注重职能部门精细化管理提升医疗服务质量

2017-07-05周辉华徐明研王琴

中国当代医药 2017年13期

周辉华　徐明研　王琴

[摘要]精细化管理作为一种现代化管理手段不仅是医院自身发展壮大的需要，也是医院不断超越竞争者、适应社会进步的必然选择。精细化规划要以专业化为前提、系统化为保障、数据化为基础、信息化为手段来进行精细化分析，来作为医院取得核心竞争力的有力手段。让医院内的每位职工共同参与和质量有关的活动，透过全程管理，不断地追求质量的改善，达到患者满意，增加医院竞争力。本文从医院质量管理、医院经营管理及各相关职能科室的管理等多方面阐述了实施精细化管理于医院长远发展的重要意义。

[关键词]精细化管理；医疗质量；经营管理；完善制度

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2017）05（a）-0149-04

[Abstract]As a modern management tool，delicacy management is not only the need of the hospital′s own development，but also the inevitable choice of the hospital to surpass the competition and adapt to the social progress. Specialization as the premise，systematization as the guarantee，datamation as the basis，and informationization as the means，delicate planning is done for delicacy analysis，which are the powerful means to obtain core competition for hospital.Try to attract every employee to join in the quality-related activities in the whole management，constantly pursue the improvement of quality in order to achieve patient′s satisfaction and increase hospital competitiveness.From the aspects of hospital quality control，hospital management，and management of functional departments，the paper clarifies the long-term important significance of implementing delicacy management for the hospital.

[Key words]Delicacy management；Medical quality；Operating management；Improve system

精细化管理作为一种现代化管理手段，要求管理者以标准化、程序化的管理来提高各环节的工作效率从而全面提高医疗质量和患者满意度。2016年6月，我院正式启动了质量管理体系认证体系，目的在于通过认证工作，构建出有区域特色且符合医院实际的质量管理体系，从而强化医院的质量安全，提升医院精细化管理，形成以患者为中心的服务理念，从细节上提升管理执行力。

1 精细化管理的含义

1.1精细化管理

精细化管理是一种以精细操作、科学管理为特征的现代化管理模式，其实质就是通过精细的管理手段将工作的每一个实施环节做到精准化、信息化、数据化，从而整体提高组织的执行力和效益，最终实现各管理单元高效、精细、协调的运转，达到以最小的资源投入获得最大的有效利润并能提供更优质服务质量的目的[1-2]。

1.2医院的精细化管理

提高医疗质量、提供优质服务是公立医院管理的宗旨。而医院的精细化管理要求医院确立好战略性的管理目标后，将目标进行细化和分解，按照严格的执行标准和计划，使执行计划能有效地落实到管理的各个环节，从而达到流程细化、管理细化、服务细化的目的[1]。

2 精细化医院管理的具体做法

医院的管理和改革要以提升医疗质量、提高医院运行效率以及运营效益为核心，而要将精细化管理模式应用于医院管理要在保证医院正常运营的前提下将精细化管理实施到医院的各个层次和部门，做到责任落实到个人，从而细化和量化各岗位的工作目标进而实现医院整体推进管理、协同运营的目的[2]。

2.1医院管理精细化

2.1.1细化医疗质量管理医疗服务质量包括诊疗技术、治疗结果、医院设备设施、医疗环境、患者的感知和期望等是否达到期望值[3-4]，而要加强对医疗质量体系的管理，使医疗质量管理实现精细化、标准化、规范化[5]，必须首先完善医疗质量管理制度，细化各科室管理中的每一项工作，使管理工作的每一个环节细化到个人，实现个人责任制[6]。结合医院实际制定精细化管理实施方案。

2.1.2细化院长职责精细化管理需要院长以医疗质量工作为核心，建立健全医疗质量管理体系，完善管理制度，最终实现从整体上提高医院管理水平、有效推动医院可持续发展[7]。实行一把手负责制，明确职责分工，落实工作责任，确保方案顺利实施，特成立医院精细化管理领导小组，院长任组长，党委书记任副组长，医院领导班子成员任组员，领导小组下设办公室，具体负责日常的组织、联络、实施、协调工作，并负责收集、整理各科室工作进展情況，对各职能科室进行督促、考核、奖惩。

2.1.3细化医务人员职责提供精细化的医疗和护理是提高医疗质量的前提。培养员工的品牌意识、树立医院品牌形象也是精细化管理制度实施的前提和基础。医院的品牌和口碑是患者就诊选择的直接判断。直接体现医院的质量、性能和服务。

精细化管理需要院内员工熟知医院质量方针及诠释，在临床工作中要认真落实核心制度、核心制度本记录及时，医生交接班、会诊、登记本等内容详实，病例完成的及时性和完整性。此外，医务人员要积极认真履行岗位职责，保障医疗质量，质控小组按照标准、临床检查、诊断、治疗和用药定期评价医疗质量，护理工作，要职责明确，制定相应的协调监督机制，提供“以患者为中心”的整体护理。

3 医院经营管理细化职能科室管理

细化医院经营管理，要求管理者完善医院内部控制制度[8]、医院综合考核管理制度等，注重细节管理，以助于推动医院分配制度改革发展，收入分配向知识型、技术型、高风险型性岗位倾斜，并实施对医务人员的服务质量和医疗行为进行量化管理[9]。同时，为了保证对医院各环节工作严格、细致、及时的监督，要对医院实习先进的信息化管理，以保障资源共享、信息互通。

3.1细化人力资源部门管理

人力资源是能够利用其他资源创造价值的资源，专业技术人才是医院发展的要素，合理的人才梯队建设是医院立足之本，而学科的发展需要专业人才支撑，为了充分调动专业技术人员创新潜能，医院积极创造条件，加强人文关怀，倡导尊重人才崇尚科技创新的医院文化氛围，实现人力资源的最大化作为，最优化发展，需要人力资源管理部门创新管理手段，用制度做保障，保障专业技术人才潜能得到最大发挥。

