基于微信平台的高校经费报销排队系统服务满意度研究

付耀珍，陈宇兵，刘 玲

(武汉理工大学 财务处，湖北 武汉 430070)



基于微信平台的高校经费报销排队系统服务满意度研究

付耀珍，陈宇兵，刘 玲

(武汉理工大学 财务处，湖北 武汉 430070)

在国家鼓励全民创新的时代背景下，财政部对高校教学和科研经费的支持力度逐年增长，给高校现有的经费报销排队模式带来了极大的冲击，排队苦、报账难、效率低已成为众多高校亟需解决的难题。鉴于此，以现有排队模式为切入点，通过分析当前主流排队模式的优缺点，提出了一种新的排队模式，并通过问卷调查法和回归分析法来例证其可行性和高效性。

经费报销；排队模式；服务效率

随着中国高等教育事业的蓬勃发展，报账难的问题日益凸显，究其原因，除了政策因素外，排队模式的不合理与不智能化也是主因之一。高校报账不同于企业，前者经费使用在用途、时间和审批上都有严格要求，另外，寒暑假期的空档，进一步缩短了高校财务报账的时间跨度，导致各大高校财务处报账大厅外在假期前都会出现长队等候现象，报账人早起排队，忍受酷暑严寒，只为获得一个优先号，而对于会计而言，时间紧、任务重、强度大，导致服务态度和质量大打折扣，遭到学校各方的投诉。因此，如何化解这一困境，成为了众多高校亟待解决的难题。

1 目前国内高校经费报销的主流排队模式

1.1 单一人工式

单一人工式盛行于20世纪末21世纪初，后来逐渐被叫号机取代，但仍有部分高校采用这种模式，多见于日均业务量不大的高校，具有简单直观和低成本的优点，但这种模式对于“扎堆”现象束手无策，而且纯手工记账方式也在一定程度上影响了报账效率，长时间的人工排队不仅给报账人员身心带来极大的挑战，而且也容易产生“插队”现象，另外，由于没有事前预审咨询工作，退单量大，这无形中又加剧了“报账难”的困境[1-2]。

1.2 现场叫号机自助式

叫号机是一种运用计算机技术、多媒体技术、通讯控制技术和网络技术的科技产品，其成功高效地代替了客户进行排队，适用于各类窗口式服务行业，目前已被广泛应用。叫号机自助式目前已成为国内各大高校的标配，不仅解决了师生长时间排队、站错队、插队的问题，还可以根据叫号机的数据库资料进行业务分析和优化，合理安排服务窗口，减少师生的等待时间，提高报账效率，全面改善服务水平。报账人根据自己的业务类型，通过叫号机现场取号，按号办理，在一定程度上减少了“插队”现象的发生，但这种模式同样存在弊端，报账人仍需要现场取号，由于事先不知道排队情况，取号靠后则会陷入长时间等待，若遇到高峰期，报账人通常需等待半天或一天的时间，以致于报账人仍然采取“早起占座”模式，争取靠前业务号，因此现场叫号机自助式仍然没有从根本上解决排队苦、报账难的问题[3]。

2 基于微信平台的排队模式设计

2.1 设计初衷

为了减少长期以来广大师生在报账大厅里办理业务前拥后挤排队等候给其带来的不便，同时也为了提高财务人员的服务质量，树立良好的服务形象，创造人性化的服务环境，基于微信平台的排队模式便应运而生。该模式能够很好地改善师生在办理业务中所遇到的拥挤和混乱等现象，真正创造一个舒适、公平、友好的等候环境；同时，这种模式并没有完全摒弃财务报账大厅的叫号机自助式系统，报账人仍然可以选择去报账大厅使用叫号机取号(特别是中老年教师，由于不懂如何操作微信排队系统，大多数仍坚持到报账大厅现场取号办理业务)，二者相辅相成，报账人可以根据个人情况，自主选择不同的排队方式办理业务。

2.2 微信平台介绍

微信兴起于2011年，是由腾讯公司推出的即时通讯服务的免费应用程序，集合语音、短信、视频、图片、文字等多种沟通方式，微信公众平台于2012年8月23日正式上线，简称WeChat，曾命名为“官号平台”和“媒体平台”，最终定位为“公众平台”。微信借助身后数亿级的用户量，挖掘自身优势资源，为这个新的平台增加更优质的内容，创造更好的粘性，形成一个不一样的生态循环。商家申请微信公众服务号，通过二次开发展示自家微官网、微活动、微预约等新活动，用户可以通过手机在线选择参与项目，最终实现满足双方需求的目标。

