来？质量要到哪里去的问题。

首先，质量是什么？

现在普遍被质量专业人士接受的概念是ISO 9000的释义：“质量是一组固有特性满足要求的程度。”作为从业人员，我可以理解这个定义，但是我们的一线员工却不一定能够准确理解这个定义。正像一千个人眼里有一千个哈姆雷特，我想，在一线员工眼里也有一千个质量定义。如果一个企业，一千个人眼里有一千个关于质量的概念，那这个企业的质量管理水平可想而知。所以，质量管理的第一件事情，必须要统一思想，确定一个全员能够脱口而出的质量定义。著名质量管理大师P.B克劳士比给质量下了一个定义：质量即符合要求。这个定义的好处就是通俗易懂，会让所有员工去追问上道工序对我的要求是什么，客户对我的要求是什么，这个思想就一下子统一了下来。

其次，质量从哪里来？

答案是你认为质量从哪里来，质量就从哪里来。质量检验阶段认为质量从检验中来；统计控制阶段认为质量从生产过程中来；全面质量管理阶段认为质量从“三全”中来。

最后，质量要到哪里去？

这个问题其实跟企业的愿景紧密相连，换一个问题就是你希望质量为企业带来什么？ISO 9000希望企业符合基本标准就好，卓越绩效模式希望企业追求卓越，基业长青；零缺陷理论要求企业做任何事情完美无缺，没有瑕疵。

通过这三个问题的探讨，我们可以看出质量管理的核心是企业如何认识质量，如何追求质量和如何实现质量。那么，真正适合我国企业的质量管理哲学到底是什么？古人已有定论——见《扁鹊见魏文王》。

魏文王问扁鹊：“子昆弟三人其孰最善为医？”

扁鹊曰：“长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。”

魏文侯曰：“可得闻邪？”

扁鹊曰：“长兄于病视神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于闾。若扁鹊者，镵血脉，投毒药，副肌肤，闲而名出闻于诸侯。”

这个故事正好和质量管理的三种哲学相互对应——即事前预防、事中控制和事后检验。扁鹊认为他大哥最厉害，因为事前就能够预防病的形成，普通人都不知道；而他二哥次之，因为事中去纠偏，防止大病生成，普通人都以为只能治疗小病；而扁鹊自己却是在大病已经成形了，才医治，而大家却都认为扁鹊最牛。所以，通过这个故事，我们可以知道，真正质量管理到位的企业是不出质量问题，而不是善于解决质量问题，那么我们应该树立的质量管理哲学就是——防患于未然，实现零缺陷。

零缺陷的两层含义，一层是最终交付给客户的产品和服务零缺陷，另一层是指整个工作过程中第一次把正确的事情做正确，强调的是产品和服务的有用性和可信赖性。

“第一次把正确的事情做正确”是质量管理的工作哲学。

首先，“正确的事情”是战略和方向，是思维方式的哲学层面体现，对应质量“哲”学的“口”。

其次，“做正确”是战术与执行，是方法论层面的体现，对应质量“哲”学的“扌”。

最后，“第一次”则是工作效率和成本，对应质量“哲”学的“斤”。

如果全员都以此工作哲学为标准，做到“第一次把正确的事情做正确”，也就实现了全面质量管理，这就是我认为的质量哲学，看似简单，却很不简单。

5.案例——华为的“零缺陷”质量哲学之路

2016年3月29日，中国质量领域最高政府性荣誉“中国质量奖”颁奖仪式在人民大会堂举行，华为公司获得了该奖项制造领域第一名的殊荣。华为一枝独秀，成为世界级的产品质量标杆，其秘密到底是什么呢？答案就是——围绕“以客户为中心”这一唯一价值观，不断开展的“零缺陷”质量管理文化体系实践。

华为在发展初级阶段，就明确了“以客户为中心”的唯一价值观。但质量如何帮助实现这个价值观，还没有受到公司足够的重视。随着华为业务的高速增长，质量问题突显，客户的抱怨声越来越大。这时，华为创始人兼总裁任正非亲自主持召开了一次质量反思大会。这次大会成为华为公司将质量定为核心战略的一个起点。但整个质量管理文化体系的构建，却是一个漫长、曲折的过程。

第一阶段，本土市场。华为通过对标IBM，引入集成产品开发（IPD）流程和集成供应链体系（ISC），以及印度的软件能力成熟度（CMM）模型，帮助华为实现了基于流程来抓质量的过程。

第二阶段，欧洲市场。国家多、运营商多、标准多对华为同步发布产品提出的新的要求，也让华为认识到了标准对于质量管理的作用。华为在流程基础上，强化了标准对于质量的要求，通过满足欧洲的量化指标要求，让产品得到客户的认可。

第三阶段，日韩市场。在欧洲，只要产品有一定的达标率就可以满足客户要求，被定义为好产品。而产品到了日本却必须达到“零缺陷”才可以。2007年4月，华为公司70多名中高级管理者召开了质量高级研讨会，以克劳士比“质量四项基本原则”（质量的定义、质量系统、工作标准、质量衡量）为蓝本确立了华为的质量原则，这就是华为质量史上的十一届三中全会。这是华为质量体系的第三个阶段，从那个时候，开始引入克劳士比的零缺陷理论，做全员质量管理，构建质量哲学，每一个人在工作的时候，都要做到没有瑕疵。

第四阶段，全球市场。从流程管理，到标准量化，到零缺陷，华为的质量管理体系跟随者客户的发展而逐渐完善，在这一过程中还特别借鉴了日本、德国的质量哲学，与华为的实际相结合，形成了尊重规则流程、一次把事情做对、持续改进的质量哲学。德国的特点是以质量标准为基础，以信息化、自动化、智能化为手段，融入产品实现全过程，致力于建设不依赖于人的产品生产质量控制体系。日本的特点则是以精益生产理论为核心，减少浪费和提升效率，认为质量不好是一种浪费，是高成本，强调减少浪费、提升效率、降低成本。这些实践帮助华为慢慢形成“零缺陷”质量哲学以及客户导向的质量闭环。华为消费者业务总裁余承东说“对华为来说，质量就是企业的自尊和生命。华为成立以来就以工匠精神来打造产品，追求真正的零缺陷。”

6.结语

企业不能仅仅停留在对质量管理工具、流程、方法、人员能力等“术”的方面的关注，更应该从构建“零缺陷”这一质量管理“道”的哲学层面入手，在“零缺陷”质量管理哲学的指导下，运用适合企业质量管理水平的先进工具、方法和流程，才能最终实现质量强企的愿景。华为就是从2007年战略引入“零缺陷”质量哲学开始，十年磨一剑，在赢得中国质量最高殊荣——中国政府质量奖的同时，终以质量引领实现世界级竞争力。