①应该根据人才流失率、重点岗位人员状况、员工成本情况等精细化制定各项制度、流程、环节[10]。

②根据医院学科发展需求，制定合理的人才培养、引进制度和计划，做精细化人才的培养、引进、聘用实施方案。

③制定切实可行的考核指标、考核的程序、指标的标准，同时制定激励机制，制定合理的年度及周期量化考核指标，每年进行量化考核，奖优罚劣。各项指标的完成情況以及最终的考核结果每年在全院予以通报。

3.2 医院医务科管理细化

医务科作为保证医疗质量管理的重要科室，是管理层与临床科室交流沟通的渠道，在促进医院发展上起着关键作用，医院必须注重医疗工作的安全问题，所以医务科要不断提高工作质量，制定可操作性的、规范化的工作流程、细化工作人员任务分工，明晰职能职责，医务部门在医疗技术安全管理、疑难手术的可靠性管理、医疗质量评估、各项医疗辅助性检查准确性管理等方面工作流程，严格按照规定执行[11]，实施全程监督，做到发现问题及时解决，可以保证医疗质量。

3.3 医疗设施设备管理

随着科技的发展，医疗器械已成为医院在临床和教学工作中必不可少的工具。而对医疗器械进行精细化管理，不仅可以有效方便地服务于临床和教学，更能避免其在使用过程中出现资源浪费，从而达到降低医疗成本，改善医疗服务质量的目的。对医疗器械实施精细化管理，首先要制定一整套完整的管理制度，对器械设备的引进、使用、消耗和损坏等进行有效记录，对设备的使用人员进行专业培训，定期对大型设备进行维护和保养以及对设备损耗和维修进行有效地记录，从而使医疗器械在使用过程能充分发挥自身效能，有效地减少设备的损耗、保障设备完好率，保障在临床工作中医疗器械处于最佳状态[12]。

3.4 精细化管理医院档案

医院档案是医院管理的重要组成部分[13]，是医院发展建设与日常管理的见证。档案收集管理是医院管理的直接的原始记录，其中包括上级的通知、批示、通报、批复等，以及医院在管理经营过程中的计划、合同和协议和在医院运营过程中形成的文书、证书、奖杯和奖状等实物以及院内电子档案等[14]。医院档案的精细化管理需要管理者重视对医院档案的收集、整理和维护，针对档案管理的各个环节安排专业人员进行妥善管理，对于纸质性档案要注意避光、防潮、防火、防盗，同时注意对电子版档案进行安全性处理。

3.5精细化医院采购管理

公立医院的物资采购是医院财务经营中的一个重要环节，是医院得以正常运营的基本保障。医院物资采购包括医疗用品的采购和总物资采购等[15]。而物资采购工作的好坏直接影响医疗质量和医疗安全。精细化医院物资采购管理，是节省医院开支，保障医疗质量的重要渠道。精细化管理采购模式需要设置专门采购部门，由专业采购人员把关采购，以保障质量、降低成本为目标，完善采购管理工作[16]。

3.6医院固定资产精细化管理

固定资产是公立医院正常运营的重要要素，在医院的教学、医疗、科研活动中发挥重要作用。对医院固定资产实行精细化管理既能控制运营成本，又能提高医院运营效率，是促使医院可持续发展的有效渠道。但现今对医院固定资产的管理方面仍有资产核实不到位、资产效能发挥不充分、“账实不符”等问题存在，因此，加强管理势在必行。对医院固定资产进行精细化管理，包括强化管理组织保障、完善精细化管理流程、提高管理人员素质、加强信息化建设和加强大型设备效能分析等[17]。精细化管理的目的是通过细化任务、量化标准、优化流程、协同工作等一系列方法来实现管理效益最大化。三甲医院的固定资产数量多，价值高，使用科室多，要落实部门管理职责。

建立三级管理组织架构，由固资管理委员会、资产管理科室和使用科室组成，分层制定各项制度，包括购置、调剂、安排；购置论证、清查盘点、安装验收、入库办理、维修、档案管理等工作。

3.7医用高值耗材的精细化管理

医用高值耗材是指价值较高的、供医院专科使用并可直接作用于人体的医用耗材[18]。随着社会的发展，医院对高值耗材的使用逐渐增多，由于高值耗材的种类繁多，品质参差不齐，这就使医院对其采购、验收、使用等环节实施有效管理显得极为重要。医用高值耗材的管理是三甲医院管理中的重点，而现今社会，通过信息化技术手段对医用高值耗材实施精细化管理则是公立医院管理的核心和焦点[19]。如今医院高值耗材的管理仍存在许多问题，如产品规格多、高值耗材支付风险、高值耗材信息难追溯等，而对医院高值耗材实施精细化管理，需要优化管理手段，协同管理、避免高值耗材的流失，对高值耗材实行科学计价并规范信息化管理，以便在出现问题时能及时找到责任科室[20]。

4小结

医院精细化管理是提高医疗质量的重要保证，通过开展精细化管理工作，坚持以患者为中心，以质量为核心，树立精细化的管理理念，不断完善各项管理制度，明确工作职责和标准，突出工作重点，夯实工作责任，将精细化管理运用到医院各项工作中，并逐步建立科学、规范的精细化管理体系，是推动医院持续、健康、协调发展的原动力[20]。为了推进医院科学管理、节约能源、提升经济效益，积极开展全院范围内的各部门精细化管理势在必行，因此在实际应用过程中还需结合医院现状不断地发展和完善管理制度。

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