2.3 模式介绍

微信排队功能覆盖银行、电信、移动、联通、政务、税务、证券、餐厅等各大行业，笔者所论述的排队模式，也是以微信作为平台，师生通过手机关注学校财务微信公众号，选择业务类型远程预约排号，可以实时关注自己的排队状态，并配有微信平台的短信提醒功能，消除了师生担心错过报账时间的顾虑，给师生一个更加人性化的体验，排队系统简略图如图1所示。另外，为了解决空号和恶意刷号等问题，微信排队系统还设置了限定条款，具体内容如下：① 一个用户在同一时间段只能选择一种业务类型办理；②在非预约开放时间，系统将阻止进入；③预约成功后，如果未在指定的时间段内到达报账大厅办理，将视为取消办理；④预约用户每人每天只有3次注销机会，超限当日则会被限制进入；⑤每天限号200个。

图1 排队系统简略图

微信平台的排队模式不同于一般的叫号系统，前者会根据不同的业务类型、不同的办理时间，采用“两条腿”走路模式，解决了因“一刀切”而导致排队系统效率低的问题，具体业务类型分类如表1所示，队伍一为教学、科研、行政经费报销，考虑到这一类业务涉及制度较多、审核过程复杂、耗费时间长、业务量大的特点，因此将此类业务归为一类；队伍二为借款、酬金和内部结算业务，该类业务操作简单、耗时短，将这3类业务归为一类，这样既提高了工作效率，又可以缓解排队压力。

表1 业务类型分类

3 用户满意度实证研究

3.1 模型选择

物流企业端口的系统模块重点在于对服务网点周边市场需求的信息收集、物资整合，配合完成对鲜果商品的包装、配载、拼车。

笔者采用的是ACSI 满意度指数模型[4]，该模型是费耐尔等在瑞典顾客满意指数模式的基础上创建的，也是目前最为广泛运用的满意度模型之一, 该模型由6个结构变量组成，顾客的满意度是模型最终需求的目标变量，感知质量、感知期望和感知价值是模型的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚是模型的结果变量，满意度模型概念图如图2所示。

图2 满意度模型概念图

该满意度指数模型评价的主要内容包括以下3点: ①顾客对产品或服务质量的整体感观和印象；②顾客对产品或服务的期望度；③顾客对产品或服务的期望与实际产品或服务质量的匹配度。

ACSI有着强大的应用和解决实际问题的能力, 以系统使用者实际应用情况为基础, 通过问卷调查和数据分析等手段, 一方面保证系统在使用过程中对问题发现和控制的灵敏性；另一方面, 对于系统使用方和建设方, 通过满意度模型的分析，为后期软件更新和服务水平升级提供强大的数据支持, 最终实现供需双方的利益最大化。

3.2 数据来源与建模

根据ACSI满意度模型，笔者进行了有针对性的数据收集和处理, 主要包括调查问卷的设计、数据的提取、处理和分析。

(1)样本选取与数据来源。H大学是一所已经运用微信平台排队叫号办理业务且使用时间长达一年多的大学，笔者选取H大学的师生作为调查对象，以满意度模型的指标体系为基础设计了10个问题，并采用1～9分的打分模式，问卷调查分网络版和纸质版两种形式，老师和学生根据自身体验进行打分且答题时间不超过5 min。

此次调查发放纸质问卷100份，网络问卷200份，通过初步筛选，回收纸质问卷98份，其中有效问卷90份；回收网络问卷200份，有效问卷180份。数据分析采用Excel 2010和SPSS 21.0共同完成。

(2)变量定义与模型构建。满意度评价指标体系如表2所示，由总体满意度和9个分项满意度构成，笔者所要验证的是9个分项指标对总体满意度的影响系数，进而为系统优化提供数据支持。

笔者结合问卷数据，建立多元线性回归模型方程进行实证分析，排队模式的总体满意度Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki+ε(i=1,2,…，n),其中，k为解释变量的个数；β0为常数项。

3.3 实证分析

为了确保问卷数据的可靠性和准确性, 笔者对原始数据进行了初步加工，包括清除空值数据、剔除前后矛盾的数据等，并将各指标的满意度个数进行汇总分析，如表3所示。由表3可以看出，广大师生对于新的排队系统的认可度较高，得7～8分的人数居多，在总体满意度的评价中， 满意度得分为7的人数为80人，约占总样本数的30%，满意度得分为8的人数为66人，约占总样本数的25%。

