做好门诊志愿服务工作的几点体会

夏章彬　潘晨

[摘 要] 总结和研究在医院门诊开展志愿服务项目的效果和方法 ，根据开展以来的情况分析门诊志愿服务工作对医院、职工、患者三方的效果，以期达到为医院提高社会美誉度，为职工增添荣誉感，为患者提供周到、便捷、快速的服务而开展志愿服务活动。

[关 键 词] 志愿者；门诊；反馈

[中图分类号] TU246.1+2 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2017）32-0198-01

一、门诊志愿者工作的意义和必要性

医院是为人民群众身体健康提供高效优质的医疗护理服务的地方，而医院志愿服务应该紧紧围绕患者开展的系列社会工作，是医院医疗服务的有效补充，而门诊是医院服务的窗口，有着人群覆盖面广、数量多、对及时性要求高、对服务有不同需求的特点。因此，将门诊作为医院志愿服务的重点服务活动进行管理、推广、研究和探索对提升整体医院的服务来说有着重要的意义。

二、门诊志愿者工作安排的几个方面

（一）整体规划，统筹安排

自2013年启动门诊志愿服务项目工作以来，医院系统规划、统筹安排，确定了相关的职能管理部门，由社会工作部负责牵头，团委、门诊部、医保科、护理部协调安排的管理机制，实施多部门协调联动。社会工作部负责年度的整体排班和志愿者的招募，招募对象来自多个方面，以医院职工志愿者为主体，医院实习人员、院外招募志愿者等为辅的志愿者参与活动。建立“门诊志愿活动管理制度”，从制度方面对活动的长期开展予以保障。

（二）拓展服务内容，优质服务患者

初步拟定一些门诊能开展的服务内容，从最初的门诊导医咨询，发展到在门诊建立志愿服务工作站，针对患者在門诊提供饮水、一次性纸杯、手纸、轮椅、推车，免费测量血压；开展常见慢性病如高血压、糖尿病等常见病健康宣传活动；为特殊人群提供导诊服务、就诊服务等便民服务；进行门诊秩序排队引导和分流；进行与社会文明和道德宣传有关的志愿服务活动，服务内容体系渐成。

（三）领导率先示范，部门有力执行

在志愿服务之初，部分志愿者存在心理难关，觉得只要做好本职工作就行了，志愿服务是做样子、走形式。医院领导率先垂范，每天院领导带班在门诊穿上红马甲从事志愿服务，社会工作部、团委从实际出发，不断加强志愿服务精神和理念的宣传，使职工从抵触到接触，接触到转变，最终积极主动要求参与的良好氛围。

（四）加强培训，提高服务技能

门诊工作涉及医院的环境、就医、导诊、检查、缴费、取药等多个环节和部门，而且涉及各项医保政策等问答，社会工作部、团委从实际工作中梳理出从事门诊志愿服务的必要掌握的业务知识，同时对志愿者进行普通话、文明礼仪、交流沟通能力等培训，针对普通话弱的特点，特意邀请了大学教师来院进行系统的普通话培训，使志愿者服务能够有效。

（五）严格考核考勤

社会工作部和门诊部对志愿者进行严格考勤，每天分时段进行抽查，对服务质量和态度进行评价，将抽查情况纳入医院综合目标考核体系，与考核等挂钩，使志愿者的服务更加积极主动、高效。并将志愿者服务活动纳入市里的志愿服务考核软件中，每个志愿者服务的时长可以随时统计，便利评选和考核。

三、门诊志愿者工作的几点体会

（一）提高志愿者服务的意识

自“十八大”以来，志愿服务作为一项重要的内容在社会推广，医院工作较为专业，对患者来说又非常必要，因此，提高医务工作者的志愿服务意识，强化志愿者服务的精神和理念，志愿服务常态化对医务社工及志愿者的发展、人才队伍建设大有裨益。

（二）完善有效的制度

建立完善有效的制度是项目得以成功的有效保障，以医院志愿服务队为主体，不断完善服务内容，建立完整有效的志愿者的招募、培训、活动、考核、反馈流程，有利于保持活动开展长期高效。

（三）强化激励措施，反馈志愿者

志愿者也需要正面地进行激励，医院制定星级志愿者服务制度，年底根据志愿服务的时长、效果进行医院五星、四星级志愿者的评比，给予物质和精神上的奖励，使志愿者服务了社会，也得到社会的认可。医院对院外的志愿者也给予有效的反馈，根据提供志愿服务的时长提供在医院健康体检的套餐供选择，相当于将志愿服务时间作为一笔财富进行存储，可以随时“取款”，也展现了医院的社会责任。另外对部分来院参加社会实践的学生给予他们志愿者证书，登记服务的时间和内容，让他们参与社会实践的积极性更高。

四、门诊志愿者服务工作进一步改进

门诊志愿者活动为大多数患者提供了就诊便利，缩短了就医流程，避免了因一些情况而带来的门诊问题：（1）门诊志愿服务的工作要与时俱进，结合医院的质量提升、优质护理等活动开展系列的志愿者活动。（2）因为医学知识的专业性，门诊志愿服务要立足医务志愿服务的模式，探索与职业相关的服务精神和素养，与社会工作紧密结合，推动医务社工的发展。（3）门诊志愿者要主动充当医生和患者之间沟通的桥梁和纽带，缓解医患矛盾。四是要有树立门诊志愿服务品牌的意识，根据医院的自身优势，发挥特长，积极宣传，做好门诊志愿服务工作。

参考文献：

[1]董方.医院门诊志愿者的管理及成效[J].世界最新医学信息文摘，2015（52）.

[2]方逸.综合性医院门诊志愿者服务的实践[J].中华护理教育，2012（3）：38-39.

[3]霍然.综合医院门诊志愿者管理模式探讨[J].医药前沿，2016（14）：363-364.