表2 满意度指标体系

(1)SPSS描述性统计。满意度得分统计结果如表4所示，可以看出：①各个满意度指标的均值基本都在6.800左右，说明此种排队系统得到了广大师生的认可，满意度较好;②前台效率、优化时间配置和网报系统衔接的众数达到8，其余各个指标的中值和众数都为7，说明在众多参与调查的师生中，满意度为7和8的师生占大多数；③各个满意度指标的标准差都在1.600左右，说明各样本值的离散程度小，均接近平均值，结果可信度较高。

(2)多元线性回归分析。为了更好地了解满意度模型中的9个指标对总体满意度的影响程度，笔者采用了强制进入法对模型进行分析,其中总体满意度为因变量,总体容差限制0.000,分析结果表明所输入的9个自变量都达到了容差要求,没有移去的变量。

表3 满意度问卷汇总表 人

表4 满意度得分统计表

然后,笔者进一步采用逐步回归法进行分析,得到的模型汇总如表5所示。模型中的9个自变量都通过了显著性检验，模型的拟合优度R2为0.991，说明引入9个自变量的模型拟合度较高,所选取的预测变量能够解释师生的总体满意度。

表5 模型汇总

如表6所示，可知该模型的F值为3 176.474，显著性水平值为0.000(远小于0.050)，说明线性关系在1%的水平下显著。

表6 Anova

Pearson相关性回归分析如表7所示,通过预测变量和因变量的Pearson分析,结果显示9个预测变量对总体满意度的相关系数值均达到0.940以上，特别是在等待时间、后台维护效率和互联网对接方面相关系数达到0.960以上,相关系数越高,说明相关性越好。

表7 线性回归分析表

4 结论

基于微信平台的排队模式，一方面顺应了时代发展的要求，微信在社会服务领域的参与度也越来越高，影响力也越来越大；另一方面也推动了现有排队模式的优化和升级，广大师生可以足不出户就能轻松预约。笔者以256个调查问卷为样本，分析了该排队系统的满意度水平，结果发现，模型所选取的9个满意度指标与总体满意度的相关性较强，9个因变量对于总体满意度的影响力系数较高，说明基于微信平台的排队系统具有一定的优越性。但在易操作性和网上报账系统的衔接上仍有提升空间，这可以成为今后研究的一个突破口。

[1] 李月兄.高校财务报销模式探析：以海南大学为例[J].价值工程，2015(29)：11-13.

[2] 谢献.高校“报账难”的原因分析及对策研究：以S大学为例[J].教育财会研究,2016,27(1)：90-94.

[3] 陈翠虹.M银行前台的“排队机劫持”现象与服务改进研究[D].南宁：广西大学，2014.

[4] 张伟，刘洪伟.软件用户系统满意度分析[J].江苏商论，2006(9)：51-52.

[5] 殷涛.“互联网+”模式下高校财务报销工作改革探究[J].教育财会研究，2015，26(6)：57-60.

[6] 谭楷祥.基于微信公众平台的点餐系统的设计与实现[D].南京：南京大学，2014.

[7] 林正琴.从业务流程再造的角度谈如何解决高校报账难问题[J].财经界：学术版，2013(15):262-263.

[8] 陈默.从“报账难”看高校财务报销审核岗位存在的问题[J].财会研究，2015(2)：45-47.

[9] 饶利芬.高校报账难的成因及对策[J].现代经济信息，2014(16)：272-273.

[10] 张莎.基于财务报账员的高校无等候报账模式实践：以某大学为例[J].华中人文论丛，2014(1)：78-84.

FU Yaozhen:Senior Accountant; Finance Department, WUT, Wuhan 430070, China.

Research on the Service Satisfaction of University Reimbursement Queuing System Based on WeChat Platform

FU Yaozhen, CHEN Yubing, LIU Ling

Under the background of the government encourage the whole people to innovate, support from treasury department for university teaching and scientific research funds has also increase, which strongly impact the existing queuing expense reimbursement system of university. Many universities face the difficulties of queuing, expenses, reimbursement and low efficiency. In consideration of above situation, this article starts from the queuing model, research and analysis the advantage and disadvantage of the current queuing model, and builds a new efficiency queuing model which will check its feasibility and effectiveness through questionnaires and regression analysis.

expenses reimbursement; queuing model; service efficiency

2095-3852(2017)03-0359-05

A

2016-12-07.

付耀珍(1964-)，女，湖北武汉人，武汉理工大学财务处高级会计师，主要研究方向为会计学.

F275.4

10.3963/j.issn.2095-3852.2017.03.023